“華經理，您上次教我的‘重點品牌突出陳列法’真管用！這兩天好幾撥顧客都說我這貨架整齊，買煙都更愿意進店了！”10月中旬，在蘄春縣蘄州鎮東長街的“鑫源便利店”里，店主張大姐正拉著客戶經理華穎的手，指著煥然一新的柜臺興奮地說。不遠處，“福滿多超市”的店主李先生也正和客戶經理汪小俊討論著當月的經營數據：“小俊，多虧你幫我調整了進貨比例，這個月滯銷煙少了，庫存周轉快多了！”這些生動的對話，正是蘄春縣煙草專賣局蘄州市場部深耕客戶服務的一個個日常縮影——今年以來，該部所以“精準、暖心、高效”為抓手，由客戶經理華穎、汪小俊等骨干力量帶頭，將服務觸角延伸至零售戶經營全鏈條，用“小細節”托起“大民生”，讓轄區630余戶零售戶切實感受到“煙草服務就在身邊”。
需求“清單化”，從“被動響應”到“主動破題”
“以前總覺得‘服務’就是送送貨、辦辦證，現在才明白，真正的服務得先知道客戶‘急什么’。”蘄州部所負責人的筆記本上，密密麻麻記著今年以來的客戶需求，老街店鋪客流量分散，需要線上引流指導；新入網商戶對經營技巧不熟，盼著“一對一”培訓；部分偏遠村店訂貨不便，希望優化配送時間……
為精準對接需求，部所推行“三訪三問”機制（日常訪、重點訪、專題訪，問經營困難、問服務需求、問改進建議），客戶經理華穎、汪小俊每人包聯30-40戶，通過“入戶走訪+線上問卷+經營分析會”收集問題，建立“一戶一檔”需求清單。華穎負責的片區老年店主較多，她便特意制作了“大字版”經營手冊，用蘄春方言耐心講解訂貨流程；汪小俊則針對年輕店主習慣用手機的特點，整理了“短視頻教程”，教他們用“知音通”系統分析銷售數據。今年以來，部所累計走訪客戶320余次，梳理出“陳列指導”“庫存管理”“數字化經營”等6大類共性問題，針對性制定解決方案。
（圖為客戶經理錄制方言版視頻教材）
“比如針對庫存積壓問題，華經理幫‘鑫源便利店’張大姐分析了近3個月的銷售數據，建議她減少滯銷煙進貨量，增加附近居民常買的幾款暢銷煙，當月庫存就少了20多條，資金周轉更靈活了。”汪小俊舉例說，“而針對新入網的‘福滿多超市’李先生，我陪他一起整理貨架，教他用‘知音通’系統看‘時段銷量’，現在他早上和傍晚都會多備些上班族愛買的煙，銷量明顯上去了。”
幫扶“精準化”，從“單一指導”到“全鏈賦能”
“不僅要幫零售戶‘賣得出’，更要‘賣得好’。”蘄州部所聚焦零售戶經營能力提升，推出“三送服務”（送知識、送技能、送資源），由華穎、汪小俊等客戶經理牽頭，助力終端提質升級。
送知識，定期開展“經營微課堂”。每月組織客戶參加“經營沙龍”，華穎結合轄區老年顧客多的特點，分享“如何用實惠組合吸引回頭客”；汪小俊則針對年輕消費者，講解“節日禮盒煙搭配技巧”。針對部分客戶“重銷售輕服務”的問題，部所還邀請本地優秀店主分享“開口營銷”經驗，讓“把顧客當朋友”的理念深入人心。
（圖為客戶經理現場傳授卷煙賣點）
送技能，推廣數字化工具應用。針對老年客戶對“知音通”系統操作不熟的情況，華穎專門制作了“手把手教學視頻”，利用下班時間上門“一對一”輔導，甚至把操作步驟編成順口溜：“先點銷售記筆賬，再查庫存別慌張，暢銷滯銷看數據，下次訂貨有方向。”汪小俊則負責年輕店主群體，教他們用系統分析“時段銷量”，調整備貨策略。目前，轄區數字化終端覆蓋率已達95%，客戶經營效率顯著提升。
送資源，搭建“互助平臺”。華穎和汪小俊聯合組織“誠信互助小組”活動，引導客戶共享客源、聯合促銷——比如婚慶旺季，幾家相鄰店鋪互相推薦喜煙顧客；日常經營中，分享周邊學校、工廠的“團購需求”。零售戶周阿姨感慨：“上次小組活動里，王姐推薦了她的老顧客來我這兒買煙，當月多賺了800多塊！”
響應“高效化”，從“按部就班”到“急人所急”
“華經理，我家訂的煙今天能提前送嗎？兒子明天結婚，親戚都等著拿喜煙呢！”9月底的一天，零售戶田女士焦急地打來電話。華穎了解情況后，立即協調配送部門，調整當天配送路線，優先保障婚慶用煙需求，當天上午就將20條卷煙送到田女士手中。“沒想到這么快就解決了，煙草的服務真是‘有溫度’！”田女士連連道謝。
這樣的“應急響應”，在蘄州部所已成常態。部所建立“客戶需求快速響應機制”，對緊急訂單、設備故障、政策咨詢等問題，實行“首問負責、限時辦結”——簡單問題當場解決，復雜問題24小時內反饋進展，特殊需求“特事特辦”。華穎為一位新入網商戶上門指導裝修，連“柜臺高度多少方便顧客拿煙”“燈光打在哪個位置能讓煙盒更顯眼”都幫著把關。今年以來，部所累計解決客戶緊急需求40余件，客戶滿意度達98.6%。
此外，部所還推出“延時服務”“上門辦證”等便民舉措：針對上班族店主，延長辦公時間至晚上7點；為新辦證客戶上門指導裝修、陳列，甚至幫忙搬運柜臺。“從辦證到開業，華經理和汪經理全程跟著跑，連招牌怎么掛都幫我們想好了！”新入網商戶劉先生感慨道。
“服務無小事，枝葉總關情。”蘄州部所負責人表示，下一步將持續深化“以客戶為中心”的服務理念，聚焦“需求響應更快、幫扶措施更實、客戶體驗更優”目標，以華穎、汪小俊等客戶經理為榜樣，用更貼心的服務助力零售戶增收，為蘄春煙草高質量發展注入溫暖力量。（撰稿：徐升）
轉自：中國網
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