近日，浠水縣煙草專賣局（營銷部）始終將零售客戶的核心需求放在首位，積極探索服務新模式、新路徑，通過強化隊伍建設、推動協同聯動、開展精準調研、聚焦盈利實效四項關鍵舉措，構建起一套全方位、多層次、高效率的零售客戶服務體系，有效解決了零售客戶經營過程中的痛點、難點問題，轄區零售客戶滿意度實現穩步提升，為當地煙草零售市場的健康有序發展注入了強勁動力。
強化隊伍建設，夯實服務能力根基
“作為直接對接零售客戶的‘橋梁’，客戶經理的專業能力直接關系到服務質量的好壞。”浠水縣煙草專賣局（營銷部）相關負責人表示。基于這一認知，浠水縣煙草專賣局（營銷部）明確客戶經理為服務零售客戶的“第一責任人”，從提升隊伍專業素養入手，持續加強營銷人員培訓力度。
培訓過程中，浠水縣煙草專賣局（營銷部）精心設計課程體系，既有煙草行業相關政策法規的理論講解，幫助營銷人員精準把握政策導向；又有大量實際案例的深度剖析，通過分享服務過程中的成功經驗與常見問題的解決方法，提升營銷人員應對復雜情況的能力。同時，還注重加強營銷人員溝通技巧的培訓，確保他們能夠準確理解零售客戶的需求與訴求，將各類服務信息精準、高效地傳達給每一位零售客戶，為高質量服務的開展奠定了堅實基礎。
（圖為開展營銷培訓）
協同聯動擴覆蓋，暢通服務保障鏈條
為進一步擴大服務覆蓋范圍，提升服務效率，浠水縣煙草專賣局（營銷部）打破部門壁壘，整合營銷、專賣等多個部門的力量，組建了聯合宣傳服務小組。該小組以“一站式服務”為目標，將政策宣傳、訴求收集、問題處置等工作有機結合，同步推進，有效避免了“多頭對接、重復溝通” 等問題，為零售客戶提供了更加便捷、高效的服務體驗。
聯合宣傳服務小組積極開展“普法進終端”活動，深入轄區內各個零售門店，通過發放宣傳資料、現場講解等方式，向零售客戶普及煙草專賣法律法規、規范經營要求等知識，引導零售客戶自覺守法經營；同時，定期組織規范經營座談會，邀請零售客戶代表參與，傾聽他們在經營過程中遇到的困難與問題，收集他們對服務的意見與建議。對于收集到的訴求和問題，小組建立了快速響應機制，能夠及時協調相關部門進行處置，并將處置結果第一時間反饋給零售客戶，形成了“收集 - 處置 - 反饋”的閉環管理，確保零售客戶的問題能夠得到及時解決。
（圖為進行普法宣傳）
聚焦盈利增實效，豐富服務內涵價值
提升零售客戶的盈利水平，是增強客戶滿意度的關鍵所在。浠水縣煙草專賣局（營銷部）始終將幫助零售客戶提升盈利作為服務的核心目標，通過一系列具象化、接地氣的服務舉措，將服務優勢轉化為零售客戶的盈利實效。
工作人員深入零售門店，與零售客戶面對面交流，現場為他們算“經營賬”，幫助零售客戶分析卷煙銷售數據，找出經營過程中的薄弱環節，優化卷煙庫存結構；結合不同零售客戶的經營特點和周邊消費群體特征，為他們講“營銷策”，指導零售客戶開展特色促銷活動、優化商品陳列方式，提升門店吸引力和卷煙銷售業績；同時，積極向零售客戶傳“盈利經”，分享其他零售客戶的成功經營經驗，引導零售客戶拓寬經營思路，提升經營管理水平。通過這些實實在在的舉措，有效幫助零售客戶降低了經營成本、提高了銷售利潤，讓零售客戶切實感受到了煙草部門服務帶來的實惠，進一步增強了客戶的認同感和滿意度，推動轄區零售客戶滿意度實現持續攀升。
（圖為入戶走訪）
下一步，浠水縣煙草專賣局（營銷部）將繼續以零售客戶需求為導向，不斷優化服務體系、創新服務方式、提升服務質量，持續為零售客戶提供更加優質、高效、精準的服務，助力轄區零售客戶實現更好發展。（熊峰）
轉自：中國網
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