近年來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）堅持為人民服務思想，始終將“讓客戶更滿意”作為卷煙專賣工作的出發點和落腳點，在客戶服務上不斷強化“四心”，持續提升客戶服務水平，增強客戶滿意度，推動形成客我共商、成果共享的發展新格局。
“精心”調研，提高客戶服務精度
“大爺，最近煙草銷售情況如何呀，在選品、經營上有沒有存在什么困難，您看，我們的客戶服務還有哪些改進的地方”
為更進一步了解市場狀態，精準把握客戶需求，提高客戶服務質效，羅田煙草面向轄區內零售戶一一走訪調研，與零售戶深入交流，傾聽客戶心聲，了解零售戶在當前經營上存在的難點和痛點，圍繞零售戶急愁難盼問題，一一提供指導和建議，積極宣傳煙草專賣政策，切實以實際行動為零售戶排憂解難，加強經營指導，提高零售戶的滿意感。
近年來，羅田煙草持續深化差異化客戶服務，開展“一戶一策”經營指導，幫助零售戶全面分析日常零售數據，結合店鋪實際，進行商品陳列、營銷服務等多方面指導，傳授經營技巧，挖掘店鋪特色，扮靚終端形象，提高經營能力。扎實推進滿意度提升專項行動，構建營銷牽頭、所部負責、多部門協同的管理體系，加大滿意度考核，充分調動客戶經理的干事創業積極性。
“耐心”培育，賦能客戶服務升級
去年，羅田煙草充分調研市場，結合客戶需求，打造了本地第一家特色雪茄吧，通過集合名酒、茶等時尚元素，以顧客的消費體驗和需求為核心，建立了“產品+服務+體驗”的全新經營模式，并聯合工業公司組織開展了沙龍活動，自雪茄吧營業以來，營業額節節攀升，成為羅田雪茄終端建設示范點。
今年，羅田煙草將繼續深化品牌共育，賦能零售戶經營，圍繞雪茄存放、陳列擺放、銷售等方面組織相關培訓，以內訓師、雪茄體驗等多樣形式幫助零售戶提升盈利能力。同時，聚焦羅田消費群體特點和市場需求，結合零售戶情況，加快推進“一品一策”培育建設。
“細心”研判，增強客戶服務質效
準確研判市場狀態，才能在貨源投放上精準發力，而這一切離不開對零售戶數據采集和分析。為此，羅田煙草組織開展市場調研，實地采集真實數據，重點分析卷煙市場價格、終端庫存量、存銷比等指標，用好用活“一縣一策”貨源投放機制，動態調整貨源投放策略，幫助客戶更好了解當前卷煙消費需求情況，制定個性化的經營提升方案，不斷釋放零售終端價值創造潛力。
“數據是最真實反映市場的東西，我們加強數據分析和市場研判，保證市場狀態平穩運行。”一位客戶經理說道。
此外，羅田煙草積極推進數字終端在零售戶的推廣應用，通過線下手把手、面對面指導、現場座談交流等形式不斷為零售戶解疑答惑，增強運用，幫助零售戶更好利用信息手段促進門店數字化運營，實現卷煙專賣數字化轉型升級。
“用心”幫扶，提升客戶服務溫度
幫扶困難、殘疾零售戶一直是羅田煙草客戶服務的重要篇章，為了“讓客戶更滿意”，辦好暖心惠民事，羅田煙草以“我為群眾辦實事”為抓手，堅持黨建+服務，發揮黨員先鋒示范作用，深入開展困難、殘疾零售客戶幫扶，多措并舉，精準發力，全方位、多角度為他們提供貼心服務。
“叔叔，最近腿腳如何，天氣還很冷要注意保暖......”“我今天來幫您打掃一下衛生，一定注意用火、用電安全......”羅田煙草成立了志愿小分隊，定期上門慰問幫扶生活困難、殘疾的零售戶，認真傾聽他們訴求，并力所能及提供相關幫助，并結合他們經營實際提供指導，為他們經營保駕護航，用心用情繪就客我發展同心圓。
今后，羅田縣煙草專賣局將以提高客戶服務滿意度為核心，轉變服務理念，豐富服務內容，健全完善客戶差異化服務長效化機制，全力打好新時代客戶服務課題，更好激活零售客戶經營內生動力。（袁子恒）
轉自：中國網
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