近期，東西湖區煙草營銷部吳家山市場部積極響應上級工作要求，全覆蓋開展零售客戶服務需求專項調查。通過"線上+線下"相結合的方式，全面收集零售客戶意見與建議，為服務提質增效提供精準數據支撐。
本次調查依托"知音購"平臺開展線上問卷調查，內容涵蓋經營指導、訂貨方式、滿意度等多個服務維度。為確保調查全覆蓋，采取"系統智能推送+客戶經理微信提醒"的雙重保障機制。針對老年客戶等信息化應用能力較弱的群體，市場部專門組織客戶經理開展"入戶指導"行動，通過面對面講解、手把手指導的方式，確保每位客戶都能順利參與調查。截至目前，線上問卷回收率達98%以上，線下入戶指導覆蓋所有重點關注客戶。通過系統分析，初步梳理出客戶對經營指導、品牌培育、貨源保障等方面的主要需求。
圖為客戶經理指導知音購系統操作
東西湖營銷部吳家山市場部將以此次調查為契機，建立"需求—措施—反饋"閉環機制：一是分類整理：按客戶類型和經營規模進行需求分類；二是制定方案：針對不同客戶群體制定差異化服務方案；三跟蹤評估：定期回訪評估服務效果，持續優化服務舉措。
通過將客戶需求轉化為實際服務舉措，不斷提升客戶滿意度和經營能力，推動客我關系向更高水平發展，為零售客戶創造更加優質的經營環境。（ 袁芳）
轉自：中國網
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