在煙草行業高質量發展的征程中，既有宏觀政策的高屋建瓴，也有基層創新的點點星光。在武漢市公司洪山區營銷部，就有著這樣一位扎根基層的客戶經理，她用12年的深耕積淀，生動詮釋了新時代煙草人的專業價值與使命擔當。她就是劉琳，作為武漢市公司首席營銷工作室負責人、“知音茄享”侍茄師志愿服務隊隊員，她以創新為筆、以服務為墨，在終端建設、數字化轉型、跨領域協同等領域交出了一份亮眼答卷，為行業現代化建設注入了鮮活實踐樣本。
2023年3月，劉琳牽頭組建“劉琳營銷工作室”，整合全區營銷骨干，團隊中既有服務基層一線經驗豐富的客戶經理，也有區營銷部客服部的管理人員，還吸納了新入職的研究生，她們都有著同樣的理念，那就是關注業務實際。組建之后，劉琳作為核心負責人，與工作室骨干共同收集基層實操問題、業務難點問題、客戶痛點問題，關心基層客戶的盈利，關注基層實踐的困難，帶著與問題“死磕”的決心，這一小組逐漸成為破解業務瓶頸的“智囊團”。但只是解決問題還不夠，劉琳工作室更關注方案能不能真正落地，能不能幫助更多基層人員提高工作效率，于是，他們通過標準化工具研發與成果共享機制，實現了創新經驗的可復制、可推廣。自工作室成立以來，已形成多套操作模板，涵蓋終端改造、會員運營、加盟終端駐店指導等全流程，為全區客戶經理提供了“工具箱”式的支持。
工作室的創新理念，就如同一粒種子，在基層的土壤中生根發芽，深耕業務實際，創新之根扎得更有力。而各類項目的積累，就如同一滴滴雨露與養分，促進創新理念開花結果，劉琳工作室關注項目的沉淀與知識的輸出，將雨露養分化為枝葉，用更系統的方法論，實現各項工作的標準化、規范化。她主持編寫的《零售終端形象建設指南》成為加盟終端與現代終端的改造藍本，推動全區終端達標率提升至98%；《知音通會員活躍度手冊》通過數據化分析模型，精準指導客戶提升復購率；《客戶經理駐店指南》則細化服務標準，實現駐店輔導的規范化。劉琳工作室始終相信，只有成果切實可復用，創新才有價值。
面對零售終端業態多元化的挑戰，劉琳還創新提出“知識產品標準化”的概念，打造終端賦能雙引擎。一方面，她針對不同類型終端需求，設計差異化解決方案。例如，為現代終端定制數字化陳列方案，為傳統小店提供低成本改造策略，確保“一類一策”精準落地。另一方面，她組建零售客戶內訓師團隊，通過“營銷對話”微課培訓32期，覆蓋超5000戶客戶，將單向指導升級為雙向賦能。客戶滿意度達99.95%的背后，是她對“授人以漁”理念的堅持。
一次次的經驗推廣、一堂堂的培訓課程，創新之苗在基層的土地上茁壯成長，劉琳的創新理念逐漸深入人心、影響廣泛。隨著工作室探索的深入，創新實踐不再僅限于行業內部，更通過跨區域、跨行業、跨領域的“三維聯動”，探索煙草服務的多元價值。劉琳工作室主動開展跨區域助農直播。洪山區營銷部與荊門沙洋縣營銷部聯合打造了“煙草+助農”雙軌直播矩陣，以沙洋縣農產品為主要宣傳內容，開展了多場助農直播活動，直播內容吸引了近5000人次在線觀看，點贊數超過1.5萬次。主動探索跨行業風險防控，與招商銀行共建“反詐護航”聯盟，編制《零售終端資金安全指南》，覆蓋培訓客戶5000戶，阻斷詐騙損失超百萬元。主動推進跨領域終端升級，聯動“春芽大師工作室”實施“一點一策”智能診斷，改造老舊終端27家，客戶店面形象提升率達95%。在跨界的聯動之中，劉琳工作室不僅幫助客戶提升盈利、改善形象、防范風險，自身也在一次次探索中不斷突破，創新之苗愈加枝繁葉茂，創新經驗的覆蓋面、輻射度顯著提升。
（圖為劉琳工作室聯合荊門沙洋縣營銷部開展跨區域助農直播）
從一線客戶經理到首席工作室帶頭人，劉琳工作室以標準化工具提升服務效能，以跨界合作拓展行業外延，展現了新時代煙草人“守正創新、敢為人先”的精神風貌。未來，劉琳工作室將繼續秉承創新理念，扎根基層土壤，持續攻堅克難，發揮示范效應，用更多切實有效的創新經驗回饋基層、反哺業務、造福客戶，為推動營銷現代化建設提供源源不斷的生命力！（洪山區局 陳劍）
轉自：中國網
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