在卷煙營銷服務工作中，武漢市漢陽區煙草專賣局（以下簡稱漢陽煙草）始終堅持以客戶為中心，創新實施“三訪三解”工作法，著力解決客戶服務“最后一公里”問題，推動客戶滿意度持續提升。
一訪經營現狀，解決發展瓶頸
漢陽煙草營銷人員堅持每月不少于兩次的實地走訪，深入了解客戶卷煙經營情況。通過“一看二問三記錄”方式，看庫存結構、看陳列布局、問銷售難點、問客戶需求、記錄經營數據，全面掌握客戶真實經營狀況。針對走訪發現的問題，建立“客戶需求清單”，實行限時辦結制，確保每個問題都得到有效回應。
二訪服務體驗，解決服務盲點
開展“服務體驗回訪”活動，營銷人員在提供服務后主動回訪，聽取客戶對服務過程、服務質量的意見建議。創新使用“服務滿意度評分卡”，從響應速度、專業水平、服務態度三個維度進行評價。針對評價較低的環節，組織專題分析會，找出服務短板，制定改進措施。
三訪創新實踐，解決發展難題
開展“創新實踐走訪”活動，客戶經理深入客戶經營一線，挖掘和總結客戶在卷煙經營中的創新做法和成功經驗。通過“發現-提煉-推廣”三步法，將客戶自發形成的優秀陳列方式、特色營銷手段、會員管理技巧等進行系統梳理，形成可復制、可推廣的“客戶智慧案例庫”。針對客戶在經營創新中遇到的難題，組織“創新沙龍”和“經驗分享會”，搭建客戶之間互相學習、共同提升的交流平臺。
漢陽煙草通過“三訪三解”工作法的深入實施，形成了“走訪—反饋—改進—提升”的服務閉環。下一步，漢陽煙草將繼續優化工作方法，推動客戶服務向更精細、更專業的方向發展。（武漢漢陽煙草：胡穎）
轉自：中國網
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