服務客戶就是服務發展，服務客戶就是服務未來。羅田縣煙草專賣局（營銷部）全面貫徹落實提升客戶滿意度各項舉措，與客戶同向而行、同頻共振，重點攻克客戶服務實踐中的大小事，切實為客戶培養能辦事的專業人，以創新、減負、團結等手段解決服務中難辦事、辦事難、辦難事等難題。
創新增強動力，解決“難辦事”
科技創新是推動行業發展的強大動力源泉。為提高客戶辦證效率，縣局（營銷部）行政服務中心接入湖北政務服務網，為客戶提供明確的辦事指引及清晰化的辦事流程，同時配備詳細操作視頻；精簡辦證資料收集流程，材料可拍照上傳，由服務大廳線上審核，并提供補充材料一次性告知引導服務；針對地處偏遠地區、行動不便等特殊群體，提供送證上門服務，力求讓客戶一次辦成事、一次辦好事。
針對客戶訴求，通過啟用“碼上辦”、設置意見收集信箱網址、熱線電話等方式，實時收集客戶意見和建議，完善應急響應機制。充分利用現代化手段，用大數據系統分析客戶常見問題及問題響應時間，篩選問題戶，采取針對性預防措施，提前規避問題出現風險點。通過技術創新和流程簡化，找準問題靶心及辦事目標，提升工作效率。
減負激發活力，消除“辦事難”
客戶服務是煙草行業工作運行的末端和前沿，是各項政策措施落實的行動者，需與多方溝通協調的工作特性決定了工作內容的繁瑣性。為減輕基層崗位工作負擔，縣局（營銷部）采取多項長效機制。完善權責明細清單，幫助各崗位人員認清主體責任、明確職責范圍，確保出現問題問責到人，避免出現“層層甩鍋”現象。完善監督考察機制，暢通意見反饋渠道，認真聽取一線員工在基層的所思所想所得，以業績、實干為導向，精簡督察清單。
充分利用數字化技術簡化業務流程，如入戶拜訪事前篩選拜訪客戶及拜訪路線，避免無效工作，提升工作效率。以形式整改整治工作推進為契機，統籌安排各項走訪調研，杜絕下基層重形式輕實質，詳細記錄真實狀況，合理利用現代化技術手段的同時，避免出現指尖上的數字化情形。以明確職責和數字化應用的方式，減輕基層人員負擔，充分調動隊伍人員活力，讓其全身心投入客戶服務工作中。
團結凝聚合力，集中“辦難事”
積力之所舉，則無不勝也，眾智之所為，則無不成也。面對客戶滿意度提升難題，縣局（營銷部）鼓勵全員參與治理，通過召開專題研討會的方式匯聚群眾智慧，基于團隊實踐經驗，共同探討決策，增強成員主人翁意識。通過調整基層黨支部人員架構，將領導班子成員及機關人員下沉基層黨支部，將客戶服務涉及的營銷、專賣、物流三大主要條線人員集合，充分發揮黨建引領作用，為三員交流探討擴展平臺，協同做好客戶服務工作。
團結不只是簡單的聚集，更是對同一目標的追求和努力。依托誠信互助小組，與小組成員共同組織開展多樣化的小組活動，縣局（營銷部）團隊成員在品牌宣講、法律法規宣傳、現場答疑等環節的參與中拉近客我關系，通過設置團隊小游戲等方式，增強雙方團隊意識感，當出現市場難題時，能夠集結雙方力量共同解決。
從“難辦事”到“辦難事”，在過去的工作中，羅田縣煙草專賣局（營銷部）用創新增強隊伍人員動力，以減負激發人員活力，憑團結凝聚隊伍合力，多措并舉解決客戶服務難題。下一步，縣局（營銷部）將持續深化服務，以問題為切入點，不斷完善業務流程和工作方式，以客戶喜歡的方式為客戶提供優質服務。（袁子恒）
轉自：中國網
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