晨光熹微，蘄春縣漕河鎮一家社區小店的門被輕輕推開。“大姐，這箱貨我幫您搬！”客戶經理小王熟稔地接過店主老劉手中的重物。這樣的場景，已成為蘄春縣煙草專賣局（營銷部）客戶經理日常工作的尋常一瞥。
（圖為客戶經理華穎為客戶粘貼“碼上辦”二維碼）
近年來，縣局推動一線員工從“管理者”向“服務者”深度轉型，用扎實的腳步丈量市場，以專業的賦能溫暖客戶，在鄂東大地上書寫了新時代煙草行業的服務新篇。
貨架間的溫度：小店煥新記
老劉的小店服務著社區里的老年居民和務工人員。店面不大，商品陳列卻曾雜亂無章，卷煙與日用雜貨混放，經營效率不高。
王經理的到來帶來了改變。他挽起袖子，依據店鋪實際，動手設計出“分區定位、階梯陳列”的方案。他將小店科學劃分為數個區域，利用有限空間搭建起整潔的卷煙陳列架。
“暢銷品牌放視線中央，新品前置展示，價格標簽要清晰。”王經理一邊調整，一邊講解。經過一番整理，小店面貌煥然一新，不僅購物環境明亮了，營業額也在一個月后提升了近兩成。
在蘄春，這樣的精細化整理服務已覆蓋數百零售終端。客戶經理們深入街頭巷尾，幫助店主優化空間、規范陳列，將專業的“繡花功夫”融入小店經營，切實提升了終端形象與客戶盈利。
從“不會說”到“主動講”：開口營銷的蛻變
在張塝鎮的零售戶培訓會上，客戶經理葉華波分享了一個故事。店主老李性格內向，經營鄉村小店多年，商品賣得不錯，卻從不主動與顧客交流，對新品推廣更是束手無策。
葉經理沒有簡單說教。他連續數日坐在老李店中細致觀察，隨后為他量身定制了“三步開口法”：從日常問候切入，逐步學會觀察需求，最后嘗試針對性推薦。她還通過角色扮演，耐心帶領老李一遍遍練習。
如今的老李，不僅能與顧客自然攀談、推薦商品，更成為鄉鎮零售戶微信群里的“分享達人”。葉經理推動的“開口營銷”培訓已在全縣開花，累計培訓逾千人次。許多像老李一樣的店主克服了心理障礙，掌握了溝通技巧，從沉默的經營變成了主動的交流，店鋪生意也隨之愈發紅火。
一店一策：為特色店鋪尋路
位于城郊的“家佳旺”土特產店曾面臨抉擇：是否取消占比不大的卷煙銷售，以騰出更多空間給農特產？
客戶經理華穎經過詳細調研，提出了獨到的“文旅融合”方案。他注意到店鋪毗鄰旅游線路，顧客多為游客與返鄉人員，于是精選了幾款包裝具有地方文化特色的卷煙，與蘄春艾草制品、中藥材等組合，打造出“蘄春特色伴手禮”概念區。
同時，他將產品與李時珍等地方文化故事巧妙結合，設計出貼切的推介話術。方案實施后，不僅特色卷煙銷量顯著增長，更帶動了整體營業額提升，真正實現了“一店一策”的精準賦能。
服務是最好的管理，從躬身整理貨架，到悉心教授溝通，再到量身定制方案，這些看似細微的服務，折射出蕸春煙草從管理到賦能、從規范到服務的深刻理念變革。
“服務是最好的管理，賦能是最實的幫扶。”在這一理念引領下，該局建立了客戶分級服務機制，并通過持續培訓提升一線人員能力。
全縣零售戶整體盈利水平與客戶滿意度均穩步提升。春風拂過，服務入戶。蘄煙人用一次次真誠的走訪、一項項專業的舉措，浸潤著萬千零售終端，也在新時代的答卷上，刻下了“以客戶為中心”的溫暖注腳。
轉自：中國網
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