在過去的一年里，北京鏈家面向業主端推出的“安心服務承諾”已成為房產交易服務領域一張深入人心的名片。從“帶看反饋超時賠百”“房源下架未許賠百”的剛性賠付，到“專人維護不滿即換”“置換租房傭金全免”的貼心保障，讓業主在交易中更安心、更省心。
一組組數據也見證了承諾的堅實履諾，截至目前，北京鏈家面向業主端推出的安心服務承諾“帶看反饋超時賠百”累計賠付次數12次，賠付總額0.12萬元；“房源下架未許賠百”累計賠付14次，累計賠付總額0.14萬元；“專人維護不滿即換”累計更換562次；“置換租房傭金全免”累計租房優惠訂單1845單，累計傭金全免優惠金額1077.28萬元。
然而，北京鏈家的服務進化并未止步于承諾與賠付。2025年，北京鏈家逐步上線“房源維護助手”，方便業主隨時掌握房源動態、了解市場行情；同時搭建“服務評價體系”，主動聆聽業主聲音、提前發現并解決問題；并升級“四項服務標準”，讓服務反饋更及時、溝通更規范、價格參考更客觀。這一切，只為讓服務更主動、更貼心。
■ 上線“房源維護助手”
提質增效建立良好溝通機制
北京鏈家始終相信，一份堅實的賠付承諾，是服務應有的底氣，但錘煉“更專業”的能力、讓消費者全程無憂，才是更高的追求。
2025年，在持續夯實各項兜底保障的同時，北京鏈家將更多重心放在了提升經紀人專業能力、助力經紀人工作提效和優化業主體驗上。為了在服務全流程中及時發現并回應業主需求、提前化解潛在問題，北京鏈家上線了“房源維護助手”，成為連接經紀人與業主、提升服務品質的一款貼心工具。
這款工具如同一位全天候在線的智能管家，借助AI，助力經紀人與業主的溝通更高效，并能及時反饋房源帶看、關注等關鍵動態。通過房源維護助手，業主可以查看“近期小區/房源帶看情況”“房源推廣記錄”“高熱度房產優勢分析”及“市場行情”等透明信息，清晰掌握自家房產在市場中的真實位置與動態。
在服務群內，智能助手“貝麗/貝強”與業主的互動已成常態。“30天，您的房源瀏覽量460（小區同戶型均值15），帶看量2（小區同戶型均值0）；維護人上周也做了很多推廣動作，詳細內容可查看房源推廣記錄圖表；我們會繼續優化推廣策略，有任何進展也會及時向您反饋。”在一個服務群內，智能助手定期發送帶看數據統計。
“這樣的反饋很及時也很必要，讓我更能了解自己的房源目前是什么狀況，經紀人做了哪些推廣服務，也有利于我了解市場行情。”有業主表示。
而對于經紀人來說，房源維護助手也成為他們服務業主的好幫手。京西南事業部房山西大區瑞雪春堂店的經紀人劉符園，在利用“房源維護助手”后，體驗到了服務效率的提升。他在朋友圈發布相關海報后，吸引了多位業主主動咨詢并認證入群。入群后，智能助手實時推送的帶看動態與成交情況，讓業主能隨時掌握市場脈搏。如今通過系統提供的精準數據對比，經紀人與業主可更快協商價格調整方案，溝通效率較之前有所提升。其中一位業主，從初步咨詢到科學調整價格預期并最終順利簽約，全程僅用了3天。
可以看出，“房源維護助手”不僅提升了經紀人的服務效率與專業度，更以其透明、及時的信息交互，有效鞏固了與業主間的信任關系。
今年以來，房源維護助手覆蓋超30萬套房源，全年向超20萬業主推送190萬份房源報告，信息實時觸達，助力1.6萬名北京鏈家經紀人高效作業。
■ 搭建“服務評價體系”
從“被動響應”到“主動化解”
如果說“房源維護助手”是提升服務效率與提供市場參考依據的科技引擎，那么同步搭建的“服務評價體系”則是驅動服務品質持續向內反思、向上攀升的內在動力系統。北京鏈家借此實現了服務模式的升級：從以往遇到客戶投訴的“被動響應”，轉向依托業主實時反饋進行“前置干預”的“主動預防”。
回顧過往，北京鏈家許多服務承諾的建立，源于對客訴案例的深刻復盤，從一個案例發現系統性問題，進而形成更強的保障承諾，保障消費者權益不受損。然而，傳統僅在成交后收集滿意度評價的方式存在滯后性，過程中的服務可能早已引起業主的不滿。
2025年，北京鏈家上線的“業主維護評價體系”，針對帶看等全鏈路環節設置評價節點，并結合一套“負向情緒識別系統”，能夠從海量線上交互中敏銳捕捉業主的情緒變化。一旦識別到如“最近帶看少”這類潛在不滿反饋，系統便會立即預警，觸發管理干預，引導經紀人快速排查問題根源，究竟是商圈價格變化還是房源本身需要調整。
京北事業部安貞大區勝古社區店的商圈經理王志偉對此深有感觸。他表示：“AI雖然能給我們提供精準的數據支撐，但有溫度的服務反而更加可貴，而這部分只能靠我們的伙伴來完成。”
在為一位業主服務的過程中，一條關于“帶看較少，推廣效果不足”的中評，觸發了王志偉及其團隊的深度復盤。他們沒有忽視這條反饋，而是決定下“笨功夫”，對長期未成交的業主，堅持面對面深度溝通，真切傾聽需求；同時堅持“用數據說話”，利用維護助手生成《跑贏市場動態報告》，幫助業主理性分析、定價。這套組合拳成效顯著，相關房源在3天后便成功售出。
此事之后，王志偉在團隊內確立了“服務不失溫”的紀律：更換房源維護人必須當面交接，不能“隱身”操作；業主入群須有標準化的溫暖入群話術，留下良好的第一印象；堅持長期維護，以定期的深度面訪代替機械的信息推送，讓服務始終充滿人情味。
在北京鏈家看來，業主的每一次評價都是一面鏡子，清晰映照出服務的真實模樣。北京鏈家始終鼓勵并珍視業主留下的聲音，無論是誠懇的建議，還是溫暖的鼓勵。當然，北京鏈家日復一日的專業服務與真誠付出獲得了眾多消費者的認可。“我的經紀人對房子非常熟悉，服務熱情，專業，優秀。”“回復及時，不隱瞞，比較客觀地講解房源優缺點，帶看也安排合理，我很滿意。”“服務真的很棒，因為我一直在國外，感謝這半年來對我家房子的悉心照顧，還非常順利地賣出去了，讓我也改變了對中介的看法，北京鏈家的服務真的超出了我個人預期。”這些反饋不斷推動北京鏈家優化服務，校準每一次服務的航向。
數據顯示，依托業主評價與AI情緒識別的智能體系，北京鏈家已累計智能干預2萬次服務問題，實現負向情緒響應，真正將問題化解于萌芽，讓業主全程無憂。
■ 升級服務標準
確保服務品質讓業主體驗更好
科技工具與評價體系最終需要落實到經紀人每一天的具體行動中。為此，北京鏈家在2025年對“業主端服務標準”進行了升級，聚焦“服務態度”“銷售進度反饋”“帶看情況反饋”及“市價標準”四大關鍵環節，旨在通過統一的作業規范，確保服務品質的穩定與可預期。
升級后的標準要求明確：服務態度必須禮貌友好；銷售進度需做到周度反饋；客戶帶看情況必須在48小時內向業主反饋；同時，試點并推行專業、透明的市價標準服務。這些看似基礎的標準，卻直擊房產交易服務中的常見痛點。
嚴格的標準執行帶來了可感知的成效。數據顯示，執行“48小時帶看反饋”后，業主好評率高達95.6%。不少業主反饋“很主動、很積極，反饋很及時”“客戶看房后的想法能清楚告知我”。
在試點“市價標準”的房源中，業主好評率更是達到100%。業主們普遍認為“讓我知道心理價位與市場行情的差距”“信息很有參考價值，能讓我更加客觀地看待價格”。
“經常有反饋”“有參考價值”成為業主評價中的高頻關鍵詞。這些標準有效統一了服務規范，也轉化為日常服務中一個個可感知的溫暖觸點。
值得注意的是，在AI提供高效信息之外，經紀人充滿人情味的溝通仍是服務的靈魂。在北京鏈家的一個服務群中，AI助手發布帶看反饋后，經紀人會貼心補充細節：“昨天第一波客戶是一對山西夫婦，很喜歡房子，計劃帶孩子再看；第二波客戶意向一般。前天下午那位女士也覺得不錯，會帶家人復看。”在北京鏈家的一個服務群里，經紀人這種有溫度的補充，讓原本機械的回復變得更為細致、更具針對性、更富人情味。
不限于基礎的信息同步，北京鏈家經紀人更注重服務的延續性與主動性。他們常常主動向業主說明接下來的推廣安排與具體思路，讓服務始終“向前多走一步”。例如，在某個服務群中，經紀人這樣細致地同步計劃：“您的房子上周有一個帶看，是落戶轉學，客戶本周還要帶家人再看一次。本周我會去附近店面做一些宣傳，房源不光是在每個群里宣傳，還要去附近區域做宣傳，加大推廣。”
這樣的溝通讓業主感受到，自己的房子正被認真、有計劃地推向市場，每一次帶看、每一次推廣都有回響。也正是這份貫穿始終的負責與透明，讓業主覺得“把房子交給北京鏈家，我很安心”。
從規范到習慣，實質是構建服務的長效信任。未來，北京鏈家將持續在業主體驗上發力，不斷推動服務標準的升級與迭代，將每一個維護動作做得更加扎實。同時，在服務的整體體驗與業主個性化需求的滿足上，北京鏈家也將投入更多努力。
從不斷拓展“安心服務承諾”保障范圍到系統性的服務能力升級建設，北京鏈家的探索始終圍繞一個樸素的目標：讓消費者在房產交易的全過程中，感受到更多的省心、放心與信任。
服務之路，永無止境。未來，北京鏈家將繼續深化這一服務理念，讓“有溫度的專業服務”成為消費者可信賴的依靠，守護萬千家庭的安居夢想，共筑城市的美好生活。（陳靜思）
轉自：北京日報
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