在煙草行業數字化轉型的浪潮中，基層部所作為服務零售終端的 “最后一公里”，其效能提升直接關系到行業高質量發展根基。為響應 “133” 數字工程應用競賽要求，落實基層部所建設提質工程，武漢市江漢區煙草專賣局友誼管理所（市場部）立足專賣營銷核心職能，以客戶拜訪這一高頻場景為切入點，創新推出 “前置研判 — 現場采集 — 深度分析 — 精準施策 — 閉環跟進” 五步工作法，通過數字看板與移動應用的全流程賦能，成功破解傳統客戶服務 “盲目性、碎片化、效率低” 的痛點，為基層數字化轉型提供了可復制、可推廣的實踐樣本。
數字賦能，重構客戶拜訪全流程
“以前拜訪客戶全靠‘經驗判斷’，現在有了數字工具，每一步都有數據支撐，服務精準度大幅提升。” 友誼管理所客戶經理的感慨，道出了數字化轉型帶來的深刻變革。在拜訪籌備階段，管理所依托數字看板的強大數據整合能力，自動篩查經營異常波動客戶，通過調取銷量走勢、庫存存量、動銷率等核心數據，結合多維度對標分析，精準定位客戶經營短板，讓每一次拜訪都 “目標明確、靶向發力”，徹底告別過去 “盲目跑店、無效溝通” 的困境。
抵達門店后，移動應用成為一線人員的 “智能助手”：掃碼即可查閱客戶檔案，實時盤點庫存數據，拍照留存現場情況，語音記錄客戶需求，所有信息實時同步云端，不僅替代了繁瑣的紙質臺賬，更實現了 “數據不遺漏、記錄無差錯” 的規范化管理。某零售客戶坦言：“現在客戶經理上門，幾分鐘就能摸清店里的問題，比以前反復核對臺賬高效多了，我們有更多時間專注經營。”
精準施策，破解終端經營痛點
數據采集只是基礎，深度分析與精準施策才是數字化服務的核心價值。友誼管理所通過數字工具構建 “縱向歷史比對、橫向同業比對、關聯市場比對” 的三維分析模型，精準挖掘出零售終端普遍存在的三大痛點：庫存結構不合理導致資金占用過多、新品陳列不科學影響動銷效果、商品分類不清晰拉低門店形象。針對這些問題，管理所摒棄 “一刀切” 的傳統服務模式，為每位客戶量身定制優化方案：指導優化庫存陳列加快周轉，將新品置于黃金陳列位提升曝光，結合消費高峰調整訂貨周期，面對面講解新品賣點挖掘潛力，讓服務方案 “聽得懂、用得上、見效快”。
為確保服務落地見效，管理所建立數字化閉環跟蹤機制，為每位客戶建立專屬檔案，設定明確的跟進節點與預警閾值，實現從問題發現、方案制定到成效評估的全流程可視化管理。截至目前，通過數字化服務模式，轄區已有多名零售客戶實現庫存周轉效率提升 30% 以上，新品動銷率增長 25%，客戶滿意度達到 98% 以上，真正實現了 “數據賦能經營，服務創造價值”。
協同發力，筑牢基層轉型根基
此次數字化實踐的成功，離不開專賣營銷線的協同聯動與全員參與的責任擔當。友誼管理所組建專項工作小組，明確分工、密切配合，將 “133” 數字工程要求融入日常工作的每一個環節，通過 “全員學數字、用數字、創數字” 的濃厚氛圍，推動基層工作從 “經驗驅動” 向 “數據驅動” 轉型。這種 “上下協同、全員參與” 的實踐模式，不僅提升了工作效率與服務質量，更錘煉了一支 “懂數據、善分析、會服務” 的數字化基層隊伍。
作為湖北省煙草系統基層數字化轉型的生動實踐，友誼管理所的探索與成效，正是國家煙草專賣局 “推動數字經濟與實體經濟深度融合” 戰略部署的具體落地。下一步，管理所將持續深化數字應用，不斷優化 “五步工作法”，在數據賦能、服務升級、管理創新上持續發力，為基層部所建設提質工程和 “133” 數字工程落地見效貢獻更多 “友誼力量”，讓數字化轉型的成果更多惠及廣大零售客戶，為煙草行業高質量發展注入持久動能。（肖秋淳）
轉自：中國網
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