海爾盛國軍：打造全流程用戶參與價值交互平臺

從2012年開始，海爾進入了網絡化發展階段，企業平臺化、用戶個性化和員工創客化的“三化”做法為電商的蓬勃發展提供了很好的土壤，也是海爾在面對互聯網轉型時的一個重點。

五大差異化形成核心競爭力

在整個中國，海爾家用電器能實現24小時送達，基本上沒有送不到的地方。

盛國軍表示，目前海爾提出了五個差異化的路徑來達成海爾品牌電商目標，即創新的產品、直達用戶、可定制、24小時到達及全網布局。

第一是創新產品。創新產品實際上就是通過和用戶零距離的互動去捕獲或者抓住用戶在產品使用時的感覺，同時做產品的迭代，這就是產品創新。“在交互的過程中，用戶的很多需求可能是現在產品沒有的，這個時候我們便通過大數據的分析進行產品創新，在海爾官網上，也可以看到新一代產品在推出。”盛國軍說。第二是用互聯網D2D模式，即直達用戶。和用戶互動從而大規模地定制生產，通過海爾集團線下的服務網點和用戶做近距離的接觸，打造一個杰出的企業。第三是可定制。即把原來一件一件的標準化產品，拆成很多模塊，用戶可以通過交互平臺自己組裝自己的電器。第四是配送服務。據盛國軍介紹，海爾的優勢是在中國有非常領先的物流體系，海爾的服務網點遍布全國各個區域。可以說在整個中國，海爾家用電器都能實現24小時送達，基本上沒有送不到的地方。第五是全網布局。據了解，除了海爾自身的官方網站，海爾還有移動網站，未來還將啟動更多的戰略合作，如與京東的聯合經營、在天貓店鋪貨等。“我們的目標是消費者在哪里，我們的產品就出現在哪里；我們的用戶在哪里，我們跟用戶的互動就在哪里。”盛國軍說。

海爾品牌電商存兩大優勢

與用戶的交互結點更長、參與的人員更多是海爾品牌電商優于傳統電商的兩大優勢。

從具體的產品來看，不論是移動投影，還是空氣盒子，都是互聯網化的產物。而D2D模式最關鍵的一步便是3小時急速達。從商業模式來說，先交互用戶后再有產品，去除中間商，零庫存預售，3H送達獲取用戶口碑；從業務模式來看，D2D實現了工廠到用戶端到端的模式。

以空調為例，這是海爾用戶與產業鏈協作的代表案例。據了解，7月19日，這款1.5P、售價2299元、共2萬臺的空調一天便售罄。另一產品是MOOKA彩電，“我們首先在ehaier上征集用戶意見，基于用戶大數據，提出產品方案和迭代改進。1月10日，MOOKA彩電在ehaier首發，目前累計銷量已經超過其他平臺。”盛國軍說。3721定制活動是海爾與天貓合作開展的，經過互動預熱、生產全流程直播，從2013年8月到10月，定制活動共實現訂單65013單，銷售額達11980萬元。

從這些案例可以看出，海爾是將標準化的成品電器拆成一個一個的模塊，用戶在海爾的平臺去配置其所需的產品。這是海爾物流的服務能力。“也就是說，我們把物流網、配送網、服務網和信息網實現了四網融合。”盛國軍說。海爾應該是業內最早提出24小時限時達和超時免單的家電廠商。不僅送裝同步，而且是先安裝再付款，滿意再付款。據盛國軍介紹，目前海爾在全國擁有9個發運基地，90個物流配送中心，倉儲面積達200萬平方米以上。同時已建立7600多家縣級專賣店，約26000個鄉鎮專賣店，19萬個村級聯絡站。并在全國2800多個縣建立了物流配送站和17000多家服務商網點。可以說，海爾已在全國串成一張家電及大件商品的倉儲、物流、配送、安裝一體的服務網絡。

海爾打造了全流程用戶參與的價值交互平臺，上述五個差異化都是在這個交互平臺上實現的。在盛國軍看來，海爾品牌電商和傳統渠道電商有兩個不一樣的地方，第一是交互結點比傳統的電商更長一點。“網上是第一個設計環節，我們的工程樣機都可以跟用戶做交互，網下是我們的售后服務和維修保養。”盛國軍說。

第二是參與的人也和渠道電商不同，海爾的設計師還有售后服務都會參與進去。據盛國軍介紹，這個系統在海爾內部叫粉秀，即不僅體現的是用戶和用戶之間的交互，用戶對海爾交互系統發布的每一個反饋信息，所有員工的移動終端都能看到。這種互動是非常及時和實時的，而這些信息，都為海爾大數據的處理提供了非常扎實的基礎。

來源：中國電子報

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