真功夫重塑企業文化：“一切為了顧客”

“并非只有終端客戶才是顧客，在真功夫企業里，每一名員工都像顧客一樣被服務著，這樣，他才能發自內心地熱愛企業，在面對終端客戶時，也能流露出發自內心的微笑。”真功夫人力資源負責人在接受記者專訪時如是說。”一切為了顧客”，2012年真功夫重塑企業文化，在以人為本的文化建設中，真功夫正在向著“成為全球中式快餐第一品牌”的終極目標大步前進。

　　企業文化在真功夫眼中的5大益處

　　該負責人認為，企業文化往往是一家企業的核心競爭力，是企業的靈魂，這在許多百年老店身上已經得到了印證。企業文化聽起來虛，但卻不是虛無縹緲的，它存在于員工的一言一行，存在于企業的每一個角落。

　　對于企業來說，文化首先起到一個導向的功能，對于各個成員價值取向、思想行為；對于企業經營模式、戰略管理方式，都起著導向作用。第二是約束功能，優秀的企業文化對于員工思想行為等有一種約束，這不是條條框框的硬規范，而是一種軟約束，會形成一種群體的意識、習俗、風尚等等。第三是凝聚力，真功夫今年推出重塑企業文化，通過整個企業使命、戰略、經營方式等，從高層到基層一步步落地達成落實，讓員工對企業愿景、使命、價值觀等形成共識，將員工凝聚起來。第四是具有激勵的功能，好的企業文化，肯定讓員工內心擁有高昂的情緒、奮發進取的精神。該負責人表示，舉一個很簡單的例子，很多人在每天清晨起床上班的時候，會有不情愿感，但是在一個擁有良好企業文化氛圍的公司，員工不會覺得上班有負擔，會很快樂去投入工作，并在工作中找到滿足感和成就感。而前四種益處都是面向企業內部的，企業要做大做強，不僅僅是內環境，還要承擔社會責任，不斷打造自己品牌，擁有優秀的企業文化，能夠幫助企業向社會輻射，這就是第五點，企業文化的傳播能夠樹立良好的公眾形象，提高知名度和美譽度。“一個公司品牌的打造，過去是產品和服務，現在我們認為產品和服務是硬件，企業文化是軟件。”該負責人表示。

　　核心價值觀“一切為了顧客”

　　據介紹，真功夫的核心價值觀是“一切為了顧客”，如果要總結真功夫的企業文化，仍然是這一句話。對于這句話，該負責人解釋道，表面上來理解，可能會讓人認為這句話定義的“顧客”是指真功夫的終端客戶，但實際上這個顧客包括了真功夫的外部顧客，和企業的內部顧客。

　　據了解，真功夫過去的企業文化核心價值觀是：一切為了營運，一切為了餐廳。過去的理解，因為營運系統是直接服務終端消費者的，其他部門都要支持營運和餐廳，更好為終端客戶服務。從今年開始，真功夫將這個理念提到了更高的高度，最終的目的不僅僅是為了顧客滿意，是為了所有員工，外部和內部顧客都滿意，“只有先服務好內部顧客，他們滿意了，他們才會更加敬業，有歸屬感、成就感，才能更好為終端客戶服務。”

　　對于內部顧客的服務，該人力資源負責人向記者介紹說，從職能部門劃分，業務部門、生產部門是人力資源、財務等部門的顧客，非管理人員、普通員工是管理人員的顧客，照顧好他們的職業規劃，發展，成長，讓他們每一天都是快樂中進步，是上游的職責。“舉例來說，作為人力資源部門，營運、餐廳、生產、物流配送等部門是顧客，人力資源部門每天所做的就是要支持他們，我作為負責人，我下面所有員工都是我的顧客，我要確保我每天的工作幫助他們成長，我們制定很多餐廳營運獎勵的方案、薪酬制度等，同時確保這些制度確實能夠滿足到流程下游。我們把內部顧客和外部顧客界定得非常清晰，誰是我的內部顧客，我就要服務他，我們每一個人都要為其他人服務，我也同時被其他人服務著，久而久之形成習慣后，每個人的骨子都會有強烈的服務意識。”

　　從細節上體現以人為本

　　如何讓文化落地，如何體現以人為本，更多時候是從細節來體現的。據了解，從真功夫為員工改善工作環境，增加新鮮的綠色植物；餐廳為了減少勞動強度研發效率廚房；將老店翻新，空調系統、休息室等做得更好等等，這些都體現了真功夫企業文化中的以人為本。“細節決定成敗。同時企業領導一定要親力親為，為員工做出表率。”人力資源負責人告訴記者，真功夫現在有一個很受員工歡迎的高管米飯日，就是副總監級以上的領導定期下餐廳，與員工面對面訪談，實地考察餐廳工作環境，幫助員工發現公司有待提高的問題和方面，并且將問題當作戰略項目跟進和解決。這個廣受歡迎的活動，已經進入了領導們的績效考核制度，每半年要解決一個普遍性系統性問題。例如今年的一次考察中，北方市場反饋當地住宿成本較高，造成招聘困難，員工流失率高，聽到反饋后，主管領導就馬上做評估，研究能為員工提供相應補貼的措施。“領導帶頭做才能深入人心，最后形成一種習慣和氛圍。”同時，真功夫也注重普通員工的獎勵，定期舉辦評選活動，塑造一些標桿和企業內部英雄，宣傳先進事跡，例如每年一度的精英員工，即使是個洗碗工，只要表現突出，公司也會獎勵。

來源：信息時報

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