培育以德為先的企業文化

付玉玲是天津市燃氣集團的一名普通收費員，在她所服務的紅橋區佳園里小區，居民們稱她是“愛心天使”。“優質服務進家門”這是天津市燃氣集團對每位收費員的工作要求。付玉玲在一次入戶敲門時，偶然發現敲擊門的不同位置發出的聲音是不一樣的，于是她回家后馬上拉著丈夫幫她反復驗證，確定敲擊門把手附近的位置，能讓屋里的人既聽得清，聲音也最柔和。此后，付玉玲將這些小細節總結出48字的工作程序，在集團推廣應用。

　　天津市燃氣集團是以天然氣的開發利用及銷售為主的大型企業集團，承擔著天津市230萬戶居民用戶和萬余戶工商業用戶的安全穩定供氣任務。集團黨委書記、董事長金建平說:“燃氣關系千家萬戶，只有每一位干部職工都把本職工作做細、做實，才可能為用戶提供安全優質的服務。”

　　集團每年舉辦不同工種的崗位技能競賽，并承辦全國燃氣行業職工技能大賽;集團連續兩年開展了薦書讀書活動，舉辦“做一個懂得感恩的員工”、“責任面前沒有任何借口”讀書交流活動;以收費員、搶修工、巡線工等主要工種為重點，對在崗職工進行全脫產、半軍事化的分期培訓、考核上崗等。與此同時，他們著力抓好典型示范，大力培養具有時代氣息、創新精神的先進典型和示范群體，建立了先進典型后備庫，制定了先進典型培養制度，開展了“品牌服務精品站”創建和評選“崗位標兵”等活動。

　　付玉玲自費印制了3000多張印有手機號碼的便民服務名片，發到居委會和用戶手中，把“有困難請找我”作為對用戶排憂解難的鄭重承諾。幾年來，付玉玲接到用戶尋求幫助的電話700多個，犧牲公休時間近3400個小時，為用戶解決用氣困難600多項。

　　該集團提供專項服務、承諾“即住即通”、開設了24小時客服熱線等做法，贏得了廣大市民的交口稱贊，幾年來群眾滿意度始終居于全市窗口服務行業前列。眼下，他們又在全國同行業率先推行企街共建文明創建新形式，形成了“優質服務進家門、安全服務到灶前、特需服務暖人心、延伸服務見精神、規范服務塑形象”的服務特色。（本報記者 陳建強）

來源：光明日報

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