揭開正泰“工匠客服”的神秘面紗

　　日前，馬來西亞總理納吉布開啟了為期7天的訪華之旅。與此同時，匯聚了客戶服務、物流管理、質量管控、市場營銷、生產運營等部門的正泰客服小分隊，也完成了他們的馬來西亞之行，啟程回國。

　　從9月5日開始，歷經100個晝夜，上萬公里行程，正泰客服小分隊橫跨亞非歐三大洲，實地走訪了挪威、芬蘭、馬來西亞等海外諸國。下礦井、進煤場、入港口、走工地……他們深入產品使用一線，不厭其煩的為海外客戶送去產品檢測、故障排除、技術培訓等真誠服務。

　　那么，究竟是什么信念讓一家民企客服不辭辛勞，百日足下行萬里？他們又是靠什么秘訣讓海內外客戶紛紛豎起大拇指？接下來就隨記者一起揭開正泰"工匠客服"的神秘面紗。

　　用真心當好客戶的"私人管家"

　　"我們不是在服務中，就是在去往服務現場的路上。"秉承著"真誠關愛客戶，品質創造價值"的理念，多年來，正泰客服一直扮演客戶"私人管家"的角色，不斷提升服務質量，為全球客戶送去服務與關懷。

　　1994年，正泰在行業內率先建立了全國銷售管理渠道，走到客戶身邊，首次貼近服務。"從那時起，哪里有正泰的產品，哪里就有我們走訪的身影，哪里就有正泰的服務與關懷。"正泰客服資深技術工程師許海峰回憶。

　　星羅般的"網點"，棋布般的"組織"。二十多年過去了，如今放眼整個"地球村"，正泰已在全球設立了6大營銷區域，22個物流配送基地，17家中國區營銷辦事處，300多家旗艦店與2300多家銷售公司，為客戶提供了個性化"全球通"服務。

　　以客戶為中心，正泰在服務中堅持"124"的做法，全力為客戶提供最佳服務。即1小時內響應客服需求，24小時內或與客戶約定時間內到達現場響應，在確認用戶服務需求與所在位置后，立即與客戶最近的技術服務中心或站點聯系，安排相關技術支持與現場服務。

　　把客戶的需求當做"作戰指令"，用實際行動贏得客戶的信任，做客戶的"知心人"。熱線服務、現場服務、安裝調試、訂單服務、配送服務、返廠維修、退換貨服務、技術支持、商務支持、定制服務及自助服務等一系列的服務項目，這是正泰為客戶提供的"定制服務菜單"。

　　與此同時，正泰客服部門也在服務軟實力方面下足功夫。通過修訂現場作業指導手冊，提高安全操作意識及操作技能；組織技術服務團隊成員參加培訓，并取得國家認可的特殊崗位操作證書；按崗位進行多維度技能輔導，提高服務質量；以KPI為導向，制訂整改措施，努力實現各項業務指標達標。

　　"15門客服坐席，47名技術工程師，統一工作服，專業工具箱，又有正泰智能客服系統與APP服務平臺加持，軟硬件相結合實現了客戶服務兩條腿走路。"作為正泰電器智能客服系統的超級管理員，鄭慈燦把客服系統稱為自己的"主戰場"，把奔波在外的同事稱為"老戰友"。

　　面對一些棘手問題，正泰客服也沒有退縮過。正泰作為唯一一家國內企業的代表與多家國際電器巨頭一道為紅沿河核電站的電力系統配套服務，公司的NM1LE-630型漏電產品當時就應用其中。核電站管理方需進行電站運行情況檢查，要求把NM1LE-630型漏電產品動作時間臨時加長到1秒。

　　針對客戶的臨時改動要求，正泰組織相關技術專家先進行實驗室內部試驗操作，再由技術服務工程師赴現場完成對產品實行分閘后的技術改動。由于產品上端帶電，在修改參數過程中的工作難度與安全風險系數大，對此已在現場的國內外很多專家并不看好。

　　然而，憑著堅定的服務信念，正泰客戶服務"攻城獅"們通過幾天幾夜的不懈努力與技術攻關，最終順利啃掉了這塊"硬骨頭"，令國際行業巨頭的技術服務團隊都刮目相看，更讓客戶對正泰這個"私人管家"的服務倍加信任。

　　今年，正泰客服團隊還主動開展靠前服務，走訪重點經銷商和昆侖產品指定經銷商400余次，現場收集及處理用戶反饋信息200余次，將真誠地服務送到客戶身邊。

　　如何才能做好客戶的"私人管家"？正泰客服人員用實際行動告訴我們，就是要走到客戶身邊，走進客戶心中，將"讓客戶滿意"作為永恒的追求。擁有喬布斯所提倡的"右腦時代的同理心"--與客戶感同身受，為全球客戶提供"一站式"、"管家式"服務。

　　用慧心提升客戶的服務體驗

　　面對日益激烈的市場競爭和多元化的服務需求，制造型企業需要考慮如何學習互聯網服務企業，在做好自身產品的同時，在"店小二"客戶服務與體驗上增光添彩。

　　C公司是西半球一家知名的電氣銷售公司，也是正泰在北歐及西歐地區重要的合作伙伴。某日當地時間下午三點，客戶向C公司反映其所購產品無法正常使用，由于其公司自身技術條件有限，工作人員無法獨立解決問題。與此同時，北京時間晚上十點，身在東半球的正泰客服值班人員收到了這條客服請求指令。

　　經初步了解，此次客戶需求屬"疑難雜癥"，正泰客服系統的服務流指令自動轉到"后臺組"，并由在線技術工程師根據客戶的反饋描述立即進行"專家會診"與知識庫信息比對查詢，隨后在1小時內在線響應了客戶的服務請求，并通過全球客戶技術服務中心，安排了駐外技術工程師進行現場服務與支持。

　　在正泰客戶服務的日常工作中，這其實只是一個小小的縮影。正泰在完善客戶服務系統的過程中是一個敢于"吃螃蟹的人"。2002年，正泰上線第一代數字化客戶中心呼叫系統。一方面是順應時代潮流轉換服務思維方式，傾聽客戶的聲音；另一方面是積極擁抱互聯網依托大數據，醞釀著一場客戶服務"大變革"。

　　2015年7月，正泰的"超級大腦"--大數據部應運而生，它打通了企業信息孤島實現了信息互通；2015年8月，融銷售、財務、人事、行政、采購等數據于一體的"數字正泰"也悄然而生。2016年初，正泰更推出了新一代智能客服技術平臺和知識庫系統，在不斷升級智能服務與客戶體驗的基礎上，打造了2.0版本的全球客戶服務關懷體系。

　　從最初的通過現場服務記錄單、400電話在線服務，傳遞產品質量信息、用戶環境信息、用戶使用信息等，到如今正泰智能客服系統已成為集合技術信息呼叫平臺、多客服渠道平臺、互聯網數據集成平臺等強大陣容于一體的"客服航母"。

　　無論客戶是通過電話、網站、微信，還是郵件、短信、傳真等方式，多元化的信息渠道接入，正泰客服工作人員都能在第一時間接收到客戶的"聲音"，滿足客戶的即時服務需求，記錄服務過程中的點點滴滴。

　　日常工作中，系統通過整合來自市場與銷售部門反饋的客戶信息，不但可以支持定位、分析、自動回答客戶所提出的各類問題，讓客戶可通過一站式客戶體驗平臺，充分享受數字化、人性化的便捷服務與體驗。

　　除此之外，通過對現場服務管理的可視化創新，正泰客服APP還可以幫助駐外技術服務工程師，實現系統派單、現場簽到、客戶評分、現場反饋、影像回傳、信息回溯等可視化服務。這不僅為技術服務人員工作規范性管理按上了一對"千里眼"，也為提升客戶服務體驗開啟了另一條創新之路。

　　"客戶滿意是我們最大的動力。"正泰將過去的客戶滿意度調查進行了"拆分"與"升級"，借助客服系統的"大數據"客觀、準確地反映客戶體驗感和滿意度。

　　近些年，正泰客服熱線業務量每年以30%的幅度遞增。面對挑戰，他們憑借著專業的服務與真誠的態度，做到了"量雖增但質不減"。據統計，正泰客服現場服務及時率達98.63%，用戶滿意率達99.66%，相信這些可觀的數據背后正是他們的用心付出與傾情奉獻。

　　用匠心打通客戶服務的生態網絡

　　"問渠那得清如許，為有源頭活水來"。正是因為正泰對客服熱線、網站、微信、電子商務、總機等客訴渠道進行了全面整合，來自客戶咨詢、客戶建議、客戶需求、客戶投訴等信息流才為正泰客服系統提供了源源不斷的"第一手資料"，也為正泰大數據部系統平臺提供了可供分析的"活水"。

　　而通過與集團SAP、CRM、MES等系統對接，實現了集團多產業客戶信息、產品信息、項目化信息等售后信息整合，與質量信息平臺、配件系統對接，實現了產品質量和售后服務系統性管理，良好的信息互動反饋機制也為提升服務水平與客戶體驗提供了強力保障。

　　作為與消費者親密接觸的關鍵一環，客服系統在企業生產經營管理體系當中既是最后一環，更是最開始一環。正泰客服物流部經理戴廣溫說，"信息的價值關鍵在于互動分享，在于有效利用。"

　　2010年，在走訪挪威經銷商Cenika過程中，客服人員了解到在新能源充電樁、醫療設施等市場，存在針對B型剩余電流保護的新品開發需求，隨即通過客戶信息分享機制，將有用的市場信息傳達給研發與市場等相關部門。

　　"客戶反映的產品問題與市場信息，我們會加以匯總分析，會第一時間與研發生產、市場銷售、質量管控等上游部門溝通，分析論證相關信息，及時推動技術改進與新品研發。"國際物流平臺部客服主管張舉強為記者道出了客服更深層次的工作。

　　經過前期的市場調研論證分析，正泰電器技術研究院連同市場、生產制造部，為Cenika提供了定制化的產品服務推出一款新品--NL210。該產品能為電器提供全電流敏感型漏電保護，大大降低了客戶使用產品的風險性，同時也開拓了新的市場藍海。

　　"讓市場部門可以根據客戶的需求，掌握市場動態更好地制定市場策略；讓質量部門可以根據客戶反饋信息，及時有效地進行質量改進。"戴廣溫重點強調，而目前正泰集團旗下十五家產業公司共同使用智能客服系統，截止8月底，五大呼叫中心電話受理量263422條，有效反饋并促進質量改進信息852條。跨部門協辦業務達2212條，綜合效能達98.66%，同比提升2.27%。

　　不斷創新智慧化管理與服務，正泰客服物流部門已在全國范圍內推行運輸可視化管理系統（TMS+BMS），實現從訂單結算、產品出庫、車輛調度、啟運、在途、簽收的貨運全程可視化及運費自動結算，系統建單率達89.5%，簽收率達82.5%。實時透明化監控運營指標，猶如客戶的"眼睛"，幫助客戶運籌千里之外。

　　目前，正泰已經形成了集"客戶-項目-任務-溝通信息-產品升級"為一體的客戶服務生態圈閉環。正泰的客服系統就像一位"老工匠"，借助大數據的信息化平臺，將散落在企業內外部的各個業務部門與客戶通過"價值鏈"紐帶串成一條環環相扣、光彩奪目的"珍珠項鏈"，并打通售前、售中、售后等不同環節，圍繞項目有效整合且高效運作。

　　"真誠關愛顧客品質創造價值"，通過不斷創新進取讓顧客滿意，正泰客服團隊把對客戶的關懷真正變成了驅動正泰產品品質與服務品質雙雙提升的引擎，打通企業生態圈實現良性循環，不斷地用服務品質刷新客戶的期望值，并朝著更遠更高的目標闊步前行。

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