東航旗艦貴賓室打造60年發展服務新標桿

　　寬敞明亮的休息區由東航的標志性團花搭配LED燈創造出祥云、茉莉、飛燕的情境，讓你即使在繁忙的旅行中，也能感受溫馨的云影流動。在提供自選餐食及精選餐酒和現磨咖啡搭配的一系列中西美食的餐臺旁，是面向機坪極具寬闊視野的就餐區，擺設了舒適的扶手椅和沙發，可邊享美食邊賞風景。還有明亮寬敞的淋浴間、功能齊全的按摩椅、舒適靜謐的閱讀室等等，這就是近期盛大開幕的東航旗艦貴賓室一隅之景。

　　2016年11月正式運營、位于浦東T1航站樓的東航旗艦貴賓室由國際和國內兩個區域組成，分上下兩層，總面積約9，000平方米，可同時容納超過1000名貴賓，是中國國內單樓最大的貴賓室，也是即將迎來發展60周年的東航高端服務新"地標"。運營以來，旗艦貴賓室以獨特的設計和創新概念、優雅的服務環境和人性化的"軟服務"得到了國內外賓客的積極評價。

　　該貴賓室巧妙地將浦東機場航站樓波浪型的現代化造型和東航的東方魅力巧妙結合，通過精準的風格定位、精致的空間品味、精細的材料運用，營造現代、高端的貴賓服務空間。功能流線清晰、流暢，引入酒店管理中獨立后勤流線概念，通過平面局面使旅客流線與工作人員流線完全分開；豐富的服務功能，包括各種完備的餐飲區，自助餐臺、自助飲料柜等，對照貴賓分身進行了功能劃分，滿足不同旅客需求。同時，人性化的服務遍布貴賓室各個區域，兒童樂園、母嬰室、行李寄存區等等，隨處可見東航對于細節服務的提升。

　　于美食中盡享休閑時光

　　"每次出差，我都會刻意的選擇星期三出發，因為這一天能在這里能吃到油墩子，這是正宗的上海人從小吃到大的美味，現在已經很難買到了。"東航白金卡會員陳先生是標準的空中飛人，幾乎每個星期三都會出現在東航旗艦貴賓室，除了對東航服務的認可，原來油墩子也是一個重要的因素。

　　兒時的美味最近引起人類心靈最深處的回憶。周一雙色粢飯糕、周二雙檔粉絲湯、周三弄堂油墩子、周四木桶豆腐花、周五西北風味拉面、周六主題下午茶、周日拖爐香蔥燒餅，從周一至周日不停歇的美食散發著濃濃的海派文化。這其中的很多小吃已經在上海鮮少看到，老上海人譽之為共鳴，新上海人品之為掃盲，甚至有外國人贊之為"好新奇啊"。

　　除了富有上海特色的美食外，旗艦貴賓室還每日向嘉賓提供多達20余種中式熱食、西式點心，以及各類水果、酒品、飲料，并根據旅客的口味不斷調整。正餐每周更換一次菜單，除了中西菜式之外，上海特色面條也深受旅客歡迎。午后的甜品除了芝士撻、朗姆球、布朗尼蛋糕等等深受歐美人喜愛的傳統西點外，還有大廚自行研發的特色糕點，每周不重樣，讓旅客在候機時間里，也能充分享受世界各地美食。而特色的酒吧內，香檳、紅酒、白酒、雞尾酒……從世界各地空運過來的近百種美酒，等待嘉賓品鑒。

　　于精細中打造溫馨之旅

　　"媽媽，我還不想走，我們什么時候還能在這里玩。"旗艦貴賓室國內區的兒童樂園里，5歲的小樂樂抱著媽媽的腿不肯離開。可是航班登機在即，媽媽只能許諾下次再帶樂樂來玩。

　　只要來到旗艦貴賓室，孩子們都會愛上這里的兒童樂園，一個美麗、溫馨、安全的自由小天地。設計安全是東航考慮的首要因素，兒童樂園內的游戲設施全部進行了改良，體積變得更小，安全性能得到提高，并變得更適合嬰幼兒的娛樂。柔和的墻體顏色，豐富的布偶裝飾，還有很多簡單創意的游戲與玩具。門口有相對獨立的隔離，還有舒適的長椅以供休息，父母既可以陪同，也可以寄存兒童而不必擔心安全問題。這樣人性化和安全性高的兒童樂園深受來自世界各地的旅客歡迎。原本以為很長的候機時間很快過去，可是很多孩子還是意猶未盡得不肯離開。

　　在旗艦貴賓室中，有很多這樣人性化的設計，包括專門的母嬰室，有獨立的操作臺，洗手臺、相對私密的休憩空間，有可供哺乳媽媽專用的電源插座，還專設了冷、熱、溫三種溫度的凈水選擇。專設的淋浴房，有獨立的前后兩開柜，貴賓可把需要清洗熨燙的衣物放入柜中，直接由服務員通過專用通道送達洗衣燙衣間。再如自助餐臺廣泛運用了前拿后送的概念，若在旅客高峰期消耗過大，可通過前拿后送窗口隨時補餐，避免了嘉賓的等待。

　　這樣的細節之處還有很多：

　　旅客座椅上方，電子簽牌增加了WIFI告知密碼；

　　自動按摩椅前，新增的竹林式屏風營造出陣陣清涼；

　　貴賓室前臺百寶箱里的應急小藥箱，針線包，手機IPAD充電器更新了數次；

　　衛生間里，李斯德林漱口水、一次性水杯常年放置于洗手臺兩側……

　　精細的服務、巧妙的改造、細微的變化，無不讓嘉賓感受到賓至如歸的服務帶來的驚喜。

　　在多元中融合個性體驗

　　在崇尚個性的時代，單靠企業制定標準化、程序化的服務規定，已無法滿足顧客個性化服務要求。東航貴賓室將服務產品定位貼上了多元化與個性化的雙重標簽，并衍生了"個性化定制"的概念。

　　"生日祝福"服務是貴賓室在保留原有服務特色下，融入時代元素與個性定位的全新嘗試。在生日當天乘坐東航航班的嘉賓進入貴賓室后，將獲得一份東航特別準備的生日禮物，并享有由大廚精心烹飪的特色生日面，擁有一段溫馨難忘的生日旅程，受到旅客的一致好評。

　　同時，針對重要旅客、白金卡、兩艙旅客、常旅客的差異化需求，貴賓室還全面系統梳理了各項服務操作流程，進一步豐富服務內涵，衍生個性服務產品。比如"自助式取餐+Ipad點餐+菜單點餐"三種供餐方式，迎合了不同類型旅客的個性化需求；老上海蔥油拌面搭配柴爿餛飩的經典風味喚醒了一代人的味覺記憶；四季繽紛特色下午茶的推出，讓頻繁出行的商務人士擁有了一段休閑靜謐的午后時光；座位預約、改簽服務，為高端旅客的出行提供了更為靈活、更為便捷的方式。

　　越來越多的信息化技術將會融入貴賓服務中。比如目前正在開發的貴賓定位系統，將會全方位覆蓋整個貴賓室，工作人員可借助信息化手段快捷有效地在貴賓室內找到指定貴賓。開發專門的貴賓服務系統，建立值機、航班與貴賓服務信息的最佳共享，實現高端服務的一體化等等。

　　在專業中打造國際品牌

　　旗艦貴賓室不僅標志著東航高端服務市場在浦東機場區域空間內的擴容，也標志著東航貴賓室正在以客戶思維為導向，深化聯盟合作，創新服務升級，致力于打造更具樞紐潛力、更具競爭力的高端服務窗口品牌，同時，這也預示著東航貴賓室綜合服務能力和服務品質的全面升級，這也將引領和帶動東航整體高端服務水平的提升。

　　東航目前在浦東機場為全球超過60家客戶航班公司提供專業的地面服務。目前在上海地區保障代理航班超過8萬架次，年服務旅客1400萬人次，在上海的航空地面代理市場占有率超過50%，是市場份額最大、專業程度最高的地面服務提供商。

　　近年來，東航持續加大在貴賓室的投入和建設，包括東航與世界知名貴賓管理公司香港環亞機場服務集團合作運營的浦東T2候機樓77號貴賓室于2015年11月2日開幕。東航還在積極推虹橋T2旗艦貴賓室、各重要樞紐基地等的服務設施建設，致力于打造獨具特色、高品質的貴賓服務，并引領帶動整體服務的提升

　　從細節到點滴，從溫馨到真情，對于即將迎來發展60年的東航人而言，服務，只有起點，沒有終點。面向未來，差異化與規范化的統一，精細化與一體化的契合，個性化與多元化的兼容并蓄，東航貴賓室將依托強大的航線網絡分布和資源優勢，繼續優化客戶體驗，打造真情服務品牌，以國際化的專業服務，為海內外賓客打造高品質、高價值的尊享之旅，助力上海航空樞紐港建設。

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