熱情迎接全球旅客：由“九姐妹”到中外空乘大家庭——東航客艙服務變遷側記

　　1957年，東航前身民航上海管理處飛行中隊開航之后，首批乘務員也陸續在客艙里亮相了，她們中的9位此后長期堅守在客艙服務崗位上，成為東航口口相傳的客艙服務“九姐妹”前輩。

　　第一代空姐亮相自帶掃把水桶抹布

　　“你們來得正好，這兒還沒有隨機服務員，你們就開個頭吧。每天下午去停機坪看看，哪架飛機開著門有機務在，你們就上哪架飛機搞衛生。隨機服務你們倆輪著去。”“九姐妹”之一的老乘務員陳繼珠還清楚地記得，當初從航校分配來到上海伊始，自己和同伴被安排的工作。就這樣，乘務員們都成了多面手，自帶的掃把、水桶、抹布是新中國第一代“空中小姐”的工作標配，空中的客艙服務、過站和航后的打掃、補充機供品、清洗機上餐具……“九姐妹”們樣樣都能勝任。

　　在新中國民航事業發展之初，民航機型與世界先進水平的差距不言而喻，按照空域管理要求，這些螺旋槳小飛機的飛行高度比較低，遇到氣流的頻率、強度因而較高，飛機的個頭小也讓氣流顛簸更加明顯。所以在同為首批乘務員的耿梅芳印象中，暈機嘔吐是空乘上天后必須克服的，哪怕自己吐了，還得咬緊牙關繼續給其他旅客服務——因為工作崗位在空中的乘務員都不舒服了，其他旅客的不適感可想而知，更需要有人服務。1964年9月28日的上海-烏魯木齊航班，就遭遇了這樣的強烈氣流，機上的22位旅客紛紛暈機，用去了足足156個嘔吐袋，已經在客艙服務崗位工作好幾年的第一代乘務員張惠蘭也嘔吐了，但還是堅持著一次次送上嘔吐袋、清潔客艙地板上的污漬，讓旅客們大為感動。

　　到上世紀60年代末，民航上海管理局的空乘人數增加到了約30人，伴隨隊伍壯大，這支團隊更對服務水平孜孜以求。1961年，民航上海管理局的廣州-上海航班接待了兩位剛剛4個月的雙胞胎小旅客，航班乘務員陳繼珠一路精心照料，讓孩子們順順利利抵達上海。這是我國民航第一次承運無成人陪伴兒童旅客，該次航班的消息，后來為多家報紙廣泛報道，展現了新中國民航事業的不斷進步。

　　民航飛向世界對標國際先進

　　“乘務隊從七月二十日開始，辦了為期一個半月的英語培訓班，內容是機上服務用語。大多數參加學習的同志取得了較好成績，現在她們已經開始用新學到的英語進行服務了……準備利用飛行淡季再辦一、二期英語短訓班，這樣，全體乘務員都具有一般英語會話能力了。”這是改革開放初期的1981年，民航上海管理局運輸服務處的一份機上服務工作情況報告。上世紀80年代，中國民航越來越多地飛了出去，搭乘我國民航的外國旅客也不斷增加。面對新變化，民航上海管理局的乘務員們，積極給自己充電、以掌握外語服務能力。

　　值得一提的是，這份30多年前的機上服務工作情況報告還建議，除了上級要求的英語，考慮到中日航線上日籍旅客的溝通需要，希望再開展日語培訓，讓不會英語的日本旅客也能與乘務員交流，折射出當時客艙服務工作的主動跨前一步，已經具有了國際化的服務理念。

　　不僅僅是語言能力的提升，上世紀80年代，民航上海管理局還引進了以熱情細致服務聞名全球同業的全日空《乘務工作教材》，據此開展培訓學習、對標追趕世界先進水平。

　　1988年，隨著民航體制改革，中國東方航空公司正式對外營業。在彼時航空出行已經出現市場競爭、激烈程度還在不斷增加的大背景下，東航提出，要像重視飛行安全一樣重視機上服務，并于當年11月正式組建了專門的客艙服務部，統籌乘務、餐食、機供品等，為旅客打磨更完善舒適的乘坐體驗。

　　建設服務品牌打造全球口碑

　　1989年5月4日，中國東方航空公司正式對外營業后的第二年，17名客艙部優秀青年員工被挑選出來，編成專門的團隊,接受嚴格培訓，在客艙服務工作中發揮標桿帶頭作用，她們的團隊有個響亮的名字：“凌燕乘務組”。從這里起步，東航逐步打磨、整理出了“凌燕”客艙服務品牌的掛旗服務制度、培訓制度、考核制度等一系列機制，“凌燕”乘務員的熱情周到也為東航贏得了旅客的廣泛好評。

　　1990年，“凌燕”獲得“民航共青團先進乘務組”稱號;1994年，“凌燕”被團中央評為首批“全國青年文明號”;1996年，“凌燕”榮獲“全國五一勞動獎狀”和“全國民航先進集體”。2004年，東航股份向國家工商行政管理總局商標局注冊了“凌燕服務”商標，將優質服務團隊正式注冊商標、打造服務品牌，是當時東航在我國民航業內的創新之舉，也展現出這家企業精心建設客艙服務環節、爭取市場口碑的決心。

　　從“凌燕”團隊開始，由點及面，東航旗下的航班陸續有了越來越多的客艙服務產品——

　　東航中、遠程航線推出了幫助旅客預防經濟艙綜合癥的“陽光健身操”，“地面點餐”、“溫馨下午茶”、“擺桌分餐制”、“迎賓雞尾酒”等航食服務產品不斷涌現，“無呼喚鈴服務”、“背后式服務”、“空中書吧服務”等則從細節體驗、精神文化層面上呼應旅客的需求。

　　隨著東航的國際化進程日益加快、航線網絡一天天伸向全球，為更好地給各國旅客提供最貼合的服務，除了中國籍乘務員之外，越來越多來自其他國家的乘務員開始走上東航客艙服務崗位。1995年，首批日籍空姐出現在了東航團隊中，開啟了外籍乘務員的先河。此后，韓國、法國、德國、意大利……東航的空乘團隊成長為一個來自世界各地的大家庭。

　　近年來，無論是作為2010年上海世博會航空承運人，還是為我國承辦的G20、亞信等各類國際峰會開展航班保障，又或者是面對每天起落于世界各地的旗下航班，今天的東航客艙服務，正在以統一的專業水準，熱情迎接全球旅客。不斷完善提升客艙的乘坐體驗，已經成為這家“日不落”航空公司打造百年企業最重要的建設路徑之一。

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