撤店退款誠信經營 永琪美容美發被評為“美容美發行業放心消費企業”

　　近日，上海永琪美容美發連鎖經營公司（以下簡稱永琪公司）因為撤店退款問題引發了部分會員的不滿。作為美容美發行業頗具影響力的公司之一，永琪公司緣何有此糾紛？作為消費者，該如何轉店、退款？為還原事件真相，澄清消費者疑惑，為此，本報記者進行了實地調查。

　　事件回顧

　　2016年11月26日晚8點左右，永琪公司文學館路店的會員陸續接到一個短信，內容統一為“尊敬的貴賓您好：由于本店房租到期，所有會員及療程的貴賓就近轉入外管（館）斜街永琪和黃寺大街永琪消費，會員卡北京永琪通用，恭候大家的光臨。電話：包先生188********、張女士159********（永琪文學店）”。

　　2016年11月28日，準備到永琪文學館路店理發的顧客發現該店已經關閉，在門店玻璃上張貼著一張致永琪會員的通告“因本店房屋租賃合同于月底到期，由于客觀原因未能續租，本店特此作如下通知：本店所有會員可持永琪會員卡到北京市的任何一家永琪店正常消費，并按卡背面折扣給予折扣結算，給此店的會員帶來不便，敬請諒解！永琪會員卡全國通用”。通告還附有最近三家永琪美容美發店的名稱、地址及聯系電話，同時還附有兩部咨詢熱線，也就是上面短信中提到的包先生和張女士的手機號碼。

　　隨后，獲悉撤店消息的會員或電話咨詢或到通告中提及的門店咨詢轉店、退款事宜。由于永琪會員卡在全國連鎖店通用，可以接受轉店消費的顧客很快打消了顧慮；針對不愿意接受轉店消費的會員，永琪公司在挽留無果的情況下，核實信息無誤后隨即進行了退款。然而，持永琪療程卡和欠費卡的會員發現，療程卡和欠費卡只能轉店消費，無法對所剩余額退款，在聽了永琪公司員工解釋后，有一些會員不認可店家的說法，雙方的分歧由此開始產生。

　　行業協會發聲

　　作為北京市美發美容行業管理和自律組織，北京市美發美容行業協會擔負著規范行規行約，實行行業自律，引導企業規范經營行為，維護行業市場秩序，保護會員合法權益，促進北京市美發美容業的繁榮與發展等職能。那么，永琪公司因撤店與會員之間發生的糾紛是否屬于欺詐消費者？行業協會在企業與消費者產生分歧糾紛時如何處理？

　　北京市美發美容行業協會秘書長李瑞明介紹說，美發美容行業涉及到千家萬戶，涉及到每一個消費者，北京市高度重視行業的健康發展。2000年11月北京市出臺了《北京市洗浴和美容美發經營場所管理若干規定》（政府令第65號）。為了規范行業行為，推動行業企業自律，2005年受北京市商務局的委托，協會編寫了《北京市美發美容行業經營管理規范》并于2016年進行了修訂；2005年11月15日，協會頒布了《北京市美發美容業迎奧運服務規范店標準》；2014年1月8日，在協會第五屆二次會員大會暨學習貫徹《北京市工商局關于支持行業協會進行市場監管的工作意見》大會上，協會發起了《北京市美發美容行業自律公約》。近年來，在市商務局、工商局等行業管理部門的支持下，協會在推動行業自律、推進行業發展方面開展了一系列活動，受到了主管部門的肯定。

　　針對永琪公司因為撤店與會員引發的爭議，李瑞明秘書長介紹說，在市場經濟環境下，企業撤店、閉店是正常的市場行為，這個無可厚非。但是，企業無論撤店還是搬遷，都應該把會員安置好，這是剛性要求。

　　當提及是否涉及欺詐話題時，李秘書長認為，是否是欺詐行為，主要看企業有無欺詐的主觀故意。如果企業撤店的目的就是為了卷走會員的預付款，那肯定是欺詐，這是違法的；相反，企業因為其他原因撤店，并且在撤店后及時、認真地處理善后事宜，那肯定不屬于欺詐，而是正常的市場行為，這個道理很簡單。他告訴記者，永琪公司因為撤店和會員之間引發糾紛的事情，他也是從永琪公司負責人董先生處獲悉。事情發生后，董先生第一時間向協會領導作了匯報并就處理意見及善后進度和協會進行了溝通。從這個角度看，永琪公司是本著負責任的態度做善后工作的，根本不存在什么“逃跑”、“退款遇阻”之類的問題。

　　李秘書長認為，永琪公司作為在北京有著48家門店、員工3000余人，在全國擁有500多家直營店、會員200萬名的龐大連鎖企業；作為全國美容美發行業的知名品牌，怎么可能為了卷走某一個門店的會員費而逃之夭夭？

　　李秘書長補充說，為了避免此類事件影響到行業聲譽，針對永琪門店關閉的善后進度，協會將派專人跟蹤。同時，永琪公司也表示隨時向協會通報善后情況。

　　中消協律師答疑

　　中國消費者協會律師團成員、北京市漢鼎聯合律師事務所合伙人湯浩律師代表協會接受了記者采訪。湯浩律師一直致力于消費領域的公益事業，全程參與了2011年9月實施的《北京市消費類預付費服務交易合同行為指引（試行）》中針對北京市美容美發、健身、干洗、洗浴、洗車等五大服務領域的前期調研及論證工作，支持并參與了多起企業欺詐消費者的公益訴訟。

　　湯浩律師告訴記者，企業欺詐消費者的目的主要是為了獲利，但在實施欺詐過程中一個不可忽視的指標就是違法成本的高低。“兩害相權取其輕，兩利相權取其重”，如果企業因違法違規、失信產生的成本等于或高于由此產生的獲利，企業是不會做“偷雞不成蝕把米”事情的。

　　針對類似情況，湯浩律師介紹說，2013年北京市工商局出臺了針對該行業的示范合同文本----《美容美發預付費服務交易合同》（試行），該文本中充分考慮了買賣雙方的利益，并在合同中也明確了違約責任，如果雙方使用該示范合同文本，則可對照合同條款主張相關權利或承擔違約責任。

　　湯浩律師告訴記者，經與永琪公司溝通后，永琪公司認為，產生糾紛是因為公司撤店引發的，公司應該承擔一定的責任，愿意讓利會員。

　　永琪公司負責人承諾：持療程卡和欠費卡的會員，如不愿意轉店使用的會員，余額可以全額退款。

　　永琪公司澄清

　　永琪公司負責人董先生在接受記者采訪之前，首先明確表示，對因為公司撤店對永琪忠實客戶造成的不便表示歉意，并表示會全力妥善處理此事，并呼吁會員對永琪公司充分信任。隨后，他向記者介紹了公司撤店原因及善后事宜。

　　1.文學館路撤店原因。

　　董先生解釋說，文學館路店租賃期從2011年12月1日到2016年11月30日止，共計5年。房租到期后，租金上漲幅度過大，房租的成本過高，導致經營壓力加大，與房東多次溝通無果，無奈之下只能選擇撤店。

　　2.撤店是否應提前通知會員。

　　董先生告訴記者，文學館店作為永琪旗下的門店，公司始終積極面對，主動承擔責任，盡量避免給永琪忠實客戶帶來不便。

　　首先需要明確的是，永琪會員卡，在全國連鎖店通用，文學館店的會員持卡可以在北京任何一家永琪店消費，均按卡背后折扣給予結算，并且永琪店的消費項目統一，單價統一，產品統一，不存在這家店單價高，那家店單價低的問題，希望廣大會員不要有顧慮。

　　針對撤店通知滯后的反映，董先生告訴記者，為了妥善安置文學館路店會員，2016年11月26日，公司通過短信平臺向預留了手機號的所有會員發出撤店信息；11月28日在文學館路店門旁的玻璃上了發了一份撤店通告；同時公司又在2016年12月2日的《新京報》上刊登了《閉店聲明》。每次通知都全面告知了會員的一些退費流程及具體負責人的聯系方式。

　　董先生隨后向記者展示了向會員群發短信的回執、門店張貼的通告照片、已經退款完畢的會員轉賬單以及刊登閉店聲明的《新京報》報樣。董先生仍然表達了歉意，他解釋說，這樣仍會有會員沒有看到通知，或者會員更改手機號后沒有及時通知門店變更聯系方式，以及會員的手機短信可能被誤認為垃圾短信而屏蔽刪除等情形。

　　3.預存款沒用完怎么退？

　　針對消費者最關心的預付款去向問題，董先生態度非常明確，文學館路店會員存的錢沒用完的可以到包括北京在內的全國任何永琪店都正常消費，需要退卡的會員可以直接跟公司的客服熱線聯系。

　　4.剖析永琪公司

　　記者從網上查詢綜合獲知，永琪公司創建于1999年，經過十多年的發展壯大，獨創了特有的經營理念，由最初的一個小型美容美發店迅速發展成為集團化企業，在上海擁有直營店近300多家，北京、天津、浙江、江蘇、山東、福建、河南、成都、武漢、西安、深圳及周邊地區現已有500多家直營店，擁有會員近200萬名。永琪發型設計一直引領環滬時尚，成為上海發型流行趨勢，已經發展成為全國美容美發業的知名品牌。2004年被上海市美發美容行業協會評為“四星級服務企業”，2007年5月被全國工商業聯合會美容化妝品業商會授予“中國明星美容業連鎖機構”，2009年與上海閔行工商局簽訂了《上海市美發美容預付消費卡發售企業自律公約》。2008年，永琪公司開始進入北京市場，截至目前在北京已擁有48家門店。公司所有門店裝修風格、環境衛生、服務流程和禮節、員工行為素質、技術等各方面以高端品質要求、并做到標準化、統一化，全心全意為客戶服務為核心理念，并在2013年被行業協會會員推選為“副秘書長單位”、2016年被評為“美容美發行業放心消費企業”。

　　5.永琪承諾

　　永琪公司負責人董先生明確告訴記者，基于文學館路店會員的顧慮，公司已經專設客服熱線（010-62858573李女士，010-62859316胡女士），一對一與會員溝通，確保會員待遇不打折、服務質量不打折；對于同意轉店消費的會員，去其他門店勢必增加出行成本，公司將給這部分會員提供必要的交通補貼；對不愿轉店消費的會員，至客服熱線或者直接到公司，核實信息后馬上辦理退費手續；會員也可以通過永琪官網查詢自已的卡內余額，詳情可以咨詢永琪的客服熱線。董先生同時也提醒會員，要通過正規途徑撥打客服熱線進行溝通，從正當途徑退款退卡，合理保護自身權益。

　　會員反饋

　　1.退卡會員李大姐的反饋

　　我是文學館附近的居民。2014年3月，我在永琪文學館店辦理了一張美發3折卡，前幾天我收到負責人張女士給我打來了電話，說這個店已關閉，讓我去附近的其他店消費。我已經60多歲了，不想跑太遠的地方，所以要求退卡。負責人張女士核實信息后，及時給我辦理了退卡手續。之后，我收到了她用支付寶給我轉賬的退款。

　　2.轉店會員王女士的反饋

　　我的工作在文學館。就在附近的永琪店辦了一張美容療程卡，專做肩頸療程，因為長期坐辦公室，肩頸不舒服。平常一周去做一次，前幾天出差回來，發現這個店關了，當時我很氣憤。感覺沒通知我，作為永琪的會員，我有權提前收到閉店信息，所以我就立馬打門店通告上負責人的電話，質問她。那負責人對我的態度還可以，跟我解釋到是因為這個店房租合同到期，因為店租金過高承擔不了，所以關了店。她告訴我療程卡可以轉到其他店正常消費，我當時擔心產品會不一樣、服務不一樣、價格不一樣，但負責人告訴我永琪所有產品都是統一的，價格也是一致的。我還是想做療程，負責人張女士給我推薦了最近的小營中路上的永琪店。現在已經和小營店的店長溝通好了，也辦理了轉店手續。已經正常消費了，這過程中也感受到了小營店的熱情服務。（閆美利）

　　以上為本報記者綜合報道，本報也呼吁商家誠信經營，消費者理性消費，共同創建公平、公正的服務理念！

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