順豐、EMS和韻達名列前三 江西2016年快遞滿意度發布

順豐、EMS和韻達名列前三 江西2016年快遞滿意度發布

　　據南昌晚報記者報道，江西省2016年快遞服務滿意度調查出爐，品牌快遞企業總體滿意度得分前三名依次為：順豐速運83.69分、郵政EMS83.23分、韻達快遞80.54分。以下為報道詳情。欲聯系快遞物流之聲，請加官方微信ex2150。

　　記者昨日獲悉，江西委托第三方測評研究機構對我省2016年快遞服務滿意度進行調查。調查情況顯示，江西老百姓對于快遞行業的服務品質基本認可，2016年度全省快遞服務總體滿意度為80.46分，比2015年提升0.12分，快遞服務總體滿意度得分連續4年穩步上升。

　　公眾對快遞服務總體滿意度上升

　　據介紹，2016年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全省11個地市，分別是南昌、九江、上饒、撫州、宜春、吉安、贛州、景德鎮、萍鄉、新余和鷹潭。測評對象為2015年省內快遞業務總量排名靠前且服務水平較好的11家全網型快遞服務品牌，包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、申通快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、天天快遞、優速物流、國通快遞和宅急送快運。調查采用面對面問卷調查的方式，由2016年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務環節，包含13項基本指標進行滿意度評價，共獲得有效樣本2196個。

　　調查顯示，用戶對于快遞行業的服務品質基本認可，2016年度全省快遞服務總體滿意度為80.46分，比2015年提升0.12分，快遞服務總體滿意度得分連續4年穩步提升。品牌快遞企業總體滿意度得分前三名依次為：順豐速運83.69分、郵政EMS83.23分、韻達快遞80.54分。其中，總體滿意度有所提升的企業是宅急送、優速、申通、EMS和順豐;下降幅度較大的是國通。

　　在快遞服務的四個環節上，公眾滿意度得分均達到79分以上。受理環節為82.8分，較2015年略有提升;攬收環節滿意度得分為80.2分，相對去年稍有下降;投遞環節得分為80.3分，較去年稍有提升;售后環節滿意度得分為79分，較去年有所下降。

　　本人簽收和投遞驗收評價不高

　　調查顯示，在涉及評價的13項指標中，公眾滿意度較高的是普通電話受理、客服電話受理、送達質量、上門時限、送達時限及查詢服務幾個方面;滿意度落后的指標依然是問題件處理、投訴處理、投遞服務、快遞費用、攬收質量和攬收服務。在受理環節，普通電話受理滿意度為82.75分，統一客服熱線受理滿意度為81.93分，較去年相比均有所提升。滿意度得分最高的品牌是順豐，明顯領先于其他品牌，其次是中通，韻達和EMS得分也相對較高，且都相對去年有所提升。

　　在攬收環節，上門時限滿意度較高，為81.89分，攬收質量、攬收服務和快遞費用稍顯落后。公眾滿意度評價較高的三級指標主要有約定上門、上門速度、業務熟練和攬收范圍;評價相對較低的指標包括著裝規范、收件當面驗視、價格與服務匹配和價格透明主動提供發票。表現較好的品牌是EMS、中通和順豐，與去年相比滿意度有所提升的品牌為中通、EMS、宅急送和優速。

　　在投遞環節，送達質量滿意度表現最好，得分為81.88分，且相對去年有所提升;投遞服務和投遞證實滿意度得分偏低，其得分分別為79.05分和79.88分。投遞環節滿意度評價較高的企業有順豐和EMS，且領先優勢明顯。此外，與去年相比有提升的是宅急送、優速、申通、EMS、天天和圓通。

　　在售后環節，查詢服務滿意度表現較好，得分為80.41分，問題件處理和投訴滿意度表現均不理想，得分為64.25分和77.45分。售后環節滿意度表現較好的企業有順豐、EMS、宅急送、韻達和優速。調查顯示，公眾選擇快遞時考慮的最主要因素是服務態度、投遞速度、安全、網絡覆蓋和知名品牌。用戶選擇EMS的主要原因是安全和知名品牌;選擇順豐的第一考慮因素是投遞速度快;選擇其他品牌的第一考慮是服務態度好。

　　在快遞服務中，用戶最為關注的是送達時效、安全、價格和送貨上門;當前用戶評價較低且關注度較高的指標是本人簽收和投遞驗收。

　　版權及免責聲明：凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀