四季沐歌攜第三方服務平臺升級后服務市場

　　“互聯網+”帶來的顛覆式創新正在改變傳統的商業模式，中國家電市場傳統的垂直一體化的服務模式正在被打破，家電后服務市場的創新整合給消費者帶來全新體驗的同時，售后增值服務將為家電行業帶來萬億級的市場增量。

　　有數據顯示，目前中國家庭的家電保有量16億臺左右，按照中國目前大約4億多戶家庭，每戶家庭的家電擁有件數在4件左右計算，中國家電服務維修協會相關專家預測，到2020年家電后市場規模將達1萬億元。

　　全品類、多元化發展的家電制造企業正在通過優化、重構服務體系深挖產業價值，四季沐歌作為太陽能領軍企業，2016年向凈水、空氣能、電熱、廚電、光伏等相關產業擴張的速度迅猛，在提升售后服務的同時，他們希望通過賦能第三方平臺資源為用戶提供更多價值。

　　在四季沐歌，服務和產品并不是割裂的，服務就是產品本身。2016年四季沐歌經理人代表大會上，四季沐歌總裁李駿提出了“服務+”戰略，“重新細分市場，打通線上線下，解決多元化的服務協同，提高服務效率。”

　　移動互聯網時代最核心的思想是用戶至上、體驗為王、顛覆創新。任何商業模式的根本都是讓用戶滿意，所有行業本質上提供的都是服務，服務創造了人與人之間的聯結，把冰冷的產品賦予了人性的溫暖。

　　與很多同行把服務限定在狹隘的售前導購和售后三包不同，四季沐歌“服務+”內涵更為豐富，從最初的產品售后維修的基本服務開始，發展至線上線下標準化、制度化、流程化、體系化的狹義上的綜合服務，再到包含了太陽能、凈水、空氣能、電熱、廚電、光伏6大核心業務；從領養三不管太陽能、冬春雙檢、以舊換新、熱水升級、至尊保養5種服務產品到自裝自維、自裝外維、外裝外維3大服務渠道模式的“服務+”的升華，四季沐歌正在通過專業、差異的服務提升其品牌力。

　　2016服務產品的發布，標志著四季沐歌“服務+”品牌化管理、產品化運營的正式開始。四季沐歌多元化產品的經銷商以后將只有一種產品出售——服務，其他的有形產品都是出售服務產品的增值。

　　要打造一個優質的服務平臺，服務內涵要豐富完整，服務廣度需要實現全面覆蓋，也就是說服務邊界必須覆蓋銷售區域。而在電商時代，前者與后者的差距呈現明顯擴大趨勢，最大的挑戰是，家電產品的電商銷售是沒有邊界的，有些已經超出品牌商和零售商線下渠道覆蓋區域，比如農村邊遠地區。如此一來，僅靠自有的服務渠道，已經滿足不了用戶需求，而且隨著四季沐歌產品體系越來越豐富及多元化業務的快速發展，需要更多優質的第三方服務商的通力合作。

　　事實上，引入第三方服務商不難，難的是如何保證第三方服務商的服務質量。四季沐歌的方法是嚴控資質門檻。比如，服務商加盟需具備品牌家電凈水或太陽能的服務能力，服務人員必須具備相關的從業資格證以及3年服務經驗，每個服務團隊至少包括3名安裝工，必須有實體經營門店。在服務速度上，服務商對于售后報單必須48小時完成，為了提升第三方的服務技能，四季沐歌開展了體系完整的上崗資質培訓會。

　　目前，四季沐歌的第三方服務平臺建設已經取得了顯著成效。在多元化方面，2016年，四季沐歌與各大服務平臺合作，招募線上線下第三方服務商近2000家；在覆蓋區域上，空白市場服務渠道覆蓋率達到96.2%，空白市場用戶報修滿意度100%；在服務流程上，四季沐歌在全國啟動配件中轉站的建設，全國創新布局配件周轉點79家，覆蓋全國近兩萬家網點，大幅度提升了售后服務的速度。四季沐歌正在從一家光熱產品供應商，升級為綜合的專業的一站式生活服務商。（本報記者張曉航）

　　版權及免責聲明：凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀