螞蟻短租推出“房客安心計劃”創立短租行業服務保障新標準

　　近日，國內最大的公寓民宿在線短租平臺螞蟻短租推出“房客安心計劃”，該計劃包括預訂、入住、客服3大環節、涉及9條標準、16項細則，旨在建立國內短租行業服務保障新標準。“房客安心計劃”是繼“優質住宿計劃”后，螞蟻短租為進一步給用戶提供全方位服務保障的又一次行業首創。螞蟻短租CEO申志強表示：“2016年是國內短租市場從快速擴張向品質升級的關鍵年，‘優質住宿計劃’與‘房客安心計劃’是對螞蟻短租房源品質和服務品質的全面升級，我們希望通過‘兩大計劃’增強用戶對螞蟻短租品牌的忠誠度與信任感。”

　　建立高于酒店標準理賠機制完善客訴處理體系

　　為了讓用戶更放心預定短租房，“房客安心計劃”制定了一套極為嚴格的服務保障體系，其中理賠標準甚至高于酒店業。申志強解釋說：“除支持酒店業普遍采用的到店無房賠首晚房費外，如果判定房源實際與描述不符，我們也會賠償房客首晚房費”。此外，為確保資金安全，實現快速理賠，房客的預訂、續訂、押金都可通過螞蟻短租平臺進行在線支付，房款會由螞蟻短租先行保管，待正常入住后，房款才會支付給房東。

　　“房客安心計劃”的另一大亮點是螞蟻短租成為業內首家做出“30分鐘內答復客訴結果，24小時內完成客訴處理”承諾的短租平臺，申志強介紹說：“針對退款與賠付這兩種最常見的客訴，我們建立快速理賠通道，此類客訴必須在30分鐘內做出‘可退’、‘可賠’或‘雙方有爭議，提供證據再判定’的明確回復，24小時內將‘爭議性客訴’處理完畢。”此外，螞蟻短租還對客服團隊進行形象升級，欲打造一支專業、高效、熱情、周到的“螞小蟻”顧問團隊。“螞小蟻”會通過熱線電話、在線客服、APP、郵件、微博、微信等多渠道為用戶提供從預訂到入住的7*24小時全程專業服務。

　　“兩大計劃”開啟短租“品質時代”

　　數據顯示，螞蟻短租8月銷量超過2015年全年銷量總和，日均間夜數超10000。預計今年流水將達到10億元，同比實現500%增長。螞蟻短租多個重點城市房源數量翻倍增長。剛剛結束G20峰會的杭州，房源量同比增長6倍；鴨綠江邊的旅游小城市丹東，房源量同比增長10倍；北京周邊的旅游旺地東戴海房源量也增長10倍。申志強透露，自2月份啟動“優質住宿計劃”，占平臺總房源量20%的“螞蟻優選”房源對流量的轉化率是普通房源的2倍以上，這20%的“螞蟻優選”房源貢獻了整個平臺超過70%的訂單量。“房客安心計劃”一經推出也已取得不錯效果，螞蟻短租的客訴率大幅下降。

　　易觀高級分析師朱正煜表示，螞蟻短租推出的“優質住宿計劃”與“房客安心計劃”標志國內短租行業從粗放型發展向精細化運營轉變，正式進入“品質時代”。

　　全面驗真實現用戶體驗升級

　　目前，螞蟻短租正在分批次對房源進行實拍驗證，審核房東身份與房產證、租賃合同，并要求房東上傳房屋詳細信息。“我們分析發現，大量的用戶投訴是因為‘房源細節的描述不符’，例如房東在平臺上注明屋子里有空調，夏天想避暑的游客入住才發現，只有客廳有空調而臥室沒有，于是就向房東反饋，但后者表示自己并沒有造假，只是游客以為每個房間都會有空調，最后這些矛盾就反饋到平臺”，申志強介紹說，“針對這一情況，我們要求每個房源都要上傳大到房子戶型圖，小到插座有幾個這樣的細節資料，工作很瑣碎，但是這是降低客訴，提升用戶體驗必須要做的。”

　　為保障用戶權益，螞蟻短租還與芝麻信用合作建立信用體系，芝麻信用值不低于600分的用戶可享受免押金住宿的福利。未來雙方將實現聯合信用懲戒，屆時不論是房東、房客，只要在交易過程中出現了違約或其他不良行為，都會被記錄至個人的信用負面記錄中，并影響到自己的芝麻信用評分。

　　對C2C平臺而言，評價的真實性尤為重要，因為用戶會通過前人的評價來了解房東的相關服務信息，從而做出是否預訂的選擇，獲得好評越多的房東短租訂單量越高。螞蟻短租將多年積累的真實評價進行整理在平臺內部建立信任體系，對好評率在90%以上的房源進行重點推薦。

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