一汽錫柴精“芯”服務重視細節在服務中升級跨越

　　一汽解放汽車有限公司無錫柴油機廠（以下簡稱一汽錫柴），這個元老級別的發動機企業，始終有顆積極向上的不老之心，與每個錫柴機用戶同行相伴，提供永無止境、持續精進的精“芯”服務。業內人士表示，一汽錫柴的發展，就是在對用戶長期深入細致的服務中升級跨越的。

　　近日，一汽錫柴黨政領導錢恒榮等一行人走訪市場，與終端用戶進行了面對面、開誠布公的溝通交流。現場氛圍十分融洽，一汽錫柴老友們對新品研發、品牌國際化、服務提升等方面提出了自己的意見與建議，一汽錫柴也迅速做出反應，一一進行解答并做出了承諾。

　　用實力塑口碑強品牌

　　“用戶，是一面鏡子，讓我們看到自身優勢，更能看到自身仍可進步的空間。用戶，也是我們親密的伙伴，非常感謝一汽錫柴老友們所提的建議，這是推動錫柴產品、服務品牌成長的最大動力。”一汽錫柴黨委書記、廠長錢恒榮表示：“在溝通中傳遞誠意，讓用戶朋友更加深入地了解一汽錫柴的新品品質與全程跟蹤式服務，用親身體驗來增強使用信心。”

　　針對服務品牌提升，錢恒榮提出了明確要求：“‘互聯網+’時代，優化服務就要虛實相濟、創新至精。未來，我們仍要時刻傾聽用戶的呼聲，做好服務提升工作，以實力塑口碑，以口碑提份額，做強解放品牌。”

　　如今，一汽錫柴所打造的“精湛、精益、精誠”這一服務品牌核心價值，被越來越多的同行所效仿與學習。創新先行、持續優化的服務匠人精神，令精“芯”服務始終獨占鰲頭，成為了行業美譽度最高的服務品牌，引領整個發動機行業的發展，樹立起了行業時代新標桿，更贏得了用戶與同行的高度認可。

　　以創新助力服務升級

　　如果仔細聆聽近日G20杭州峰會上領導人的講話，你會發現講話中出現頻率最高的十大關鍵詞中，“創新”一詞的頻率高居前列。

　　在中國制造2025中，智能制造被列為主攻方向，也成為了實踐“‘互聯網+’戰略”的重要路徑。創新，成為了企業智能化轉型發展的首要動力。“制造型企業轉型為服務型企業的過程中，勢必要打破定勢，突破傳統，求新求變，以思維創新引導技術創新，以技術創新推動自身轉型發展，才能引領產業升級。”錢恒榮肯定“創新”所帶來的發展的正能量，并點出了服務創新的重要性。

　　他指出：“‘互聯網+’時代的到來，唱響了創新的主旋律，產品創新固然重要，服務創新同樣至關重要。說到底，服務的創新要與消費相結合，要以虛實相濟優化服務。‘虛’為智能服務網絡，‘實’則為硬件、人才、技術，兩者要相互融合，通過產品全生命周期保護，智能化服務網絡穩步升級，形成一套高度靈活、個性化的新服務模式，全方位去滿足用戶的需求。”

　　服務網絡智能化并非一蹴而就。早在建廠初期，一汽錫柴領導班子就給公司植入了“服務基因”，服務網絡初現雛形；2013年，一汽錫柴精“芯”服務品牌在無錫隆重發布，國內服務網絡日益完善，1900多家服務站在中國版圖上熠熠生輝；2015年，“互聯網+”之風刮起，服務網絡智能化進程加快，智慧錫柴APP正式上線，錫柴車聯網持續升級；2016年，一汽錫柴精“芯”服務呼叫中心升級，400服務熱線深入人心，云貴區域等服務中心相繼建立，服務范圍持續擴大至海外……創新的舉措，日益智能化服務的網絡，給用戶帶來了驚喜，讓國際同行刮目相看，更是讓一汽錫柴精“芯”服務成為市場王牌競爭力。

　　“就以我們錫柴車聯網為例，這個遠程數據監控系統，整合了三大技術，即GPS定位技術、GPRS通信技術、發動機CAN網絡技術。精確定位查詢、規劃車輛行駛路線、油耗與里程的運營統計分析等特色功能，讓用戶體驗一流的車聯網信息服務和不一般的高效與便捷。”一汽錫柴負責車聯網升級的相關工作人員詳細地介紹了錫柴車聯網的非凡之處。

　　在硬件更新、人才培養、技術創新方面，一汽錫柴國五產品全面推廣之時，國五檢測設備也提前更新就位，完全可以滿足國五動力用戶日常養護，為其提供無憂保障；不僅慧眼識英才，一汽錫柴在培育服務技術人才上亦十分重視，定期開展技能培訓，舉辦技能大賽，激發大家修煉維修技術的熱情，促進良性競爭，提升維修能力；匠心精神，在一汽錫柴服務工作人員眼里，不僅是數年如一日的堅持，更是勇于創新的勇氣，一線崗位上不斷涌現出服務技術創新標兵，實干型人才。

　　用細節雕琢匠人品質

　　“所謂服務，源自于心，轉化為行。最有說服力的不是服務手冊，而是將心比心，傳遞誠意，將用戶看作是值得珍惜的朋友，多幫助他們排憂解難，多做點實事。”一汽錫柴精“芯”服務站的劉師傅寥寥數語道出了服務的真諦。

　　“錫柴的服務有人情味，接地氣。有次，我的車在行進途中，出了點問題，心情很煩躁。一個電話打過去，語氣也不太好。接線的同志一聽就是懂技術的，他不急不躁，詳細詢問了故障的具體癥狀，就分析出了可能出現的問題所在。很快，當地服務站就與我聯系上了，當時過來救援的就是劉師傅，來了以后汗都來不及擦，就投入到了工作，三下五除二就幫我修好了。他邊修還邊與我聊天，并且教會了我保養的竅門，以避免故障的再次發生。他走的時候，我們還互換了電話號碼，現在已經成了無話不談的好哥們。”卡車司機老蔣這樣告訴記者。

　　據了解，一汽錫柴工作人員始終懷著一顆感恩的心，設身處地地為用戶著想，甚至先于用戶而想到，為用戶提供“零距離、無時差、全周期”的高效服務。他們會在緊張忙碌的工作間隙，抽空走近用戶，制造交流互動的機會，將用戶的寶貴意見與建議收集整理帶回，作為公司改進服務措施的出發點，這已然成為了精“芯”服務人員不成文的慣例。

　　古人云：“善始者實繁，克終者蓋寡。”意思為，許多人做同一件事，開始做的好的有很多，但能夠自始至終把一件事做好的就寥寥無幾了。他們以持之以恒的用心服務，至細、至微，用實際行動詮釋著“用戶至上”的理念。新時代的匠人精神在一汽錫柴服務人身上盡顯，他們用匠人之心、匠人之技精心雕琢服務的匠人品質。（本報記者張海燕）

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