汽車消費的第四生態，得用戶體驗者為王

　　轉載自朱偉華的后市場

　　一百年前狄更斯說過：“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代”。而在一百年后的今天，這句話依舊在“顯靈”。

　　在電腦成為標配，蘋果變為街機的時代，互聯網為傳統行業插上了一副翅膀，同時也”養刁”了買家。交互性更強的互聯網消費場景里，用戶在乎的已經不僅僅是產品本身的功能、價格，消費過程中優質的服務、友好的情感聯系、愉快的全程體驗都成了他們“給好評”的評判標準。用戶就是上帝，上帝說你行你就行，不行也行！上帝說你不行你就不行，行也不行！

　　所以我們能看到，在與互聯網親密接觸的電商領域里，不斷有新的玩家涌入，也不斷有挫敗者落寞離場。在這大浪淘沙的洗牌中，“得用戶體驗者為王”已在無數成與敗的事實中逐漸成為一條黃金定律。而這場”用戶至上”的消費革命，在汽車行業里也是在所難免。

　　在汽車消費過程中，多多少少都會撞上幾個尷尬瞬間，而時髦的汽車電商們似乎也無法個個成為救世主：想要買輛性價比高的好車，頂著酷暑來回跑門店，比價砍價跑斷腿、磨破嘴，錢包癟了的同時，身體也被掏空。以為換成時髦的網上購車就能在家輕松“葛優躺”，沒想到線下要提車，還得和銷售討價還價，各種附加費用看傻眼。原來線上送的那些補貼紅包，還是“羊毛出在羊身上”啊；好不容易成了”有車一族”吧，還得為愛車的保養、維修各種操碎心。正規的4S店離得太遠，還可能碰上排隊，路邊小店常常遭遇“便宜沒好貨”。沖著“優惠“、“便捷”、“不等位”等等標簽下載了各種養車APP，發現能選擇的線下門店也太少了，用的配件是不是正宗、碰上的技師們專不專業還是要靠人品。

　　所以說，如果汽車電商們只是搭起了一個O2O的架子，卻不是真正從用戶痛點出發去打磨自己的產品和服務體系，對于用戶來說就不是享受，反添折磨。所謂的創新模式，也就真的是“美則美矣，毫無靈魂”。而在血雨腥風的汽車電商“用戶爭奪戰中”，筆者覺得，“全生命周期”的汽車電商平臺“車享“應該算是比較清醒的玩家了。

　　作為上汽集團打造的O2O汽車電商平臺，2014年誕生以來，傳統汽車行業的“老將血統”讓起步不算早、發展時間不算長的車享較快地建立起了覆蓋買車、養車、賣車整個汽車消費周期的線上業務體系。而汽車集團基因所帶來的對車源、車況、價格、庫存等因素的掌控力，也讓車享對比其他玩家更易贏得用戶的心：信息服務為主的汽車垂媒們，線上車型信息豐富，線下交易卻想管也管不了；第三方O2O創業平臺，線上優惠派發得火熱，線下承接的質量也是因為行業積淀不夠，有心無力。

　　值得夸獎一句的是，贏在了起跑線上的車享沒有飄飄然。在正在進行的2016年“車享88節”中，這個已經在“傳統汽車行業+互聯網”道路上摸爬滾打兩年多的開拓者，打出了“一站式全搞定”、“拜拜一切不順心的汽車生活”這樣的口號，顯然是要把用戶體驗做到極致。而車享實現全面“一站式”的關鍵，是旗下實體連鎖服務品牌“車享家”。

　　車享在去年9月份推出車享家，以汽車維修、保養作為切入點，要將其打造成整個車享線上業務的統一承接體系。如果說，車享在線下層面留住用戶，原先依賴的是上汽體系內原生化的線下承接渠道，那么隨著車享家的出現和發展，又多了一支具有絕對控制力的直系部隊。線上到線下的承接可以說是從“很有優勢”到“無縫化”。

　　除了承襲和優化上汽集團在后市場服務領域可靠的供應鏈體系、完備的門店管理體系和專業的服務標準，為用戶打造行業”正規軍“的品質，車享家還有一個巧妙的切入點，讓用戶更愿意為這樣的新業態買賬——社區化。據悉，圍繞著用戶生活區3公里范圍，車享家要在5年內在全國實現10000家的高密度門店布局，這樣的藍圖一旦變為現實，是真正把優質的汽車生活送到了用戶家門口。

　　在今年88節的活動中，車享也是在線下環節花了心思。在“只給鄰居的你”活動里，用戶手機拍下身邊樓宇電梯中的活動海報，開車至附近車享家門店便可享受專屬養車福利；"酷暑ByeBye"活動則是為用戶提供上門接送車到門店的服務，“上帝們“在家吹著空調吃這西瓜，跑腿的事情就交給車享家好了……在這樣的活動背后，我們不難看出車享正在有意地以車享家為切入，去打開更為精準的用戶入口。

　　另外一點值得關注的，是與車享家同名的移動端APP“車享家APP”。今年4月份，車享將原本的養車APP“車享寶”進行全面迭代，升級為囊括了車享“全生命周期”業務功能的“掌上神器”。今年的88節，除了PC端活動入口，用戶也可以通過車享家APP實現隨時隨地的移動化交互。這一步顯然是更加符合移動互聯時代用戶消費習慣，為用戶在車享的整個服務體驗大大加分的。

　　從88節活動來看，參與的車享家門店已經覆蓋華東、華中、西南及京津翼多地，今年年底據悉要落地55家城市1000家門店。以這樣的布局速度來看，車享目前真正擁有了一張“車享PC端入口車享網+移動端入口車享家APP+線下實體連鎖車享家”的“天羅地網”。在一個平臺體系里，便可享受汽車生活全生命周期、線上到線下一致化的消費體驗，能贏得“上帝們”的心，也是情理之中。

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