創維服務連續五屆蟬聯“全國十佳”

近日，由中國商業聯合會和中國保護消費者基金會聯合舉辦的“第七屆全國售后服務評價發布會暨移動互聯時代創新論壇”在北京釣魚臺國賓館舉行并取得圓滿成功。本屆評價活動結果顯示，創維斬獲“全國售后服務十佳單位”和“全國十佳呼叫中心”兩項大獎，成為國內彩電行業中唯一一家同時獲此兩項殊榮的企業。據悉，這也是創維連續五屆蟬聯“全國售后服務十佳單位”稱號。

全國人大常委會原副委員長顧秀蓮、中國商業聯合會會長姜明和副會長兼秘書長王民等出席并發表講話。王民強調，對于現代企業來說，圍繞著產品的技術、質量、功能、成本等要素展開的競爭空間已經越來越窄，而售后服務成為企業進行市場競爭的重要武器，要想提升服務競爭力，必須在服務創新上下功夫，要讓用戶感受到不同于從前的嶄新內容。

“全國售后服務評價活動”自2003年開始，每兩年舉辦一屆，迄今已成功舉辦六屆。

產品與服務同步化

依靠持續不斷的技術創新，創維在核心產業彩電領域多次引領、推動產業轉型升級，今年已陸續推出4色4KAir屏體的新品G7200系列、與騰訊及中國互聯網電視合作的GLED Slim E6200系列、與全球頂尖IC芯片供應商瑞昱半導體合作的4K HDR電視G8210系列、帶有Dolby VisionTM技術的OLED有機電視和LED電視等多款新品。

在聯手頂尖合作伙伴走技術領軍企業路線的同時，創維加速了國際化進程的步伐，在今年4月并購德國老牌高端彩電品牌美茲（Metz）之后，向著歐洲市場一路高歌猛進，并發出“五年成為歐洲前三強”、“利用3-5年在海外再造一個創維”的中國民企強音。

打鐵還需自身硬。這樣的自信，來源于企業的強勁實力與高瞻遠矚。在當前國內彩電市場趨于飽和，產品差異化并不顯著，多達13家品牌參與瓜分彩電這塊“大蛋糕”的殘酷市場環境下，無論是國內市場還是要走國際化路線，服務越來越凸顯其決定性作用。消費者的購買判斷，越來越著眼于產品購買后的服務保障。而且，真正的用戶體驗，則是從用戶購買產品那刻起才剛剛開始。創維正是清醒地認識到這一點，在加大產品創新力度的同時，深耕服務、強化服務，讓服務創造價值。

溝通與服務網絡化

當下，最容易與用戶形成溝通的渠道莫過于互聯網及移動互聯網。創維緊跟時代潮流，于2013年推出“創維服務”微信公眾平臺，開啟家電服務新模式，用最簡單、最便捷、最快速的方式滿足線上、線下用戶的服務需求，有效提升用戶體驗，不到兩年時間，“創維服務”微信公眾平臺粉絲超過37萬人次。

據了解，用戶無論是在網上購買還是在線下商場購買產品后，均可通過“創維服務”微信平臺提交安裝請求。通過微信關注“創維服務”微信公眾平臺后，點擊打開“服務”欄，可以根據自身需求，選擇安裝或維修服務。菜單中的家電類型、安裝方式和用戶信息大多采用點選式操作，服務請求可以簡單快速地完成提交。通過該平臺“下單”后，創維隨即會將服務時間及上門人員的信息反饋給用戶，做到一目了然。同時，用戶還可隨時隨地查詢服務狀態和進度。

除此以外，創維還通過熱線電話、在線QQ、微博、論壇、社區等途徑，來保障用戶溝通的暢通。這些服務舉措的創新，為用戶提交服務訴求帶來了全新的、良好的體驗。

體驗與服務標準化

標準化，是服務質量和工作效率的基礎。這方面，創維投入了大量資源，專設有服務標準制定小組，并專門制定《呼叫中心客服培訓手冊》以統一客服人員服務標準，涵蓋打字速度、聲音運用、話務禮儀、產品知識、維修理論、薪酬管理、崗位職責、服務流程和服務政策等，將日常工作進行標準化，以提升創維客服人員的專業化程度，進一步保障服務品質和服務體驗。

創維呼叫中心將服務標準化視為提升響應速度和用戶體驗的基礎，讓用戶享受到標準、卓越的創維服務。多年以來，創維持續對呼叫中心加大投入，從設備升級、人才培養、人文關懷和日常管理等方面不斷革新，不斷完善，為行業呼叫中心樹立了標桿。

創維集團（中國區域）營銷總部用戶服務部總監尹占江表示，用戶滿意是創維服務的基本要求，連續五屆榮膺“全國售后服務十佳”稱號，又榮獲“全國十佳呼叫中心”，這是廣大用戶對創維的極大肯定與信任，也是創維近年來圍繞用戶體驗深入開展各項工作所取得的成績。我們在傳統的送貨、安裝和維修服務的基礎上，提供給用戶超過期望值的服務，把更多的精力放在了服務意識、包裝標準、配送時效、貨物跟蹤、服務規范、信息交互和售后關懷上的每個細節。此次兩項大獎的獲得，是用戶對創維產品和服務的肯定，同時也將鼓舞我們企業再接再厲，為行業的服務工作做好表率，為廣大用戶提供更加滿意的服務。 （冉荷）

來源：中國貿易報

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