眾美窩窩連續三屆蟬聯年度最佳呼叫中心獎

近日，2015中國（第十一屆）呼叫中心行業大會在北京隆重召開。此次大會由國家級行業協會中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會（CNCCA）組織，并受到了國家工業和信息化部的高度重視與支持，同時也評選出了2015年度在呼叫中心行業服務創新、運營管理、客戶關系管理、營銷管理、客戶體驗、建設咨詢等領域取得優異成績的機構。國家電網、眾美窩窩、中國人壽、海南航空、小米等企業摘得“2015年度最佳呼叫中心”獎項，其中眾美窩窩已連續三屆蟬聯該項殊榮。

呼叫中心在中國經歷十余年的發展，通過無數次嘗試、摸索、追逐、探索、優化、創新，取得了十分可喜的成績，很多企業呼叫中心在發展及經營理念上開始與世界先進呼叫中心接軌。中國電子商會呼叫中心與客戶關系委員會秘書長李謙在為獲獎企業頒獎時表示，進一步推動中國呼叫中心行業運營水平，建立符合中國特色并接軌國際的呼叫中心標準體系，是專委會未來工作的致力方向。他希望通過此次評選活動，能夠提升呼叫中心的服務創新，加強業內相互交流，提升呼叫中心認知度。

作為中國領先的互聯網餐飲酒店全產業鏈互聯網平臺，眾美窩窩十分重視客戶、消費者關系維護與管理。在運營基礎設施方面，眾美窩窩采用的是全球服務商AVAYA提供的交換機及軟件服務，以確保呼叫服務的即時響應。同時，眾美窩窩還與中國移動、中國聯通建立了長期的戰略合作關系，最大限度地保障了服務網絡的暢通無阻。

同時，眾美窩窩也建立了一整套完備的客服中心服務模式及運營體系。據了解，眾美窩窩在150多個城市配備了當地的服務團隊，有7X24小時人工服務、專線電話、官方微信服務號、官方微博、論壇及客服郵箱等多途徑相結合的監測體系，確保在消費者投訴時在1小時之內接到回電、24小時內解決消費者問題。

在此次大會上獲得“2015年度十佳客服人員”的眾美窩窩客服中心代表張蕊在接受記者采訪時表示：“作為客服，良好的溝通是做好本職工作的關鍵，如何傾聽客戶的需求，是幫助客戶解決問題更重要的一步。由于每個客戶的性格不同，表達方式也不同，我們無法用同一種模式來為不同客戶提供服務。”她也坦言在服務中不可避免地會遇到一些帶有情緒的客戶。“這時我們所要做的就是要擺正自己的心態，試著互換位置來考慮客戶提出的問題，我們的著眼點就改變了。聽到客戶的一聲感謝就是對我們工作最大的肯定，也是讓我們最有成就感的時刻。”

據悉，眾美窩窩由深耕本地生活服務領域多年的電商平臺、納斯達克上市公司“窩窩”與中國領先的餐飲酒店產業鏈整合服務平臺“眾美聯”于2015年6月8日合并而成，致力于打造中國最大的互聯網餐飲酒店行業全產業鏈B2B2C平臺。目前，已與超過350家大型餐飲企業股權加業務合作，擁有40家中國頂級餐飲企業、8000品牌供應商。

在“互聯網+”的時代大背景下，用戶對平臺服務的要求越來越挑剔和苛刻；企業也面臨著更加嚴峻的挑戰和考驗。國家工商總局消費者權益保護局副局長黃建華在致辭時指出，呼叫中心服務水平的高低，決定著企業是否在未來的市場競爭中占據制高點。

對此業內分析人士表示，企業必須根據這些新變化探索出有自己特色的呼叫體系，才能在整體行業同質化嚴重的情況下脫穎而出。CNCCA通過評選呼叫中心標桿企業這一活動，意在提升企業對呼叫中心建設的重視程度，進而帶動呼叫中心行業的發展。

來源：慧聰網

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