一汽錫柴精“芯”服務：態度決定一切

隨著我國市場的逐步推進，同行業的競爭也日趨激烈。在“群雄割據”的今天，傳統的“技術優勢”已蕩然無存，如何在競爭中謀發展，在“拼殺”中求生存，是每一個企業值得深思的問題。

　　2002年韓日世界杯，讓我們記住了這位帶領中國男足首次闖入世界杯的“神奇教練”——米盧蒂諾維奇的名字，而他的那一句“態度決定一切”，也給了我們一個很好的啟示。在新形勢下，素有“中國動力專家”之稱的一汽錫柴，在海外市場發電機組1~4月柴油機銷量上，輕而易舉的實現同比增長116%的逆勢上揚，錫柴人用他們積極向上、認真負責的工作態度，很好的詮釋了這句話。如何取得主動權，全力向既定目標靠攏，贏得社會及受眾群的認可，這一切均取決于“態度”。

　　態度精誠 微處取勝

　　當今經濟社會，被譽為“軟質量”的服務已然不再局限于特定的行業，服務成為了這個時代的主旋律，尤其是市場普遍適應新常態的背景之下，作為制造業為之驕傲的優秀份子，內燃機行業發展進入低調、穩步增長期。穩字當頭，實干為先，企業之間的新品研發、產品把控方面已懸殊不大，多方博弈，成了考驗彼此“服務真功夫”的較量，一汽錫柴服務站的工作人員用一顆設身處地為用戶著想的心，注重并抓好每個服務細節，將用戶所遇到的問題迎刃而解，做好每個用戶的動力定制管家。

　　在錫柴不少服務站辦公室墻上都掛著一面面錦旗，錦旗背后都承載著一個個司機與錫柴機的故事。“熱情服務技術高超”這面錦旗的贈送者是一名卡車司機，他說自己的“錫柴情結”是經過長時間積攢起來的。他說，“我用錫柴奧威機很久了，除了跑路送貨正常配件磨損外，車子基本沒有大修的經歷，惟一打錫柴服務電話要求上門維修的那次，是在去年夏天8月份，讓我記憶深刻，那天中午天氣很熱，我在跑遠途，突然車子出現問題，我火氣很大，打電話叫服務站維修師傅過來修車時，我又說不清是什么問題，接電話的服務人員耐心聽，還詢問了一些車輛故障的具體情況，很快調配服務車安排維修人員趕來相助。維修師傅讓我不要著急，開始對每個環節的檢查，確定是‘副油道有堵塞’，對癥下藥將問題修，臨走前還對我們平時車輛保養方面給了一些建議。有這樣的售后服務很棒，讓我很放心，以后還買車還選配載錫柴機。”

　　據了解，一汽錫柴一套完整的服務流程包含五大步驟：一問好、二了解、三服務、四指導、五回訪。即以熱情的態度對待用戶，讓用戶不滿情緒淡化；以從細節著手了解用戶需求，為迅速找出故障源頭提供線索；以專業踏實的工作提供用戶所需服務，縮短維修時間、保證維修質量；以負責的精神指導用戶，讓用戶正確保養、維護發動機；以家人般的貼心待用戶，堅定用戶對錫柴品牌的信心。

　　拘小節、重態度，細微之處見真章，一汽錫柴服務隊伍形象“規劃化”，將用戶當成自己的親人，在為用戶進行專屬服務時，每個細節都讓用戶感受到源自錫柴的“關懷”。多年來口口相傳的口碑式傳遞，是一股無形的力量，促使錫柴精芯服務團隊不斷成長完善，為一汽錫柴在國際市場內突出重圍，屢創佳績，提供源源不斷的支持與堅實后盾。

　　服務沉淀 品牌爍金

　　完美的品牌形象離不開服務的形象，作為品牌戰略的重要一環，一汽錫柴于2011年品牌元年正式推出“精芯服務”品牌。據悉，精芯服務的覆蓋范圍，主要是針對一汽錫柴旗下奧威、恒威、康威三大品牌，卡車、客車、非道路機械三大市場展開售后服務。

　　2013年，一汽解放錫柴廠長助理季一志曾反復強調的“品牌戰略是企業的最高戰略，服務品牌是錫柴品牌戰略的重要支撐。”精芯服務的推出與鋪開，開啟了內燃機專屬配套服務先河，也將企業的售后服務推上的一個新的高度，成為了企業品牌成長的催化劑。

　　2014年，心懷社會、感恩用戶，一汽錫柴推出了各類服務體驗、專屬服務活動，深受社會輿論的廣泛好評，運用“公交車體檢、農忙護駕、錫柴服務日、926回娘家”等人性化關愛服務活動作為載體，到位的服務，精心打造成一張含金量高的“服務品牌名片”。

　　服務，不是錫柴的惟一特色，態度是根本。

　　“我是一名普通的錫柴服務顧問。在我心里，精芯服務的精髓就是真誠，在工作期間，我與不少車主成為了無話不談的朋友。當你感受到他們為了還‘車貸’打拼的辛苦，當你看到他們發現車出現問題時焦急的神情，我和我的同事們會努力安撫他們的情緒，迅速反饋安排維修技師快速修復故障，直到他們臉上恢復淳樸的笑容。”一位服務站普通工作人員張師傅站在自己的角度，用心感知用戶需求，用心詮釋“精芯服務”內涵。

　　2015年，在技術、設備、人才等基礎競爭夯實的基礎上，一汽錫柴不斷提升自身價值，持續為整車廠、消費者創造價值的能力體系，推動了工業企業的服務朝著完善服務升級，因為一汽錫柴完全明白，服務品牌的更大價值空間的擴展，對用戶的吸引力與感召力的培養更多的是源自面向用戶是企業競爭力提升助漲點，需要更多的消費者認可，潛移默化中“精芯服務”品牌渲染上了一層層濃濃的人文關懷。 （伊西文）

來源：中國工業報

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