電商呈現新形態 長虹打造“全程用戶體驗”

今年以來，“互聯網+”的風已越吹越烈，無疑使包括傳統制造的各行業企業引發深刻的改變，同時也賦予電子商務以新的形態特征。

業內專家表示，在“互聯網+”時代，電商的產品從單一價格導向向價值導向轉變，用戶購買趨于多元化、快速化，購買方式從PC端向移動端遷移。同時，基于品牌和產品，多觸點、全場景的O2O將趨于成熟，不可否認，電子商務已邁入用戶精細化運營階段。

2013年底推出CHiQ智能家電產品率先實現傳統家電向互聯網企業轉型的家電大佬“四川長虹”，在全力推進智能家電產品的同時，更將著力推進品牌電商建設，力圖打造從產品到購買過程、應用、售后服務等環節的產品、交互、交易、服務“全程用戶體驗”體系。

據長虹電商平臺四川智易家網絡科技有限公司總經理朱學文介紹，長虹的品牌電商“全程用戶體驗”，植根于長虹公司的智能戰略，其通過對產品定義與開發、用戶溝通交互、物流、服務、市場運營、IT等環節的整合優化，實現線上線下產品銷售和服務深度融合，成為涵蓋產品、交互、交易、服務的全方位品牌電商體系。

朱學文表示，長虹電商的“全程用戶體驗”包括智能產品、智能交互、智能交易和智能服務4大板塊。

眾所周知，如今的產品，已不再是廠商單方面售賣的產品，更重要的是能解決用戶痛點的產品，甚至可以滿足用戶的個性化定制的需求。用戶在多種渠道提出的需求、吐槽，都會被采集起來，通過大數據集合、分析，完成對用戶的需求整理、提煉，并將需求輸入給研發部門。長虹智能家電CHiQ系列正是在圍繞智能轉型核心目標下應運而生，這些產品都是基于解決用戶痛點和用戶使用場景來設計開發的。以CHiQ為代表的智能家電產品將一改廠家一廂情愿的推送，以滿足用戶需求為目標逐步實現智能家電的更新，成為家庭互聯網生態的新載體。

“全程用戶體驗”的智能交互實際包括兩個層面的交互，一是產品與用戶的交互，二是用戶與渠道平臺的交互，這兩者交互各有意義。產品與用戶的交互就是以產品為承接，完成人和人、設備和設備、人與設備之間的互聯、互通、互動，而用戶與渠道平臺的交互則是通過用戶ID，打通用戶與長虹交互的所有場景，多入口、多途徑解決用戶產品需求響應、服務需求響應、使用分享等等，并通過長虹統一后臺系統將用戶各種需求信息反饋至研發、制造、服務等版塊獲得及時改進解決。智能交互實際上是一種實現產品與用戶、用戶與渠道平臺的多方位交互。

智能交易，簡單說就是把企業內外部利益相關者（供應商、客戶和用戶等）的關系基于信息技術、基于互聯網進行重新定義。目前，長虹電商的智能交易已實現供應商和客戶的交易信息系統直聯，并正致力于與客戶一起創建用戶隨時、隨地、隨心完成購物過程，同時確保交易透明、安全。這背后是龐大的體系平臺支撐，包括交易前臺、數據信息運營中臺、管理后臺的高效協同。

而智能服務則包括物流、安裝和維修保養等方面。長虹在結合自身民生物流等現有的物流平臺的基礎上整合第三方中郵、順豐等物流資源，逐步構建起一個智慧物流體系；同時，長虹正在推進送裝一體服務及安裝定制化服務，長虹旗下的專業服務連鎖企業——快益點電器服務連鎖已實現完全覆蓋全中國1~6級市場；而長虹已著手構建產品硬件類故障自動傳遞系統，屆時用戶可通過手機管家聯動等程序，完成長虹旗下快益點維修服務公司的主動預約服務，服務工程師可攜件上門一次修復。

面對互聯網強大的滲透力，傳統行業都在紛紛變革發展模式，長虹品牌電商的“全程用戶體驗”正是乘著互聯網發展之勢向互聯網轉型進程中的積極探索。相信在這互聯網購大潮中，隨著更多傳統家電企業的華麗轉身，必將為消費者們帶來更為美好的家電網購之春。（本報記者 歐陽高兵）

來源：中國電子報

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