福田汽車以客戶體驗為核心推進全媒體服務升級

　　中國商用車霸主、銷量為全球商用車之冠的福田汽車，始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，關注客戶需求和體驗，創建了中國商用車行業最大的呼叫中心、最完善的服務網絡、最小的服務半徑、消費者最信任的“全程無憂”服務品牌。

　　經過多年的精耕細作，福田汽車的“全程無憂”服務品牌已成為企業的核心競爭力之一。不過，福田汽車并不滿足于此，為了給客戶提供最佳的服務體驗，實現客戶與企業之間的互聯互通，進行了互聯網環境下的服務轉型升級，推出全媒體客戶服務體系升級項目。其核心內容就是運用互聯網的思維與技術，結合客戶體驗的全流程，通過CRM系統建設、呼叫中心升級等，建立全新的全媒體全過程客戶關懷體系，讓客戶的權益得到更好更切實的保障。

　　客戶關系管理升級 “全程無憂”服務品牌再提升

　　福田汽車在“以客戶為中心”理念指導下，結合全新的CRM系統，為客戶提供更好的互動溝通、信息共享平臺，對“全程無憂”服務品牌進行全新升級，重新詮釋了“全程無憂”的品牌內涵。

　　近年來，中國商用車企業紛紛強調服務的重要性，在服務方面不斷努力，但始終沒有擺脫傳統的服務觀念，更多還是在強調結合產品的“三包服務”。與此同時，在世界500強企業當中，一種新興的理念——CRM客戶關系管理理念正在迅速崛起。

　　CRM源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理模式，以客戶為中心，借助信息技術和互聯網手段，滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而全面提升企業盈利能力。

　　福田汽車“全程無憂”服務品牌的內涵，早已突破傳統意義上的售后服務，每個環節都以客戶為中心，最大限度地追求客戶滿意度。CRM引發的流程再造，將帶來更多新鮮的變化，服務變成了客戶關系管理。

　　“服務不再是客戶服務部門的事，而成了企業所有部門的職責，貫穿于企業的市場、銷售、服務多個環節，需要多部門協同才能給客戶更好的體驗，這也是整個服務體系的一大創新。”福田汽車集團服務總監宋術山表示，“導入CRM服務，其核心仍是‘以客戶為中心’，但要服務于用戶的售前、售中、售后階段，對用戶相關信息進行分析后，在各個階段給予最合適的服務。”

　　宋術山舉了這樣一個例子：假如一位礦山用戶前期已采購過車輛，后期向他推廣產品時，就會側重于向他介紹最適合其工況使用的產品，同時，對其車輛保修、維修方案的設計，也會圍繞其工況進行分析，給出最適合的服務解決方案。

　　換言之，完成CRM導入后的福田汽車，向市場提供的服務不再是簡單、被動的，而是一種能夠為客戶創造價值、讓客戶價值最大化、讓客戶得到最大發展的客戶關系解決方案。

　　以互聯網大數據為基礎 呼叫中心再變革

　　服務升級中，首當其沖的是呼叫中心的升級轉型。CRM導入后，福田汽車推行的“全程無憂”服務，不但在本質上完成了全新升級，而且在形式上也將融入更多的互聯網基因，借助于互聯網技術，致力于打造出完全不同的呼叫中心。

　　目前，福田汽車擁有商用車國內規模最大的呼叫中心，全天候值守服務，5900余家服務網絡覆蓋全國，確保了服務的及時性，能夠為客戶提供“三全”全天候、全方位、全過程和“四化”規范化、親情化、個性化、專業化服務，讓客戶真切體驗到“五個無憂”的服務承諾，即救援無憂、維修無憂、配件無憂、關愛無憂、誠信無憂。

　　福田汽車很早就提出了要成為“具有互聯網特質”汽車公司的目標。這需要福田汽車通過互聯網思維建立起新一代的呼叫中心，即用互聯網思維，通過實施全媒體客戶互動、大數據挖掘，為客戶提供優質服務，最大化開發客戶價值，將呼叫中心從服務中心、成本中心，轉向價值中心。

來源：消費日報

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