小米、窩窩商城等獲“2014中國最佳呼叫中心運營獎”

近日，2014中國（第十屆）呼叫中心行業峰會在北京隆重召開，本次峰會在國家工業和信息化部的支持下，由國家級行業協會中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會（CNCCA）主辦，是代表中國惟一接軌亞太地區呼叫中心年度大獎的評選。小米公司、窩窩商城、途牛網等獲得了“2014中國最佳呼叫中心運營獎”。其中，窩窩商城是首個獲此殊榮的生活服務電商企業。

此次會議吸引了英國、美國、印度、韓國、德國日本、臺灣、香港等地區呼叫中心行業機構參加，來自世界500強及知名企業的管理層，近千名參展廠商代表及觀眾共同參會交流。窩窩商城憑借在生活服務電商運營中的特色創新服務在評選中獲得了肯定，一舉斬獲了業內頗具份量的“2014中國最佳呼叫中心運營獎”、“2014中國最佳精英獎”、“2014中國最佳坐席獎”三個獎項。

作為國內最大的生活服務電商平臺之一的窩窩商城，目前業務覆蓋了全國350個城市，在150多個城市有本地的服務團隊，為30多萬家商戶提供服務。客服中心是其整個業務中很重要的一環，承載了上千萬用戶各個環節的咨詢及服務支持。窩窩呼叫中心在北京、日照等擁有近千名客服代表，有7X24小時人工服務、專線電話、微博、論壇及客服郵箱等多途徑相結合的監測體系，確保在遇到顧客投訴時1小時之內回電，24小時內解決顧客問題的售后服務措施。此外，呼叫中心還開設了官方微信服務號，以更便捷的形式為客戶提供更優質、快速的服務。

在互聯網時代，新的形勢和變化對呼叫中心客服代表提出了更高的要求，剛剛在此次評選中獲得“最佳坐席獎”的窩窩商城客服代表李丹表示，客服工作不僅僅是接接電話那么簡單，實際上是一個腦力勞動與體力勞工并用的“技術活”。比如你要經常遇到客戶的責怪甚至謾罵，但是你還要保持禮貌和好態度。有時候遇到商家工作人員沒有接受過驗證培訓，你還得耐心的引導他們。客服工作不僅要考驗客戶代表的專業，還要熟悉公司所有相關業務，更重要的是必須要從客戶的角度出發應對所有可能的狀況。

李丹還開玩笑說自己有三件寶，那就是金嗓子喉片、胖大海泡茶、蠟筆小新圖案的鏡子。每天8小時接電話、與客戶交流，所以金嗓子喉片、胖大海泡茶這些護嗓神器當然少不了，至于蠟筆小新鏡子，這個23歲的清秀女孩笑著說，因為我是急性子，但是我們客服這一行最重要的是態度要好，我用這面鏡子時刻提醒自己一定要保持微笑。

行業人士認為，當前，電商呼叫中心行業受到了來自移動互聯網、90后新生代消費習慣變化等影響，正面臨著新的變革。電商企業必須根據這些新變化探索出有自己特色的呼叫體系，才能在整體行業同質化嚴重的情況下脫穎而出。

中國呼叫中心產業從上個世紀九十年代中期開始，經過十多年的發展，已經初具規模，特別是在近年電子商務的高速發展中使得呼叫中心的地位更加重要。目前，由于消費者在網絡消費時更重視服務體驗，電商企業的競爭不僅是貨品、物流等環節的比拼，售前和售后服務也是其重要組成部分。窩窩商城的獲獎，也顯現了呼叫中心逐漸成為生活服務電商行業的競爭優勢。

據了解，整個電商行業在移動互聯網的助催下，已產生更多形式，消費者的使用更加隨時隨地，客戶需求也更加復雜。比如近期，窩窩商城模式升級推出基于移動互聯的網店通，為商家提供自有的網上店鋪，這將會對呼叫中心帶來新的考驗。

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