新華人壽柜面服務標準化，服務效率提升近50%

新華人壽為貫徹落實“以客戶為中心”的經營戰略，全面提升運營服務支持能力，于2012 年啟動了“柜面服務標準化建設”項目，在全國范圍內規范統一柜面形象和服務，全面提升客戶滿意度。截止 2013 年 7 月底，新華人壽已順利完成全國 803 家四級機構柜面運營服務標準化實施工作，全國一千余家四級機構推廣實施工作將于年底前全面收官。

　　眾所周知，柜面是保險公司與客戶溝通的最前沿服務窗口，其服務質量的好壞、效率的高低將直接形成客戶體驗。因此，對集中運營管理、企業品牌形象至關重要。在新華人壽“柜面標準化建設”項目推進過程中，為全面梳理和規范四級機構柜面作業職能、服務流程、服務標準、隊伍管理，通過工具包、在線考試通關、實地督導等方式及時發現機構存在的問題并給予指導，機構分散、人力短缺、基礎薄弱等疑難問題被一一化解。

　　據了解，開展“柜面服務標準化建設”項目之后，新華人壽制定了《客戶服務中心服務標準化手冊》，通過分公司現場培訓、一對一通關等方式，傳達柜面運營服務標準化理念，提升柜員的服務能力。北京等分公司將原歸屬營業區的綜合內勤及臨聘內勤統一轉為綜合柜員，由分公司統一管理；黑龍江等分公司以總公司印發的《客戶服務中心服務標準化手冊》為教材，通過中支自訓、分公司現場培訓及一對一通關的方式，全面提升柜員的業務和服務能力；湖北等分公司則通過與全省三級機構簽署《四級機構運營標準化推廣責任狀》，將責任一一落實到位。

　　由于三級機構柜面需要承擔更多的服務功能，以及對四級機構有管理職能。因此，對于三級機構，新華人壽制定了《三級機構柜面標準化運營服務規范》，對三級機構柜面服務職能、作業流程、運營管理等進行全面規范，在突出標準化的同時強調管理規范、流程精益、風險控制和效率提升。據介紹，兩家試點柜面實施后，服務效率平均提升近50% 。

　　差異化是“以客戶為中心”的核心，而標準化是差異化的基礎，沒有標準化的差異化是無源之水，是無本之木。據了解，未來，新華人壽將逐步實現地區、客戶群等差異化下的標準化，最終走向標準化和差異化的融合，為“以客戶為中心”差異化服務奠定基礎。

來源：中國網

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