陽光車險“閃賠”背后的故事：提升的不止是理賠速度

“買車險其實就是買服務，誰的售后服務跟得好，理賠快，我覺得是陽光保險。陽光保險，“閃賠”是亮點”，一位車主在 @陽光保險-愛在陽光 官方微博上留言。而這樣的贊譽之言，在正在進行中的“閃賠背后的故事”微博活動所收集到的眾多車主感言中，顯然只是冰山一角。陽光“閃賠”這項由陽光保險于2011年行業首創的服務標準，憑借”5000元以下非人傷案件，免單證24小時賠付，超時百倍罰息“的內容，有效簡化了理賠流程，縮短理賠時效，已深得車主與行業認可。

然而，陽光“閃賠”改變的僅僅只是理賠速度嗎？筆者分別采訪了陽光車險理賠員、陽光車主等相關人士，共同分享閃賠背后的故事。

理賠員：“閃賠”是標準，更是服務意識

早上六點四十分，一輛大眾邁騰在直行過程中與一輛準備右轉的出租車發生剮蹭事故，無人員受傷，接到報案電話后，陽光車險查勘員小常連早飯都沒顧上吃就立刻趕往事故現場。通過現場勘查，小常判斷該案件符合“閃賠”服務標準。然而正在小常和車主商討理賠金額時，出租車司機卻向投保陽光的邁騰車主索要誤工費。面對這樣的無理要求，小常主動幫助車主談判，拒絕了出租車司機的要求。

“很多人認為我們理賠員只負責理賠，但作為陽光車險的員工，我們有責任讓車主避免承擔不該承擔的損失”，小常說。最終，該案件當天便理賠結束，歷時一個小時20分鐘。

這僅僅是加入陽光車險三年來，小常處理的眾多案件中最為平常的一個。而據小常介紹，自“閃賠”服務標準推出以來，“閃賠”案件已經占到日常案件的90%以上。“閃賠給我們帶來最大的變化就是服務意識的轉變”，小常說，“理賠說到底就是服務，我們理賠效率的提升，就是在主動幫助車主解決問題”。憑借自己成熟理賠經驗和快捷的理賠效率，小常被評為陽光保險月度“理賠之星”。

車主：溫暖陽光 值得分享

2013年5月19日，第四屆陽光客服節開幕，為了感恩客戶，更好地聆聽客戶需求，完善服務體系，陽光保險特開展“曬陽光 贊閃賠 贏油卡——閃賠背后的故事”大型線上活動，鼓勵車主分享“閃賠背后的故事”。活動開展一個多月以來，吸引了大批體驗過陽光“閃賠”服務的車主參與，對“閃賠”乃至對陽光服務的贊嘆不絕于耳。

一位參與活動的車主李先生分享了這樣的“閃賠”經歷：去年他駕車從南京去蘭州辦事，由于不熟悉蘭州的路況，邊看導航邊開車的過程中不慎撞到了路邊護欄，造成前保險杠松動。異地發生事故本就讓人頭疼，加之天氣炎熱，李先生感到一陣煩燥。

報案后20分鐘， 陽光的理賠員便趕到現場。“沒想到，他到了現場第一個動作就是從他后備箱拿出一瓶水和一張報紙遞給我”，李先生說，“東西雖小，但我本來煩躁的心卻平靜了，感覺陽光車險是真的把我們車主放在心上”,李先生說。

最終，李先生選擇回南京再修車。在他重新啟動愛車踏上回家之路時，李先生收到了陽光車險的理賠結束短信。“之前感覺保險公司理賠都是他們說了算，現在感覺他們跟其他服務行業沒什么區別，而且更能在危機時刻幫我解決問題“，李先生說。

行業：“閃賠“提升的不止是速度 更是客戶關系

曾幾何時，“霸王條款“、”理賠難“等問題讓車主不得不談”保“色變。保險公司與車主的關系似乎只體現在一紙冰冷的保單上，與”服務“二字似乎并無關聯。然而，陽光保險卻打破了這一點，其率先提出“以客戶為中心”的服務理念，并以此首創“閃賠“服務標準、”三個一“服務、”不限里程、不限次數“的非事故道路救援等人性化服務，深受車主與行業好評。

有行業人士指出，“閃賠提升的不止是理賠時效，更是保險公司與車主之間的關系”。在理賠階段，保險公司不斷改善理賠流程，爭取客戶滿意度；即便車主不出險，免費的非事故救援服務也成為車主“日常應急”的法寶，保險公司隨叫隨到。“同時，保險公司也在不斷推出創新服務以爭取更多的車主”，行業人士說。

本著“以客戶為中心”為原則，陽光車險也在不斷深耕投保方式與理賠方式的創新。目前，陽光車險以推出“閃賠通”手機APP，實現了車主自助“閃賠“。此外，陽光車險還將車險電話、直通平臺、企業QQ等渠道整合成”一個四，九個零“，車主將更輕松地自助選擇投保方式。

據悉，“閃賠背后的故事“活動已經開展半個多月，車主只要對所經歷的“閃賠”服務拍照或轉發閃賠相關圖片、文字，并通過新浪微博參與 #分享閃賠 領取大獎# 話題，同時關注@陽光保險-愛在車險、@陽光網上車險，即有機會贏取大獎的同時驗收陽光保險這幾年來“閃陪”工作的成效。

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