帥康集團：讓規則透明，請用戶監督

帥康鄭重承諾：您有權拒付不透明服務費

針對國內家電售后服務領域普遍存在的“不報價就服務，服務完亂要價”的“潛規則”，國內廚衛行業領先企業帥康集團日前再次重申公司已試運行了3年的售后服務舉措：售后人員上門服務，必須攜帶公司的《售后服務收費手冊》（簡稱《手冊》）收費標準，并向消費者鄭重承諾：對不透明收費，您有權拒付。

據悉，帥康集團此次高調推出的《手冊》，由產品保修政策、維修和服務項目收費規定、超出保維修和收費服務項目價目表及常用配件價格表4項基本內容構成。該集團要求售后服務人員在提供相關服務時，必須向消費者告知收費標準，確保消費者明明白白消費的同時，也強化對企業的監督。該集團還明確規定，售后服務人員如未帶《手冊》提供服務，且收費高于《手冊》標準要求的，消費者不僅全免服務費，對高出部分集團還將退一賠一。

產品過了包修期，廠家實行有償服務，這是無可厚非之舉。但在實際服務過程中，消費者和廠家因收費問題產生的糾紛和投訴一直未斷。據不完全統計，在家電售后服務中，因收費不透明引發的服務糾紛，占到了消費投訴的30%以上，由此導致的服務不滿意更是高達70%以上。

針對此現象，帥康集團于2008年在業內率先推出了“售后人員上門服務必須攜帶公司的《手冊》”這一規定。但帥康集團從售后回訪電話中得知，上門未帶《手冊》的比例依然高達16%，盡管該集團多次強調這一售后紀律，但比例仍徘徊在10%上下。

帥康集團總裁鄒國營指出，透明消費是消費者最基本的權利，侵犯這一權利，消費者就有權利拒付服務費。“消費者有權拒付服務費”顯然比“公司有權扣除售后人員的服務費”來的更直接，并且明確了消費者的利益，這樣更有利于用戶對企業的監督。由此，也就產生了“您有權拒付服務費的”帥康規則。他還補充說道，魔鬼總是藏在細節之中。如果公司的規定只有原則性的要求，缺乏實際可操作的細節，其執行必然會大打折扣。

這一釜底抽薪的做法，被業內人士稱為家電業的“米蘭達規則”。帥康集團售后服務部部長盧會群說，“米蘭達規則”是針對犯罪嫌疑人的，而用戶是我們的上帝，從這一點說，顯然是不合適的。但“米蘭達規則”的本質是強調告知義務以及所應享有的權利，這是相通的。特別是“你有權保持沉默”這一“米蘭達規則”的核心用語，社會已耳熟能詳。帥康集團希望“您有權拒付服務費的”，能像“你有權保持沉默”一樣流行，從而讓消費者明明白白地享受透明服務。

今年3.15之際，國內兩個權威組織分別對29家知名家電企業及12家家居企業進行了售后服務暗訪，并根據服務質量進行了排名，兩項調查結果都顯示：帥康集團售后服務最優。對此，盧會群評價說，這是我們讓“規則透明，請用戶監督”的結果。（本報記者 鄭建玲）

來源：中國質量報

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