優化服務中國移動打造精品通信網絡

　　中國移動是中國唯一專注于移動通信運營的運營商，近年來，其堅持以用戶為本，全心全意打造精品通信網絡，歷經十余年的創新發展，已經建成了一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業務品種豐富、服務水平一流的綜合通信網絡。

　　優質網絡覆蓋廣泛網絡質量不斷提升。中國移動一直堅持為用戶提供最優質的通信網絡，在多年的運營過程中，不斷加強網絡覆蓋建設，采取優化手段與建設手段并行的方式，以提升網絡質量為核心、以用戶感知為驗收標準，通過網絡結構優化、語音數據均衡優化、2/3G網絡協同優化等各類優化專項，對網絡結構進行全面升級改造，實現了網絡質量、網絡感知的進一步提升。

　　實現全城無縫覆蓋。中國移動傾力打造精品網絡，對網絡進行了大量的優化保障工作，以提升網絡的穩定性和數據網絡的傳輸速率及承載能力。為了解決末梢覆蓋難題，中國移動的技術人員不斷推進技術改造，創新開展無線立體網絡建設，改變以往的平面網絡優化方式，突破了一個個覆蓋技術難題，創造性地建成了包括雙頻網、微蜂窩、室內分布系統、街道站等在內的全方位、立體化、智能化、多層化的移動通信網絡。近幾年來，這支具有先進高效工作方法的優化團隊，持續實施了高層樓宇、機場、鐵路、高速公路、大型橋梁、地鐵、隧道、航道、近海等熱點和難點區域的網絡覆蓋，逐步實現了網絡從優秀向卓越的發展。

　　加快WIFI熱點部署。在移動互聯網時代，隨時隨地高速上網是當今白領們最迫切的需求。面對高速發展的數據業務需求，中國移動加快全網WiFi熱點區域的部署節奏，積極建設無線城市。

　　據了解，目前中國移動通信優質的網絡覆蓋已經得到了國際同行的高度認可，網絡建設基本覆蓋廣大農村地區，網絡接通率超過96%，短信接通率超過98%，掉話率低于0.9%，并已與237個國家和地區的405家境外運營商建立漫游合作關系。

　　信息安全通信保障為了保障通信信息的安全，中國移動做了大量的工作。中國移動鼓勵客戶通過10086999短信平臺和10086熱線舉報網絡不良信息和垃圾信息，對客戶的舉報百分百回復，對于發送垃圾信息的中國移動號碼和不良網站，一經核實即予以封停，并積極協助有關部門進一步查處；當客戶的通話詳單、位置等敏感信息被查詢時，中國移動將向本機發送提醒或確認短信，確保客戶的知情權；對于各類手機病毒，中國移動及時通過網站發布預警，客戶也可以登錄中國移動應用商場MobileMarket首頁http://mm.10086.cn搜索“殺毒先鋒”，下載并安裝免費軟件“殺毒先鋒”后更新至最新病毒庫，隨后進行惡意軟件查殺。

　　資費優惠全面惠民中國移動統一推出的全球通商旅、上網套餐，資費平均下降了15%，極大地滿足了客戶漫游及上網等個性化需求；同時，中國移動統一下調了38個國家和地區的語音、短信、移動數據等國際漫游資費，最高降幅超過80%。

　　據介紹，新套餐資費透明，取消了昂貴的異地接聽費用，不再有復雜的漫游和長途計費方式，精簡了多項數據業務，套餐內容一目了然。此外，全球通新套餐還可享受一系列全球通專屬服務，例如VIP機場貴賓廳、VIP大講堂、VIP專屬俱樂部等相關服務或活動，且設置專職客戶經理提供業務咨詢、投訴受理、業務辦理等“一對一”服務。客戶可自行通過網站（www.10086.cn）、短信（10086）、熱線（10086）、營業廳等多種方式辦理全球通新套餐，并可通過139郵箱免費獲取電子賬單。

　　透明消費多重提醒目前，中國移動力推“開戶入網，首次提醒”服務，客戶開戶入網后，系統將下發關懷提醒短信，告知客戶所訂購的資費套餐、包月類增值業務及其資費標準；另外“業務扣費，主動提醒”和“增值業務0000統一查詢退訂”等舉措，可使用戶清晰了解增值業務收費情況。

　　在誠信、透明消費方面，中國移動建立起一套覆蓋手機用戶整個生命周期的、全流程的“透明消費”服務體系，包含“開戶入網，首次提醒”、“業務扣費，主動提醒”、“數據流量，及時提醒”、“欠費停機，預先提醒”、“充值延期，輕松使用”等，確保了移動客戶的知情權、選擇權和公平交易權。

　　窗口服務優質高效據悉，中國移動在全國共有2.5萬家營業網點，為了給客戶提供優質高效的服務，節約客戶的寶貴時間，中國移動通過提高服務能力和簡化業務辦理流程，力爭讓客戶在營業廳的排隊等候時間不超過10分鐘；在營業網點及重要的社會公共場所布放4萬多臺自助終端，使客戶可方便地自行辦理各類業務。同時，10086客戶服務熱線、1008611自助話費查詢專線、10086短信營業廳等服務舉措也贏得了客戶的歡迎與認可。

　　10086客戶服務熱線每月為客戶提供32億次服務，4萬名服務員工努力實現人工服務接通率超過85%、問題一次解決率超過85%；對于暫時未及時接通的來電，采取短信、電話方式百分百回復客戶。

　　中國移動全面開通1008611自助話費查詢專線，客戶只要撥通即可掛機，隨后中國移動將短信下發話費信息。

　　中國移動10086短信營業廳為客戶提供賬戶及余額查詢、套餐辦理、增值業務開通與退訂等服務。

　　中國移動www.10086.cn網上營業廳為客戶提供資費和營銷信息發布、話費信息查詢、套餐和增值業務辦理、客戶投訴受理以及卡號和終端導購等全方位服務，并且，可辦理的業務種類不斷豐富，業務辦理的界面和流程也在持續優化。（韓汪宏勝）

來源：消費日報

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