生活家“地板保姆”服務提升消費價值

　　梅雨季節短信提醒地板防潮、用手機掃描二維碼就可知道促銷信息，這些更貼心更周到的服務都是生活家集團“地板保姆”式服務的內容。今年“3·15”前夕，在服務標準化的基礎上，生活家地板以服務細節化和親切化為切入點培養服務競爭力，以差異化策略鞏固其在全國地板市場的優勢地位。

　　保姆式服務成為消費者身邊的地板專家。買了地板產品后立刻收到關于如何正確使用、保養和維護的短信；當梅雨季節到來時會收到提醒避免雨水淋到房間里面弄濕地板的短信。這些基于網絡平臺的貼心服務都是2013年生活家服務系統升級的一些細節。

　　從2007年起，生活家一直堅持做消費者回訪。除例行的客戶服務內容外，生活家還把老客戶當作公司的重要資源，向他們了解地板使用中存在的問題和需求，并把這些問題進行系統整理歸納，作為服務系統提升的切入點。凡是購買了生活家產品的客戶都可以得到用戶手冊，里面有如何正確地使用和保養地板的知識。現在這個客戶手冊正不斷變厚，變得更實用，這就是總結、加入消費者實際問題的結果。

　　標準化服務對標海爾。針對地板行業整體服務水平相對比較落后的現實，生活家一直堅持和海爾等優秀企業對標，用標準化的流程和標準化的服務提升客戶滿意度。

　　作為國家《木地板鋪裝標準》的起草單位，生活家在標準化服務方面有著比同行伙伴更好的基礎，他們每年都通過“金鑰匙”精英訓練營培養一定量的“地板服務師”，實行持證上崗制度，并且要每年進行一次年檢。生活家還通過技術大比武等形式，增強企業的技術和業務氛圍，使服務師的水平處于不斷提升的過程中。生活家先后制定了《金鑰匙服務標準》、《無塵安裝企業內控標準》等多項先于國家標準或高于國家標準的企業內控標準。如在《無塵安裝企業內控標準》中就將整個鋪裝流程細化為12個步驟，從檢查地面質量到帶走鋪裝垃圾，嚴格規定了每個步驟的施工作業工藝和標準，要求達到鋪裝工人從進門開始直到最后撤場，所有流程和場地全面無塵。

　　地板行業營銷專家表示，從目前看，地板行業的整體服務水平依然比較落后，生活家啟動的“地板保姆”式服務策略，不僅會極大地提升自身的競爭力，而且會引導整個地板行業向服務精細化方向發展，從而改變地板行業的生態，提升市場消費價值。（何適）

來源：中國商報

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