全程關愛一路無憂，福田汽車啟動全新服務標準

中國商用車霸主、銷量亦為全球商用車之冠的福田汽車，在2012年龍頭地位依然穩如泰山，繼續前行。面對未來，是繼續在規模上高歌猛進，還是注重發展質量？借商務年會之機，最近福田汽車啟動了全新服務標準，以服務質量逐鹿2013年。

“全程無憂”服務品牌升級

福田于去年在杭州車展上推出了“透明服務工程”，使福田成為首個推廣“透明服務”的商用車企業。秉承以客戶為中心的服務理念，經過多年的精耕細作，福田的“全程無憂”服務品牌業已成為企業最關鍵的核心競爭力之一。但福田顯然不僅僅滿足于此，此次又對“全程無憂”服務品牌進行了全新升級，更新了全程無憂品牌口號——“全程關愛，一路無憂”。

“升級的核心內容，就是化被動為主動。”福田汽車集團服務總監宋術山表示：“過去我們在服務理念上側重的是‘解決問題’，而現在，我們在保障用戶基本服務需求的基礎上，更強調要主動關懷用戶、主動為用戶創造價值。如果將‘全程關愛，一路無憂’進一步細化，我們可以解讀為：通過執行‘三全服務、四化建設、六大統一’服務標準，實現對客戶‘五個無憂’的服務承諾。”

打造商用車服務新標桿

“商用車用戶關心的，不外乎服務的及時性、服務價格、維修人員是否專業、零配件是否充足等問題。”福田汽車許多服務商表示，這看似簡單，其實要有強大的、完善的售后服務體系做依托。“三全服務、四化建設、五個無憂、六大統一”的提出，有效地把各要素整合到一起，統一規范化處理服務問題，實現了為用戶提供全生命周期的一站式優質服務。

據悉，福田的“三全服務”指“全過程、全周期和全方位”；“四化建設”即服務“規范化、親情化、個性化和專業化”；六大統一是指“統一服務理念、統一服務形象、統一服務標準、統一服務流程、統一服務培訓、統一服務配件”。

通過以上服務標準的具體實施，實現“五個無憂”服務，即“救援無憂、維修無憂、配件無憂、關愛無憂、誠心無憂”。以追求客戶滿意度的最大化。

福田目前擁有國內規模最大的呼叫中心，全天候值守服務，5000余家服務網絡覆蓋全國，確保了服務的及時性；國際先進的PMS、EPC、WMS三大信息管理系統，實現全球配件中心（CDC）、區域配件中心（RDC）、服務站（專賣店）三級配件供應體系的庫存一體化管理，配件渠道暢通無阻；同時，擁有強大的培訓體系，建立了行業領先的維修團隊。

此外，福田一改傳統服務弊端，打破門戶之見，不僅為保內，并且為保外客戶提供終身服務。（本報記者趙偉）

來源：中國質量報

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