六大產業共推二次創業，航天信息服務驅動新布局

　　近年來，我國社會的信息化建設重點已經從基礎系統的采購和使用階段，逐步開始向業務應用階段躍升。據賽迪顧問預測，2012年，中國IT服務產業的總體規模接近2400億元，服務在整個IT市場的比重不斷攀升。對于我國眾多IT企業而言，在以有形產品滿足客戶需求的基礎上，借助無形服務提升企業優勢價值，成為逾越對手的重要競爭力。

　　相比大部分企業先偏重技術產品而后向服務型跨越的行進道路，多年深耕“金稅”、“金卡”、“金盾”等國家重點信息化工程的航天信息（600271）股份有限公司（以下簡稱：航天信息），從成立之初就采取了技術產品和服務并舉的商業發展模式。2012年，航天信息正式調整確立了金稅、行業信息化應用、企業信息化、物聯網、代理分銷以及新興業務等六大產業布局，并從技術研發創新、管理架構調整、市場渠道拓展等多方面，積極協同實施“二次創業”戰略。而那張曾幫助航天信息在電子政務、物聯網等各大領域不斷進取的“信心服務”網，毫無疑問，還將在這場新的跨越式發展征途中繼續彰顯強大驅動力。

　　地市級100％覆蓋率 700余家服務單位

　　航天信息自1994年開始承擔增值稅防偽稅控系統研發及推廣以來，悉心耕耘和培育了一個協作緊密、服務規范“信心服務”體系。如今這一以“誠信、用心”為理念的服務體系，已覆蓋至全國除港、澳、臺以外的所有省、自治區、直轄市和計劃單列市，達到了地市級城市100％的覆蓋率，區縣級城市35％的覆蓋率，共有36家省級服務單位，700余家基層服務單位，上萬名的技術服務人員。

　　整個服務體系依托呼叫中心、綜合業務管理系統，為用戶提供及時、高效、誠信、優質的專業服務。從2010年開始，航天信息“信心服務”體系在原有基礎上進行全面升級，在“新形象、新規范、心服務”的理念指導下，航天信息與各省級服務單位共同開拓思路，以創新互動模式加深與客戶的溝通，進一步提升服務質量。

　　服務網擴張升級 支持業務拓展

　　近幾年，隨著航天信息業務線從之前的“金稅”、“金盾”、“金卡”等電子政務工程不斷向行業應用、企業信息化等領域拓展，越來越多的新業務被納入到“信心服務”的體系之中，并不斷攤銷各條業務線的服務成本，為航天信息進一步帶來比其他IT外包服務企業更低的成本優勢。

　　2011年，航天信息邁入“十二五”發展階段，與謀籌產業整合布局相同步，面向各服務單位發起提升全體系服務意識的專項清理整治行動，提出“一提倡二必須三禁止”行為規范，以及規范服務與經營工作的“五統一”要求，圍繞提高服務質量和用戶滿意度、減少用戶投訴等開展了大量工作。客戶關系管理系統的需求調研及軟件開發、測試也在這一年如期完成，全新的信息化管理平臺將進一步提升航天信息的服務質量，更有效幫助各服務單位實現精準營銷，精細化管理，增強客戶黏性。

　　覆蓋銷售環節 規范“大服務”

　　2012年，航天信息攜全新調整后的六大產業，大力推進落實“二次創業”，作為銷售服務主渠道的700家服務單位，將在這一過程中發揮至關重要的作用。為此，航天信息特別提出全新的“大服務”（銷售+服務）理念，將銷售過程管理納入規范管理，實現對售前、售中與售后的全面管理，持續加強服務單位的綜合業務能力建設。

　　與此同時，針對如何提升服務水平與客戶滿意度的重要課題，航天信息再次作出積極嘗試：全新上線的客戶關系管理系統通過初期試點，目前已在5個省市服務單位得到應用；網絡調查、投訴郵箱、遠程協助等服務新手段也陸續在各地啟用。

　　依照落實推進“十二五”規劃和“二次創業”的要求，后續航天信息將不斷幫助各服務單位加快市場轉型，提升各單位進軍非稅務市場和拓展主業的能力，同時加強人才隊伍建設和培訓工作，著力改善人才隊伍的結構，進一步提升核心競爭力。

來源：中國貿易報

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