國家電網傾力打造“金字招牌”

優質服務熔鑄企業之魂——國家電網公司傾力打造金牌服務企業紀實

　　服務，服務，還是服務！十年來，國家電網公司堅持將履行社會責任提供優質服務作為公司的生命線，并確立“服務黨和國家工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務經濟社會發展”四個服務的企業宗旨。

　　十年磨一劍，隨著系統化的供電優質服務舉措相繼推出，客戶至上理念、標準化服務程序、24小時熱線受理投訴、貼心的上門服務等等已經逐漸成為電力企業新標簽。

　　始于用戶需求終于用戶滿意

　　“鈴鈴鈴……”北京市電力公司95598電力客戶服務熱線值守大廳里，電話聲此起彼伏，話務員們正不停地接聽客戶的來電，沒有一絲喘息。多年來，這樣繁忙而有序的場景同時發生在全國各地。

　　吳迪，從事客戶服務調度工作正好10年，他用10年時間做了一件事，就是接好每一個電話。在外人看來，吳迪的工作很簡單，就是接電話而已，但說起來容易，做起來難。“各項業務都要精通，這樣才能解答客戶的各種問題，更好地為客戶服務。”吳迪這樣告訴記者。

　　“貼近百姓用電需求，最大限度提升電能質量和供電服務品質，全力服務百姓大眾，是國家電網公司的工作宗旨。”國家電網公司營銷部副主任杜蜀薇介紹說，“多年來，國家電網公司著力提升95598的服務水平，做好客戶投訴處理方面服務的全面提升，主動接受社會和政府的監督，構建了服務質量督察機制，每月發布質量分析報告，對客戶投訴的處理結果，實現百分之百回訪。”自國家電網公司提出 “真誠服務、共謀發展”優質服務概念以來，其所屬企業堅持服務至上，為客戶提供真誠規范優質的用電服務。針對客戶熱點難點問題，國家電網公司持續開展服務質量提升，在用電報裝、計量收費、供電質量、電費繳納方面采取有力措施，認真解決人民群眾最關心最現實的用電問題。

　　優質服務永無止境。面對服務環境和客戶需求的發展變化，國家電網公司積極應對，立足當前，謀劃長遠，通過不斷創新服務方式，豐富服務渠道，讓廣大客戶切實感受到更加優質的電力服務。

　　今年1~8月，國網公司新增電費代收點36000多個，自助繳費終端和POS機新增21000多臺。城市居民供電方案答復時間同比縮短了17.62%，裝表時間同比縮短10.18%。開通了電費短信溫馨提示服務；加強24小時電力搶修，眾多的國家電網共產黨員服務隊深入到社區鄉村，成為有難必解的貼心人。

　　左光滿，是湖北省電力公司一名基層營抄工，作為一名有30多年黨齡的老黨員，多年來一直在平凡的崗位上默默奉獻。左光滿告訴記者：“在我服務的片區有9臺變壓器，2300多名客戶，這些年來我深深地感覺到，你把客戶當親人，客戶也會把你當親人。其實服務的過程，就是一個快樂的過程，當我把老百姓家的燈修亮時，我感到特別特別快樂。”

　　服務三農心系民生建和諧

　　無農不穩，無工不富。作為一個以農業人口為主的發展中大國，“三農”問題關乎國之根本。如何讓邊遠貧困地區用上電，讓農村人民用好電，如何全力支持“三農”事業，成為電力企業所要面對的重要課題。

　　國家電網公司是我國供電區域覆蓋范圍最大的電網企業，經營區域覆蓋26個省（區、市），供電人口超過10億人，其中服務農村人口6.6億，約占全國農村人口的80%。責任之重大，不言而喻。

　　“服務‘三農’，為農村經濟繁榮，農業生產發展，農民生活幸福，積極貢獻力量，是國家電網公司的重要責任和使命。”國家電網公司黨組成員、副總經理曹志安如是說，“公司積極向黨中央國務院建言獻策，實施農村通電工程。2010年9月20日，提前完成了2006年初提出的戶戶通電目標，累計為134萬戶，共509萬無電人口解決了用電問題。”“國家電網公司認真貫徹中央部署，發揮自身優勢，攜手社會各界，全力支持‘三農’事業，為建設社會主義新農村積極貢獻力量。”杜蜀薇表示，“2010年國家電網公司落實中央部署，實施了新一輪的農網改造升級工程，截止到今年8月底完成投資1046億元，解決了1700多萬戶農村居民的低電壓問題，滿足了農村經濟高速發展對電力的需求。”“按照國家電網公司新一輪農網改造升級規劃，“十二五”期間，需要投資4420億元用于農網升級改造，還將通過電網最大限度地延伸，解決207萬無電戶的用電問題。同時，今年啟動95598光 明服務工程，全面提升供電服務水平。”國家電網公司農電部農電發展處處長劉福義所描述的，正是“新農村、新電力、新服務”農電發展戰略的新藍圖。

　　攜手共進品質服務再創佳績

　　多年來，國家電網公司一直圍繞著社會所需來確定服務活動的主題，在社會各個角落，只要有需要，都能看到電力服務者的身影。

　　當百年難遇的極端冰凍災害肆虐南國大地，多省經濟發展面對重大挑戰之時；當汶川地震發生后，災區救援重建工作急需有力幫助之際，國家電網公司展現了責任央企敢于擔當的氣魄和實力。

　　在社區、學校、礦山、農村，一支支由國家電網公司員工組成的服務隊以不同的名稱、不同的方式，用心服務客戶、幫助客戶解決用電難題。“馬背電工”、“綠舟服務隊”、“張思德電力服務隊”、“小草電力服務隊”、“代理媽媽服務隊”等，各個服務隊以飽滿的熱情、人性的溫暖，深刻地詮釋了用心服務的內涵。

　　為更好服務用戶，國家電網公司在成立青年志愿者服務總隊的同時，通過整合系統資源形成了總隊、支隊、中隊服務體系。

　　國家電網公司團委書記、政工部副主任沈同表示，經過十年的發展，國家電網公司志愿服務活動已經從初期單一的、小型的、臨時性的活動，發展成為具有集團化、項目化、專業化的服務體系。

　　近幾年，國家電網公司積極參與關愛農村留守兒童行動，各級團組織圍繞親情陪伴、學業輔導、愛心教育、愛心捐贈等幾個方面開展關愛農民工子女服務工作。沈同介紹，截至目前，國家電網公司共建成以“關愛留守兒童”為主題的“國家電網春苗之家”100家，“留守學生之家”200家，另外建設了一批高原陽光苗圃，光明驛站等一系列關愛項目。大約有4.6萬名國家電網青年員工參與了這項工作，服務幫助農民工子女105000多人，與農民工子女建立幫扶關系3500多對。

　　通過多年努力，國家電網公司積極開展的個性化服務在取得了很好的公益成果的同時，也獲得了社會的認可。2011年國家電網公司關愛春苗行動，獲得中央企業金牌青年志愿服務優秀項目獎。

　　國家電網公司更是唯一一個連續5年獲得年度慈善領域政府最高獎項“中華慈善獎”的企業。

　　堅持“客戶為中心、市場為導向”，國家電網公司以滿足客戶服務需求為目標，不斷夯實服務基礎，規范服務行為，延伸服務內容，用優質服務熔鑄責任央企之魂。（中國電力報、中電新聞網見習記者 龍昌）

來源：中電新聞網

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