RIIL助力清華大學，打造IT運維“中華第一校”

隨著高校信息化建設的不斷深入，如何在穩定的前提下保障各業務系統的高效運行，實現更好的IT運維，服務于廣大師生，成為大多數高校的當務之急。作為中國大陸地區最著名的高校品牌——清華大學，利用銳捷網絡提供的RIIL綜合監控運維平臺，參考IT服務管理最佳實踐ITIL流程，結合本校實際情況打造出來了一套低成本、高收益的IT運維管理體系，為清華大學的信息化發展提供了持續動力。

IT運維需求不斷提升 流程管理呈現疲態

作為中國教育信息化的發源地之一，清華大學從2001年就成立了數據中心，隨著信息化建設不斷深入，管理的內容也在拓展。據介紹，清華大學的信息部門共有三個中心，此次實施IT運維管理項目的是計算中心。而計算中心又分為用戶服務部、運行維護部和研發部，承擔了清華大學重要業務系統的研發、運維和支持服務。信息中心的主管領導希望，將除研發之外的相關運維服務工作全部通過系統平臺實現自動化管理。為了在原有基礎上繼續提升服務水平，IT運維管理必然要在計算中心呈現一次大變革。

清華大學在教育信息化和IT技術創新方面擁有非常堅實的基礎，清華大學計算中心的組織架構和IT運維管理的成熟度與其他高校相比，具有非常明顯的技術與人員優勢。據介紹，除研發外的運維團隊大概有30多人，已經有了專門的服務臺人員和接待客戶來訪的用戶服務部，并且也建立了Call Center系統和在線的用戶服務平臺，運維團隊內部也有明確的崗位和職責分工。

但隨著計算中心IT設備的不斷增多，學校業務系統的持續擴容和升級，原有的流程管理方法和工具都已經無法跟上前進的步伐。例如：各個業務系統之間互相共用數據庫和中間件平臺的情況越來越復雜，虛擬化、高可用性的雙機系統在數據中心比率大幅提升，這為都為日常運維造成了很多麻煩，依靠運維歷史記錄排查問題的需求日益增多。另外，之前IT運維的工單流轉大部分都通過郵件發布，還有一小部分內容會有紙質工單的記錄，這就造成了歷史記錄不全，后續的跟蹤處理困難的結果。并且，由于數據的統計分析也無法實現，人員的工作量和績效考評只能通過負責人主觀判斷打分而無法客觀統計。

攜手導入ITIL流程 打造一流運維團隊

由于清華大學的知名度和影響力，此項目吸引和國內外多家IT運維產品廠商參與進來。但很多廠商只顧推產品，并沒有抓住“客戶價值第一”和流程管理的本質，忽略了產品、流程、人員三者的配合，最終未能被清華大學選用。而作為中國網絡解決方案第一品牌的銳捷網絡，采用了“ServiceOne一站式”解決方案，以“產品+咨詢+服務+培訓”為主，“ITIL流程+定制開發”為輔的創新理念，經過深入一線的實地調研與測試，最終獲得了清華大學計算中心領導和IT運維人員的一致認可。

銳捷網絡對于計算中心運維流程的現狀進行調研和訪談，并通過咨詢的方式提出改進建議。這些非常細致的前期工作包括：一對一現場訪談、客戶滿意度問卷調查及評估報告、運維團隊內部的問卷調查等等。通過對調研數據的研究，銳捷網絡對清華大學計算中心的所有人員進行ITIL理念“培訓導入會”，將運維團隊的領導和工程師對ITIL的認知水平都放在一條起跑線上，在統一思想的基礎上為下一步的測試和部署工作做好了鋪墊。

接下來，依照先前制定分階段的建設方案，銳捷網絡與計算中心的工程師攜手完成RIIL-RMC產品中的配置管理、事件管理和項目管理模塊的建設。經過對現有基礎設備的統一監控，計算中心利用RIIL-RMC服務請求管理中心，可以將IT運維管理流程與日常信息工作管理真正實現了電子化、自動化。而通過與RIIL監控類系統對接的實施，在自動獲取IT監控事件的同時，計算中心現在已經可以通過先進的CMDB （配置管理數據庫）管理每一個運維對象，包括運維配置上的每一次修改和變更歷史，這些都極大地提高了排除故障的效率。

IT運維“滿意度”大幅提升 殊榮實至而名歸

通過高效的流程管理，清華大學計算中心建立了一支強有力的管理團隊，在人員配備上要采取了“不同層次的人員，完成不同的任務”的職責細分。同時，一旦IT設備出現問題，如果同樣的問題以前出現過，管理員可以根據RIIL平臺的記錄進行處理，為快速解決問題提供了參照物，大大減少了對特定系統管理員的依賴性。

通過一段時間的使用，清華大學計算中心的領導對RIIL產品所提供的高效流程管理給予了高度評價，并以“迎新”工作為我們舉了范例：作為每年計算中心最重要的支持工作之一“迎新”，需要多人參與，各自完成不同的任務，總的負責人要對所有工作進行統一計劃、安排和管理，往年都是通過Excel表格、郵件、電話的方式下發任務并進行跟蹤和溝通，而通過RIIL-RMC項目管理模塊的實施，在新學期開學后馬上發揮了作用。通過多任務并行的方式，每個人可以領到自己負責的工作任務并進行記錄，負責人可以全面掌握工作進度和問題，不但使整個迎新工作的安排有條不紊，還方便了結束后的總結分析。

在銳捷網絡的協助下，清華大學計算中心還通過IT最終用戶滿意度調查（EUS），依照EUS計算公式，科學的測算了每項IT產品或服務指標的得分。“可度量、可計算”的方法，讓計算中心的IT運維服務水平提升獲得了理論上的支撐，這為業務系統優化和流程優化提供有力證據。近日，根據《泰晤士高等教育副刊》2012-2013年世界大學排名統計，清華大學的排名與去年相比提升了19位。雖然不是科研、論文等一線指標，但教育信息化為早已成為了清華大學品牌中一支不可或缺的重要支柱。

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