中國電信：首推“五個一”提升競爭力

　　中國電信集團公司

　　一張賬單，明白消費；
　　一鍵接入，便捷溝通；
　　一站服務，首問負責；
　　一點查詢，自主訂退；
　　一聲提醒，溫馨關懷。

　　與千家萬戶直接面對面，服務的用戶遍及城鄉各地，努力做好用戶服務工作，是通信企業的基本行業特征。在為民服務創先爭優活動中，中國電信大力發揚“人民郵電為人民”、“用戶至上用心服務”的企業優良傳統和企業價值理念，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，積極開展惠民、利民、便民服務，努力將為民服務創先爭優活動打造成群眾的滿意工程。

　　牢樹意識 廣聽民情

　　活動開展以來，中國電信各級企業通過開展多角度、多手段、多渠道的全方位宣傳和“牢記企業使命，踐行服務理念，實現企業價值與客戶價值共同成長”大討論活動，在員工中牢固樹立為民服務意識。

　　全集團統一開展“天翼飛揚黨員走訪客戶”活動，各級領導帶頭，走街串巷，耐心聽取群眾的意見，并通過邀請服務監督員、新聞媒體、VIP客戶進行監督等方式，不斷完善用戶反映問題的機制。安徽公司開展傾聽工程，以“傾聽您的聲音、提升我們的服務”為主題，深入查找服務缺陷及原因。

　　強化管理 放心消費

　　對于用戶反映的問題，我們不等、不靠、不推、不拖，而是發動員工，從促進企業科學發展，從共建和諧社會的角度，狠抓機制建設、流程整改和技能提升等基礎性整改工作，明確提出“三爭創三提升一滿意”的活動目標，三爭創，即爭創群眾滿意窗口、爭創優秀服務標兵、爭創優質服務品牌；三提升，即提升客戶接觸窗口的服務能力、提升網絡質量和裝維服務的能力、提升透明服務放心消費的能力；一滿意，即為客戶提供優質滿意的服務。

　　一是以“五個一”認真接受用戶監督。我們在行業內率先推出“五個一”服務承諾一張賬單，明白消費；一鍵接入，便捷溝通；一站服務，首問負責；一點查詢，自主訂退；一聲提醒，溫馨關懷”。在“寬帶中國建設”中，我們又對外提出“五心”服務，以“寬心使用”為目標，做到“裝的放心、用的開心、修的省心，續的舒心”。

　　二是全面提升客服工作。在提升客戶接觸窗口服務能力方面，以快速、方便為重點，優化營業廳受理模式，使用戶等待時間平均下降40%，如大力開展以“萬站萬員”為目標的3G手機應用輔導站建設，日均為用戶提供3G手機應用輔導61.6萬人次。在提升網絡質量和裝維服務能力方面，創新光寬帶裝維服務手段，實行裝移機集約化管理，裝維服務滿意率平均提升2個百分點。在提升透明服務放心消費能力方面，針對垃圾短信問題，強化增值業務內容提供商的監督管理，重點解決誘導消費、手機吸費、黃賭毒等問題。

　　三是不斷創新服務新方式。針對移動互聯網時代用戶的溝通新方式，全面推進10000知道、10000管家和QQ10000、微博10000等服務，截止4月底QQ10000新增好友數18.5萬，微博10000粉絲數從去年1700個迅速擴充到9.2萬。

　　四是大力開展“三亮三比三評”活動。全集團1.6萬多個營業窗口按照“五統一”要求，公開了服務規范和標準，配備各類標識牌；通過“天翼飛揚”勞動競賽、“千名服務之星”評選、“五心服務我最優”等活動，不斷提升員工的服務技能和水平。

　　立足社會 創新服務

　　為更好地履行央企使命，服務于國計民生，我們積極適應電信技術和消費發展的新趨勢，不斷創新服務內容，全面推進經濟社會各領域的信息化建設，促進經濟增長方式轉變，讓人民群眾盡情享受信息新生活。

　　一是繼續大力開展普遍服務。根據國家新農村建設整體方針，大力推進“村通工程”和“千鄉萬村信息化示范工程”，建設農村黨員遠程教育、新農合信息系統、農村信息站和網上農技站，讓信息技術成果惠及“三農”，如湖北公司推出“你放心外出打工，我替你安心守家”的“一呼九應”等貼近農民生活，深受農民歡迎的服務舉措。

　　二是不斷提升個人、家庭和行業信息化建設。通過信息化的建設，使人民群眾的工作和生活獲得前所未有的豐富、便捷和更有創造性，如與大慶等油田合作建設“數字油田”，有效地轉變了傳統工業生產方式。

　　三是積極履行企業社會責任。在世博會、世園會、亞運會、玉樹地震和舟曲泥石流等各種重大和突發事件中，我們發揚“鐵軍”精神，勇挑重擔，科學部署，真正做到讓黨放心，讓人民滿意。

　　經過廣大員工的辛勤努力與無私奉獻，中國電信為民服務創先爭優活動取得豐碩成果。通過活動，用戶感知明顯提升，企業為民服務水平顯著提高，企業經營管理水平進一步得到提升，黨員的先鋒模范作用也得到更加充分的發揮。為民服務，永無止境，我們將只爭朝夕，努力奮進，讓為民服務成為我們企業永遠的追求，以新的更大的成績，迎接黨的十八大勝利召開！

來源：中國電子報

　　版權及免責聲明：凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀