中國移動：連續11年用戶滿意度居行業之首

　　在近日國家工業和信息化部公布的百萬客戶申訴率中，中國移動兩年來始終保持行業最低水平。同時，中國移動已連續11年蟬聯全國移動電話用戶滿意度行業第一。

　　今年年初，中國移動推出11項為民服務新舉措：精品網絡，暢通無憂；資費優化，全面惠民；兩城一家，兩地優惠；開戶入網，首次提醒；業務扣費，主動提醒；充值延期，輕松使用；0000查詢，自由退訂；收費誤差，雙倍返還；網上營業廳，業務辦理足不出戶；短信營業廳，業務辦理隨身隨地；營業排隊，挑戰10分鐘。

　　日前，公司再次推出9項為民服務新舉措：無線寬帶，隨時隨地；敏感操作，即時提醒；手機病毒，預警查殺；客戶舉報，逐一查證；數據流量，及時提醒；欠費停機，預先提醒；新版賬單，清晰明白；客服熱線，來電必復；1008611自助熱線，話費信息快捷查詢，受到了廣大客戶的歡迎和好評。

　　針對網絡質量、資費透明、信息安全等問題，中國移動明確了“著重抓好凈化網絡環境、優化資費服務、推進透明消費、提升網絡服務質量、提高窗口服務質量、維護客戶權益和推進信息惠民”等七項重點工作。而對于存在爭議的透明消費問題，中國移動以客戶“入網、訂購、使用、退費”等關鍵環節，構建了“全流程透明消費服務”流程，確保了客戶消費的知情權和選擇權。

　　同時，推出“新一代服務廳”，變“客戶等服務”為“服務等客戶”，實現了讓“服務跟著客戶走”。對2.5萬家營業廳通過營業資源的合理調配、優化業務流程等措施，讓客戶在營業廳排隊等候時間不超過10分鐘。進一步豐富“網上營業廳”業務種類，發揮“10086短信營業廳”功能，實現了客戶辦理業務足不出戶和隨身隨地。啟用“1008611”自助話費查詢，服務時長降低至7秒。進一步優化熱線服務流程，推出了“來電必復”服務，優化熱線資源配置，確保了“10086”熱線人工服務平均等待時長不超過15秒，讓客戶感受到快捷服務。

　　另外，中國移動還深入推進“無線城市”建設，重點打造公共事業、醫療等十大類50項應用平臺。針對市民就醫掛號難，推出“12580”熱線預約掛號等服務。針對學生安全，推出“平安校車”系統和“關愛童”定制手機。針對農民對法律援助的迫切需求，推出“12582”農信通法律援助服務。針對礦山安全生產形勢嚴峻，開發“E礦山綜合管理系統”，提升煤礦企業安全生產管理水平。（本報記者蔣皓 陳瑋英）

來源：中國企業報

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