海航：想創造一種文化

企業文化是海航崛起的“內動力”，也是海航品牌的“靈魂”。對此，海航集團董事長陳峰曾說，“內修中華傳統文化，外融西方先進科學技術”的中西合璧文化是核心競爭力。

早在1993年海航組建伊始，當時的決策層就提出了愿景：“創立一個公司、造就一批人才、創建一種制度、創造一種文化。”在他們看來，創造一種文化是海航的最終目標。

“海航的制服很有魔力，在穿上制服的那一刻，我就知道該怎么微笑。”一名來自海航的第一代乘務員這樣對記者說。作為海航的老員工，她將這種魔力歸結為一種企業的感召力。

　　早在1993年海航組建伊始，當時的決策層就提出了愿景：“創立一個公司、造就一批人才、創建一種制度、創造一種文化。”在他們看來，創造一種文化是海航的最終目標。

　　海航的創業故事曾在2007年被國務院發展研究中心總結為《海航現象》。報告認為，企業文化是海航崛起的“內動力”，也是海航品牌的“靈魂”。對此，海航集團董事長陳峰曾說，“內修中華傳統文化，外融西方先進科學技術”的中西合璧文化是核心競爭力。

　　把“服務”看作生存之道的海航，在今年3月蟬聯“SKYTRAX五星航空公司”頒獎儀式上，海南航空董事長陳明說，海航的服務精神根植于海航的企業文化。

　　始于“店小二”式服務

　　海航最初的服務理念和準則都由陳峰親自提出和把關。

　　1993年5月2日，海航開通了第一條航線。當天，陳峰在海航首航的波音737飛機上為旅客服務。那時候，認為自身無先天優勢的海航將服務定位為核心競爭力，提出了“店小二”式的服務法則。在公司規模小、旅客需求少的情況下，乘務員所提供的就是熱情而直接的服務。

　　當海航于1999年實現A股上市，航線也逐漸豐富時，最初靠乘務員口傳的服務意識已形成了一套完整的空中服務體系，并開始實施標準化服務。2004年，海航開通了第一條洲際航線（北京—布達佩斯）。隨著頭等艙的建立，分艙位的服務理念落地成形。同時，海航開始嘗試創建一個以中華傳統文化為底蘊的航空服務品牌。

　　在國際航線依次開通的推動下，海外市場亟須開拓。海航從2008年開始引入SKYTRAX審核體系，希望通過全球專業航空研究認證機構的評審，建立長效的評估機制。為了獲得海外市場的認可，需要滿足西方人制定的標準。不過，海航還是在尋找差異化的競爭優勢。首先一步，機供品上出現了一些中國元素。

　　“中國擁有世界上最先進的飛機，東方文化最具服務特質，中國人血液中有這樣的基因，我們怎么可能做不好服務呢？”海航航空控股董事長王英明在接受記者采訪時如是說。

　　2010年，海航制定“SKYTRAX五星航空公司”規劃，重新整理過去17年的服務理念和準則，提出了基于國際標準的“東方待客之道”。當時王英明指出，無論從環境布置、餐飲，還是服務人員，都要通過深度挖掘中國傳統文化的特質，從而達到海航服務與中國文化的結合。

　　在“五星”之名下，今年海航將服務精神進一步簡化為“改變期望”。海南航空副總裁于文勇告訴記者，海航還希望將旅客從疲勞的傳統乘機體驗中解放出來，通過采取一些創新舉措，讓旅客感覺到自己并不是僅僅在坐飛機。

　　一位多年乘坐海航的旅客說，以前“店小二”式的服務容易讓人覺得過度熱情，現在則是潤物細無聲。據海航客艙與地面服務部介紹，他們都是根據戰略需求與客源市場變化來詮釋和調整服務精神的，并設計相應服務產品的。但是，以旅客需求為創新的出發點，將服務視為生命一直是海航不變的原則。

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