帥康首推“你有權拒付服務費”告知義務

　　本報訊　在家電企業，產品過了包修期，廠家實行有償服務的過程中，“不報價就服務，服務完亂要價”的“潛規則”普遍存在。對此，消費者怨聲載道。據不完全統計，在家電售后服務中，因收費不透明引發的服務糾紛占到了消費投訴的30%以上，由此導致的服務不滿意更是高達70%以上。針對此現象，帥康集團早期便有“售后人員上門服務必須攜帶公司的《售后服務收費手冊》”的規定，并從2008年起將其升級為“售后人員上門服務必須攜帶公司《售后服務收費手冊》，向用戶告知收費標準，否則，用戶有權拒付服務費”。

　　據悉，2008年之前，帥康集團雖然有必須攜帶《售后服務收費手冊》的規定，但從回訪電話中得知，上門未帶《手冊》的比例依然高達16%，在公司多次強調這一售后紀律后，其比例還是徘徊在10%上下。為根治這一頑疾，帥康集團售后服務今年首次提出了“售后人員上門服務必須攜帶公司的《售后服務收費手冊》，否則，公司有權扣除售后人員的服務費”。

　　對此，帥康集團總裁鄒國營指出，透明消費是消費者最基本的權利，侵犯這一權利，消費者就有權利拒付服務費。“消費者有權拒付服務費”明確了消費者的利益，更有利于用戶對我們的監督。由此，也就產生了“您有權拒付服務費”的帥康規則。

　　這一釜底抽薪的做法，被行業人士稱為家電業的“米拉達規則”。帥康集團售后服務部部長盧會群稱，“米拉達規則”是針對犯罪嫌疑人的，而用戶是我們的上帝，從這一點說，是不合適的。但從另一方面講，“米拉達規則”的本質是強調告知義務以及所應享有的權利，這又是相通的。特別是“你有權保持沉默”這一“米拉達規則”的核心用語，我們已耳詳能熟，所以帥康希望“您有權拒付服務費的”能像“你有權保持沉默”一樣流行。（金建）

來源：消費日報

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