軟件渠道商如何向服務轉型

軟件向服務轉型不是新話題，北京中達天創有著一套自己的務實理論：做“保姆式的企業”，完成從“牧民”到“農民”的轉型——這就是中達天創式的服務。

“真正做好服務，說起來容易，但是做起來很難。大家都在說服務規范化問題。但是如何才叫規范化？客戶最關注的問題是什么？當然是滿意度，但是把滿意度細化到響應時間再來看。每個企業的響應時間肯定不一樣。比如說規定時間響應客戶，那么這個時間是多長？是上午還是下午？是今天還是明天？或者你說明天來，明天客戶都等到下午5點了，你才上門，那么你認為這個響應時間如何？”說到軟件服務，北京中達天創信息技術有限公司總經理楊金瑞扔出了一連串看上去很簡單，但卻很具現實意義的問題。

“那么，中達天創怎么做？我們今年已經把答復時間精確到小時。這個改變確實為我們增加了很多工作。按以往的流程，都是每天下午5點開始處理一天的熱線信息，然后開始派發。但是現在我們1小時就要派發一次，客戶得到的是我們工程師何時會到達的精確時間。從公司內部來說，派誰去，如何在最短的時間內回復客戶，這就是服務規范化的細節。而為了在細節上做到讓客戶滿意，我們需要投入大量的人力、財力和精力來規范服務流程，但是我們認為這個投入是值得的。”楊金瑞在服務標準化上有自己很務實的觀點。

做“保姆”式的企業

正如楊金瑞所說，北京中達天創信息技術有限公司，這個十年前由3個年輕的軟件技術人員創立的公司，如今已經發展成為擁有幾十人的技術服務團隊，在冊客戶量3000多家。有能力為企業提供企業信息化咨詢規劃、企業管理軟件咨詢實施（財務、ERP、CRM、OA、PLM等）、軟件系統運行維護、管理軟件培訓等專業全面的服務。

一定要向服務的轉型，楊金瑞認為：“服務市場是我們這個行業唯一的出路。從宏觀角度來說，整體上我們國家的IT服務業還處于非常初級的階段，特別是新興化的IT服務業。我們身處中關村，中關村IT的發展變化對我們影響很大。早期是硬件市場的繁榮，現在已經轉向軟件，軟件的出路肯定是服務。只要把客戶的滿意度做好了，服務的市場足夠大。”

中達天創的上游供應商，用友旗下暢捷通信息技術有限公司出了業內首個“全程服務體系”，5個統一服務標準，在原有2000多家合作伙伴的基礎上，通過與工信部合作開展“中小企業健康成長計劃”在全國建立了160多家專業授權服務中心，350家信息化輔導站，將信息化服務延伸到了省、市、縣三級區域，為小微企業提供就在身邊的專業服務。

2012年，暢捷通在授權服務機構體系基礎上，推出暢捷服務聯盟方式，來轉型和升級客戶服務。暢捷通把服務聯盟建設和發展成為集服務、培訓和認證于一體，并結合聯盟成員所認證的服務資質、規模、提供的服務范疇等實際情況，來劃分為5S店、4S店、3S店三種類型，以滿足不同區域、不同城市級別客戶的服務需要。

暢捷通公司副總裁兼服務中心總經理龐立軍說到：“對于暢捷通公司本身來講，服務是一項新業務的開拓。我們從傳統的軟件行業，怎么樣能夠向服務轉變，這對公司業務發展戰略而言是一個新的臺階，服務將成為另一個主要的業務線，這對于暢捷通來講很有意義的，也具有深遠影響。”

“不僅僅是暢捷通自己要向服務轉型，同時更為重要的是，我們要引導暢捷通2000多家渠道商、上百家聯盟成員和授權服務中心，一起向服務轉型。我們的雙重客戶有兩個，一個是我們的終端客戶，另一個就是我們渠道客戶。渠道是我們的上帝，幫助渠道發展，這是暢捷通發展之本。所以在向服務轉型方面，我們一直在不斷地嘗試和探索。”

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