提升企業競爭力，華帝全面加強售后服務管理

本報訊（辛超）為確保客戶隨時享受到專業、快捷的服務，日前，華帝股份有限公司（以下簡稱華帝）向全國發放2000 輛服務用車，促使服務硬件和軟件的全面升級。業內人士稱，在全國范圍投入使用服務用車，這是企業完善其售后服務管理體系的重要舉措。

2012 開年以來，經過快速擴張的廚衛行業面臨著定位思考的發展時代。傳統的服務戰、價格戰已難以應對客戶需求。華帝副總裁劉偉認為，廚衛企業勢必要回歸到服務建設的路線上來，建立完善的服務質量標準，以完善、高效、品質化的服務管理體系，提升企業競爭力。據介紹，2008 年，華帝成立全國呼叫中心，建立統一的服務熱線，一線員工為客戶服務，其他員工為一線員工服務。以這種服務鏈理念為支撐，華帝與300 多家地區總經銷商、3000 多個經銷點、上萬家服務網點保持熱線溝通。為滿足日益增長的客戶需求，2011年，華帝斥資數百萬進行呼叫平臺的擴容與升級，并獲得“ 中國家電服務業呼叫中心創新服務金獎”。

目前，華帝已擁有同行業規模最大、功能設施最齊全的呼叫服務中心。華帝的一些經銷商表示，當行業中還在推行“星級服務”、“滿意服務”、“微笑服務”等服務時，華帝就已經倡導“ 速度服務”。配置服務車，有利于各個環節之間緊密配合、相互支撐，形成企業內部服務體系，提高企業整體服務質量，提高服務層次。不僅如此。凡是顧客在微博反映售后問題，一旦獲悉，均將在2 個小時以內予以答復，并及時解決，力求實現華帝速度服務，讓顧客用心感動。這不僅造就華帝產品高增長的“ 回頭率”消費，也成為廚衛行業優質服務的成長標桿。

來源：中國質量報

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