海爾成套精致服務領跑家電服務業全新變革

作為與消費者關系最密切的元素之一，服務成為2012年家電行業關注的重頭戲。在政策支持紛紛退市，家電市場總體不景氣的情況下，以服務轉型撬動市場需求，成為很多企業的新希望。為此，不少企業大打服務牌。然而縱觀整個市場，絕大多數企業的服務升級還是停留在售后的層面上，以最基本的服務承諾兌現和保修期延長為主，這與日漸多元化的消費需求相比，還有很大的距離。

在此情況下，海爾的服務創新和升級顯得頗具前瞻性。早在2009年，海爾就開始了由制造商向服務商的轉型，并以此為指導，打破服務僅限于售后的局限，首創成套精致服務，開啟了家電大服務的時代，以虛實融合的方式從售前、售中、售后各個環節給予消費者最貼心的人性化關懷。由于真正站在消費者的角度思考，全面超越了消費者的服務需求。推出以來成套精致服務受到消費者的一致認可，海爾因此可以在國內外消費都不景氣的情況下第三次蟬聯全球第一，實現逆市上揚，領先同行一大步。

消費需求日漸多元化 售前服務被關注

隨著生活水平的提升，消費者對家電服務的需求也在不斷提升，“從最開始的出了問題有人管，到后來，買的過程中能實現迅速安裝，再到現在，很多消費者開始希望能在售前就享受到一些增值服務關懷，整個家電行業的消費需求處于一個不斷多元化、個性化的演變過程中。”業內專家表示。然而從目前家電行業的服務現狀來看，多數企業雖然在極力進行著服務升級，但還是僅限于售后服務，更有部分中小企業，連最基本的售后都實現不了，這種現狀與消費需求之間顯然還有很大的差距。

但是當把目光轉向海爾，我們會欣喜的發現，面對消費者的需求升級，海爾早就在第一時間做出了改變。“晚上在網上跟海爾設計師溝通后訂了一套家電，沒想到第二天早晨海爾的服務人員就送貨上門了，還對安裝進行了專門的設計，既保證了產品的使用效果，又保持了房間的裝修風格。海爾的服務真的是想在我們前面，做到我們心里。”今年準備結婚的小謝這樣表示。

售前售中售后全程無憂 海爾引領行業趨勢

在“一切以用戶為中心”理念的指導下，海爾率先推出了一套集售前、售中、售后各環節的全流程服務模式，不僅開了行業成套服務的先河，也最大化地維護了消費者利益。據介紹，售前，海爾服務人員會根據消費者需求免費上門設計家電組合方案；還可以為消費者提供免費打孔、預埋管線的服務；售中，海爾可以實現即買即送即裝，并且安裝前免費為消費者測甲醛、測電，消除安全隱患，正在裝修的消費者還可以根據裝修進度要求分批送貨；售后，成套會員還可享受8至10年延保、終身免費清洗保養等服務。

二十一世紀，是一個用戶為主導的時代，消費者的體驗決定一切，海爾從消費者的角度出發，力所能及地給予人性化關懷和體貼入微的服務，極大地引發了消費者的情感共鳴，“從來沒有想過可以足不出戶就選到心儀的家電，海爾的設計師專乘上門來給我家設計裝修方案，讓我省去了奔波之苦，對于我們上班族來說，太省心了。”成套精致服務的推出，極大地提升了海爾的美譽度，也實現了口碑向訂單的轉化，海爾在國際金融危機的大環境下逆勢而上，第三次成功問鼎全球第一品牌便是最好的證明。

業內專家表示，互聯網時代，服務是獲取用戶資源、贏得用戶的最關鍵、最有效的渠道。海爾的成套服務創新整合了互聯網時代的需求碎片，并充分尊重了網友的消費習慣，為行業作出了表率。海爾相關負責人在接受采訪時表示，消費者的需求會不斷的上升，企業只有持續推出能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能不斷感動用戶，得到消費者的認可。對于正在積極尋求以服務獲取新的增長點的企業來說，海爾的這種態度，非常值得學習。 （玉東）

來源：中國國門時報

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