海爾商城服務轉型應對物流成本持續攀升

日前，中國物流與采購聯合會發布報告指出，今年前10個月社會物流總費用為6.4萬億元，同比增長18.7％，繼續保持較快增長，顯示物流成本依然維持較高水平。

這份題為《1至10月我國物流運行情況分析》的報告分析，今年前10個月社會物流總額131.7萬億元，同比增長13.3％；值得注意的是，物流成本快速增長與運輸費用快速增長關系密切，數據顯示，前10個月運輸費用達到3.3萬億元，同比增長15.6％，增幅繼續呈加快態勢。

物流體驗一直是電商平臺的核心競爭手段，近年電商平臺在此方面的投入可謂是不計成本。然而這樣的改變顯然無法應付物流成本的快速增長。今年風光無限的“光棍節”，由于下單出貨量巨大，導致一部分電商平臺送貨慢的問題突出，“龜速”物流、訂單激增導致送件擁堵，貨物遞送出錯甚至丟失，很多網購用戶在焦急無奈中等待，不滿和批評之聲充斥著各大網購的評論頁面。物流方面的壓力逐步凸顯，也影響到了國內電商平臺的發展。

首先是樂淘網的CEO畢勝猛烈抨擊電子商務表面繁榮，隨后一向實行全場免運費的京東商城調整物流策略，宣布從11月25日開始，對金額不足39元的訂單收取5元運費。這意味著在傳統電商平臺在發展壓力下開始自身調整。

相比之下，諸如海爾商城這類企業自建B2C電子商務平臺的表現則要平靜得多。不同于傳統電商平臺將配送服務委托第三方快遞公司解決，海爾商城憑借原有在渠道方面建設的優勢，保證了物流服務的品質，贏得消費者的好評。

記者在海爾商城上就看到許多用戶留下的真實感言，其中一位網名為“小惠大愛”的買家寫道：“昨晚定的，今早就到，畢竟我們是小縣城啊，速度實在實在的驚人，師傅打電話給我送貨，我還以為搞錯了，因為房子還在收尾階段，洗衣機還沒安裝，海爾的服務是我在淘寶上遇到的最好的。”

海爾商城能夠得到消費者的青睞，除了依靠品質出眾的產品之外，更重要的是其全面細致的服務。據了解，海爾商城開拓了虛實融合模式，由互聯網創造用戶資源，由海爾線下千家以上銷售服務中心，提供即買即送的產品和服務。商城依靠多年線下積累的強大營銷、物流、服務網絡資源，首推24小時限時達服務，讓消費者在一天之內就能體驗到購買新產品的樂趣。

物流配送是消費者購物體驗中重要的一環，更是體現網購便利性的關鍵。“光棍節”后物流配送瓶頸集中體現，讓電商平臺意識到，盡管此前網購市場發展一片利好之聲，但其中隱含的問題不能不引起行業的警醒。而海爾商城在物流方面的表現，則體現了企業自建B2C商務平臺在渠道物流方面的優勢，能夠更好平衡成本，帶給消費者優質的服務體驗，因而為國內電商平臺的發展探索了一條新路。

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