為客戶創價值，長城潤滑油筑服務“長城”

隨著生產成本的不斷上漲以及中國車市的萎靡不振，越來越多的潤滑油企業將目光轉向了汽車后市場，而客戶服務也開始成為衡量潤滑油企業競爭力的重要指標。

盡管如此，中國還有很多潤滑油企業的服務仍停留在產品供應、維修保養等戰術層面上，缺乏客戶服務專業化和規范化的市場決心，沒有將客戶服務上升到創造客戶價值的戰略層面。

不過，作為國內領先的潤滑油企業，長城潤滑油深諳市場競爭的核心是價值，誰能為客戶創造價值誰就能夠贏得客戶。除了過硬的質量、適用的產品以及前沿的技術外，長城潤滑油在客戶服務建設方面尤為重視，保持專業周到的客戶服務成為其價值博弈的重要砝碼。

據了解，長城潤滑油于2002年打響了客戶服務“第一槍”，建立了業內首家客戶服務中心，而且經過將近10年的經營已發展成為業內最大的客服中心。該中心以客戶滿意為惟一衡量標準，通過提供卓越的服務，與客戶結成了價值伙伴。中國石化潤滑油公司副總經理李亮耀表示：“客戶服務是奠定企業成功的基石，長城潤滑油客服中心的主要使命是賦予客戶潤滑油產品以外更多的價值，而且它超出了客戶服務的范疇，不僅是公司服務客戶的重要窗口，也是公司各部門之間溝通的中樞。”

“鏡子文化”體現專業性

長城潤滑油服務中心負責人張君表示：“搭建客服中心容易，但經營起來卻是困難的事情。”她所說的困難在于專業性。

為了提升客服中心的專業性，長城潤滑油從被動的客戶需求戰術響應轉向主動的戰略出擊，奉客戶滿意為金科玉律，將為客戶服務當成事業來做，于2004年創建了“春風服務”品牌，成為業內第一個也是目前惟一的服務品牌。通過電話、手機、網絡、微博等各種載體，邀請潤滑油專家坐鎮，為客戶提供油品技術咨詢、意見建議受理、投訴受理等服務，建立了北京、上海、重慶、武漢等客戶服務中心，與長城潤滑油市場布局呼應，各地用戶都可以得到及時的專業服務響應，解決客戶用油過程中遇到的各種問題。

2010年，長城潤滑油客服中心處理的各類信息達90多萬條，平均每天處理2000多條，其中客戶用油咨詢占了很大比重。張君表示：“這與當前汽車普及、客戶越來越多的自助加油行為有關，非常考驗客服工作人員的服務能力。”因此，長城潤滑油積極致力于提高客服人員的專業素養，培養客服人員的服務態度。

態度是專業服務的基礎，它的內涵在于責任感。在長城潤滑油客服中心，每一張辦公桌上都放著一面鏡子，客服人員在與客戶溝通的過程中都能時刻檢視警醒著自己。張君表示：“客服工作需要站在客戶的角度考慮問題，如果態度不好，那么客戶就不可能獲得好的服務體驗。”

長城潤滑油客服中心稱其為“鏡子文化”，它濃縮了長城潤滑油以客戶需求定服務的精髓，也是長城潤滑油以客戶為中心經營戰略的真諦。除了客服電話接聽與回撥、經銷商回訪、授權商的支持等工作外，客服人員經常主動服務，發送提醒短信、組織潤滑油知識培訓、安排專家講座等各種服務活動，為客戶提供全方位的關愛服務。

客戶服務可以贏得市場，高質量的服務是爭取客戶的關鍵。客戶服務已成為長城潤滑油價值創造的“催化劑”，通過專業的服務與客戶結成價值伙伴，激活客戶價值，在市場變遷中脫穎而出，一躍成為中國最大也是最具價值的潤滑油品牌。

周到服務決勝差異化競爭

專業周到的客戶服務、可靠適用的產品、前沿領先的技術是企業的重要競爭力。李亮耀表示：“客戶服務中心是長城潤滑油的后勤部，起著服務客戶和產品研發保障的作用。”

2002年，中國石化成立潤滑油分公司，專攻潤滑油業務，并且開始從以產品為主向以客戶為主轉型。長城潤滑油成立客戶服務中心的初衷就是達成以客戶滿意為經營的目的，提供滿足客戶需求的產品和服務。所以，長城潤滑油客服中心不僅是服務客戶的保障，而且也擔負著掌握和了解客戶信息的任務，為營銷和科研、物流等部門提供“彈藥”——讓長城潤滑油想客戶之所想，供客戶之所需，開發出兼具適用性和前瞻性的產品，實現差異化競爭的優勢。

2010年，長城潤滑油客服中心共受理客戶意見建議類信息100多起，涉及包裝、市場管理、物流、產品優化等多個層面。這為科技研發、市場營銷等部門提供了極具價值的第一手市場素材，成為技術研發、產品改良、產品包裝、倉儲運輸等方面實施跟進的市場基礎，提高了長城潤滑油產品的適用性和前瞻性。

目前，汽車保有量及經濟持續增長拉動的工業需求，雖然在一定程度上抵消了2011年車市疲軟帶來的影響，不過市場競爭驅動的洗牌仍在繼續。據了解，長城潤滑油正在計劃擴大客服中心的規模，招募更多的客服人員，進一步發揮客戶服務中心在服務客戶以及市場營銷和科技研發等方面的作用。另一方面，隨著國際化業務的拓展，繼2007年在新加坡、馬來西亞開通了服務熱線之后，長城潤滑油也正在籌謀加強國際市場客戶服務的工作。（鄭立國 張猛 叢曉雨）

來源：中國商報

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