服務的訣竅

熟悉上海企通的朋友可能知道，在企通官網上有這么一條“企通‘誠’諾”：系統上線后，如果客戶不滿意，可無條件全額退款；7×12小時即時熱線和網絡在線服務；客戶投訴有禮有驚喜！

對于一家服務于中小企業的軟件服務商來說，能做到這其中的哪一條說實話都不容易，但企通做到了。企通是如何做的？帶著這樣一個問題，筆者專門采訪了目前擔任暢捷通顧問委員會常委、暢捷通精英伙伴俱樂部副會長的上海企通軟件公司總經理于飛。

“其實我們推出2個月退貨、7×12服務和投訴有禮有驚喜這些承諾最主要的原因還是在于我們公司成長的需求。”于飛解釋說，“隨著公司漸漸走上規模后，公司對自己的要求就必須提得更高，因為只有這樣，才能形成差異化經營，形成市場有效區隔。”

于飛表示，有些公司承諾給客戶提供7×24小時服務，其實是手機接聽服務，這個哪家公司都可以做到，但辦公室內的專業服務和手機熱線服務不同，最簡單的例子——辦公室熱線服務不會有大街上的嘈雜聲，服務流程規范，客戶體驗完全不同。此外，7×12服務需要公司設立熱線專崗，熱線服務人員從早8點到晚8點，雙班倒，周六周日不休息，這就需要公司額外投入，企通也是花了一年時間總結經驗才建設完善的。

另外，企通鼓勵客戶投訴，這也是經營客戶體驗的重要環節。于飛又舉了個例子：“有個客戶投訴我們，是因為我們那天確實排班安排不開，耽誤了當天的上門服務。接到客戶投訴后，第二天我們到了客戶那里之后首先遞上個蛋糕，還有花籃，這下連客戶自己都不好意思了。”

實際上，企通客戶服務體驗的增強也是跟著暢捷通一步步走來的。

“我今年是顧委會常委，06年的第一屆顧委會就有參與，第三屆還做了主席，到今年已經有5年了，一路走下來，有很多收獲。”于飛表示。

據于飛介紹，企通最早接觸過SAP B1，做過開源軟件，也做過Sage軟件，04年才開始做暢捷通。而暢捷通最大的不同是有這么一個溝通的平臺，比如顧委會和渠道精英伙伴俱樂部，能讓大家反饋。“這是和其它廠家最大的區別，有些廠家不僅沒有這樣一個平臺，而且還刻意避諱與渠道進行溝通。”于飛認為，“其實這樣一個平臺可以在我們遇到市場問題的時候，用最快捷的方式反饋到廠商，廠商也可以把它的理念和它的企業文化傳導下去。”

實際上，暢捷通顧委會發展了5、6年，通過100多個委員，每個委員又影響到下面的渠道，大概能覆蓋到1000多家渠道合作伙伴。“我們把顧委會比作是人大代表，有問題就反映情況；而精英伙伴俱樂部是政協組織，是為大伙伴、VIP伙伴創造一些交流的機會，因為大伙伴和小伙伴的需求是不一樣的。”于飛舉了一個例子，比如公司發展到一定規模，比如團隊建設、管理的問題成為很多公司的瓶頸。

當企通發展到40多人的時候，于飛發現很難招到好的人才，也很難留住人才。這時候，于飛就通過顧委會得到了幫助：暢捷通通過與院校合作，直接培訓，然后提供給企通公司。據悉，去年暢捷通為企通提供了4名畢業生，企通留下了2名，今年提供了8名。暢捷通渠道經理每周來做業務培訓和銷售能力的培訓，非常有幫助。另外，企通公司內部也通過顧委會了解一些突破成長瓶頸的辦法，很多方面有改進，比如更加重視公司文化建設的問題，包括建立基層員工提建議的通道，讓他們覺得不僅是為企通工作，也是為暢捷通工作。

“下一步我們要做暢捷通的區域服務中心。”于飛表示，“暢捷通孫國平總很早就和我們提到轉變產品營銷為客戶經營的模式，之前我們是以暢捷通代理商的形象做客戶，現在客戶有了IT相關的需求，我們都會盡量去提供，我們提出了一個‘IT管家’的概念，怎么把企通現有的這三千家客戶做好，做好他們的IT管家，是我們近期的發展方向。”

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