暢捷通客戶服務保障計劃打造標準化服務模式

　　“很多中小企業現在確實面臨生存和發展的壓力，他們對采用信息化方式進行企業管理的需求越來越強烈了。”一位管理軟件渠道商對記者如此表示。

　　這對于管理軟件廠商及其下游渠道商而言無疑是件好事，但實際上，很多渠道卻仍然向記者抱怨賺不到錢。

　　“為什么很難掙錢？原因之一是吃螃蟹的人太多，因為準入門檻低，價格競爭太過激烈。”上述這位渠道商認為更重要的一點是，目前國內多數中小企業對信息化管理軟件產品及其能夠為企業帶來的巨大效益之間的關系并不清晰，以為上了管理軟件就能解決所有問題，其實并非如此。

（北京通友時代科技有限公司總經理方林）

　　舉個例子，很多中小企業上信息化，需求很簡單，就是希望上了信息化能幫助企業管理一切，但實際上，這其中包括了財務、采購、CRM、業務流程、項目、OA、HR等等很多內容，這些在管理軟件廠供應商端是細分成了很多種管理軟件。例如專注于中小企業信息化服務的暢捷通軟件公司就細分了50多種管理軟件產品。如此，所謂管理軟件服務商就要承擔將中小企業管理軟件需求與上游供應商產品對接的功能，而這，并不簡單。

　　事實上，購買管理軟件和購買IT硬件設備完全不同，決不是一錘子買賣。“特別是由于國內中小企業的管理需求非常多樣和個性化，所以我們在給每一個客戶實施信息化管理項目的時候，都首先需要進行診斷，相當于售前咨詢，才能對癥下藥，這就花費了非常高昂的時間成本和人工成本。所以，很多中小企業以價格為導向的信息化管理實施，造成了低準入門檻的同業競爭。”一位管理軟件服務商如是說。

　　在這樣一種現狀下，整個管理軟件服務業面臨無序競爭的危害，而那些有責任心為客戶真正把信息化管理實施到位的服務商則心有余而力不足。

　　“我覺得做管理軟件其實都需要為客戶進行定制化服務，所以軟件渠道的唯一出路就是做服務。”在北京通友時代科技有限公司總經理方林看來，如果要做好服務，就要做一個為客戶負責任的企業，要敢于否定企業老板的建議，比如所謂預算軟件，如果企業還沒有理清楚業務邏輯、理清流程，不如用Excel更可以隨需應變。

　　實際上，面對中小企業需求的多樣性和復雜性，作為服務商的管理軟件渠道在過去幾年中已經開始自發歸納各自的服務標準和收費標準。

　　“我們的上門服務標準是半天500元。”一家管理軟件渠道商給記者算了一筆賬，一個管理軟件咨詢服務實施人員一天的成本現在至少是200多元，加上交通費用、路上時間成本和公司的各項培訓、管理成本等等，一整天沒有1000元是根本無法承擔的。

　　不過，即便如此，一些企業客戶還會有所擔憂：自己在信息化管理方面的投入是否能對產出有所保證？

　　據了解，暢捷通日前針對中小企業客戶的這一需求推出了一項全新的“客戶服務保障計劃”：暢捷通軟件有限公司各地的客戶服務保障計劃認證機構可簽署暢捷通、渠道合作伙伴和客戶的三方協議“暢捷通客戶服務保障協議”，為客戶提供包括產品保障、服務保障、技術保障、質量保障、能力保障承諾，并建立了全方位的服務監督與保障體系。

　　“這就好比汽車4S店。”在方林看來，軟件服務行業原本缺少像其它行業如汽車4S店類似的標準服務體系，通過原廠認證的標準化服務，可以在很大程度上解決中小企業復雜多變的信息化管理服務需求的難題。

　　“首先上游的管理軟件供應商要搭建標準化的管理平臺，比如暢捷通與ISO9001合作研發了一套中小企業服務模式，并使之產品化成服務通，包括上門服務、遠程服務、培訓等各項細化指標；其次，要形成相當一部分客戶購買標準化服務的理念，如汽車4S店的服務；第三，管理軟件上游供應商要對第三方服務商進行標準化認證，包括建立標準化的收費標準。”

　　在方林看來，暢捷通堅持全渠道銷售模式，依照渠道服務能力搭建分級體系的模式非常重要。據了解，目前暢捷通渠道合作伙伴大約有2000家左右，在全國有162家授權服務中心，覆蓋了國內一半以上地級市。近日，6家合作伙伴成為其客戶服務保障計劃的第一批認證服務商。

　　“實際上，暢捷通的服務保障計劃就是打造一種標準化的服務模式，使得中小企業在部署管理軟件時接受更規范的服務。”方林表示，“一些核心合作伙伴之前就已經意識到需要進行標準化的服務，所以廠商做這件事是水到渠成。”（《SP計算機產品與流通》/任未）

來源：小熊在線

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