三一打造“一諾千金”服務品牌

　　誠信，乃三一立業發展之基。作為一個擁有6萬余名員工、業務遍及全球的現代化企業，三一在創立之初就將誠信喻為員工做人行事的準繩。在企業內部，上至公司董事，下至普通員工均身體力行，恪守誠信原則。

　　時間追溯到1994年，三一從漣源搬遷至長沙。在長沙產業園的開工典禮上，董事長梁穩根向200多位追隨三一事業而來的“老臣”們每人發了一張白條，并承諾：“將來大家可以用這張白條兌換金牌。”

　　隨著時間的推移，三一的事業穩步發展，而將白條保留到最后的只有20人。在2008年“三一節”晚會上，20名“金牌員工”收獲了梁穩根13年前許下的承諾，每人獲得10萬元獎勵。同時，梁穩根再次承諾，在三一集團銷售收入實現1000億元的時候，將再次獎勵“金牌員工”每人100萬元。

　　“誠信原則”不僅體現在三一內部，還體現在與客戶合作的過程中。三一人誠信為先，以行動踐行諾言。為給客戶提供優質服務，三一打造了“一諾千金”服務品牌，將誠信進行到底。

　　“211”服務承諾

　　近年來，隨著工程機械市場的不斷成長，競爭逐漸激烈，僅由產品一統天下的局面已悄然成為歷史。深諳此道的三一人，以“超越行業標準，超越客戶期望”為目標，著力提高服務整體競爭力。從制訂貼近客戶需求的服務戰略、打造專家型服務團隊、建立嚴密的培訓體系、提升配件供應能力、探索6S中心服務創新模式，到全面提升服務品牌影響力……三一對于服務的重視程度可見一斑。

　　2011年伊始，三一泵送、挖機、起重機等事業部陸續推出客戶增值活動，全面推廣服務承諾，為客戶創造最大價值。5月，三一集團推出“211”服務承諾，即接到申請后，主要市場2小時內到達；1天內為客戶解決一般故障；常用配件1天內到貨。同時，集團明確要求各事業部服務承諾不低于此標準。事實上，三一集團各事業部推出的服務承諾全部高于“211”標準。

　　今年上半年，三一集團各事業部陸續開展服務萬里行活動。該活動以設備巡檢和保養為基礎，投入數千名由服務部、研究院、代理商及外協廠商專家組成的服務精英團隊，集結千余臺服務車輛，深入全國百余個城市，積極了解客戶需求、消除客戶抱怨、提升客戶滿意度。同時，三一集團舉辦了客戶操作手培訓、配件促銷等活動，主動貼近客戶，踐行“一切為了客戶，創造客戶價值”的服務理念。

　　服務事跡闡釋三一承諾

　　在服務過程中，許多感人至深的人和事完美詮釋了三一對客戶的承諾。“客戶的信任使我們快速成長，為此我們應該懷有一顆感恩的心，承擔起肩上那份責任。”正是這種感恩之心和高度的責任感指引著泵送服務工程師唐愛民在服務戰線上披荊斬棘、昂首前行。在寧波第一高樓——環球航運廣場建設過程中，泵送事業部服務工程師唐愛民在為客戶檢修設備時，一腳踩在泵車平臺的液壓油灘上，滑倒后，左臂當即失去知覺。醫生建議他立即手術，但唐愛民深知上手術臺就意味著暫時離開服務崗位。為了遵守諾言，唐愛民選擇了保守治療。三天的短暫治療后，唐愛民不顧骨折帶來的疼痛和不便，毅然投入到環球航運廣場底板澆筑工程的特級服務中，帶領寧波服務團隊連續堅守工地62個小時，確保了工程的順利完工。

　　姚志輝，路機事業部服務經理，數次前往拉薩檢修設備。為了不耽誤客戶工期，他每次都與心中的圣殿——布達拉宮擦肩而過。三一國際服務公司物流發運班史榮勝的口頭禪是“你的事就是我的事，我的事還是我的事”。6年來，無論嚴寒酷暑、白天黑夜，他在承諾的時間內將客戶設備安全運到，風雨無阻。面對客戶驚訝的表情，他會自豪地說：“三一，做得到。”

　　當前，在三一營業額每年50%以上的增幅背后，持續提升的售后服務能力一直是無形的推手，助推三一壯大發展。在顛覆工程機械行業傳統的被動服務模式后，主動服務、親情服務將作為三一服務的利器，為客戶需求保駕護航。

來源：中國建設報

　　版權及免責聲明：凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀