創維以用戶為中心 實現服務新突破

　　近年來，創維秉持服務競爭如同市場競爭、創新是競爭的主線這一理念，以用戶為中心，從刷新服務標準、搶占服務高地入手，實現家電服務新突破，市場競爭力趨升。

　　長期以來，創維堅持技術創新的發展理念，在核心產業彩電領域，尤其在第三代顯示技術OLED領域加強自主研發，率先搶占行業風口，逐步建立了“中國OLED第一品牌”的地位。在今年1月舉辦的國家科學技術獎勵大會上，創維代表中國彩電企業參與的“DTMB系統國際化和產業化的關鍵技術及應用”項目，榮獲“國家科技進步一等獎”。與此同時，創維率先在OLED彩電領域推出“4個1”高端服務標準：即1小時極速響應、1對1專屬服務工程師、1年內按需免費保養以及1年免費VIP會員體驗，以此讓用戶更真切地體驗到創維貼心的服務。

　　實際上，在體察用戶需求、引領行業服務標準方面，創維服務一直閃現著最亮眼的光芒：從“6個1、8不準”服務規范到制定“平板電視安裝與維修服務技術規范”國家標準，再到平板電視“45分鐘高端體驗式服務標準”，無一不走在行業前列。其中，“45分鐘高端體驗式服務標準”從專業化的安裝服務、完美的功能體驗服務以及完善的家電保養服務入手，致力于為用戶提供完美的產品使用體驗，也因此在行業內塑造了創維OLED服務標桿的形象。

　　彩電消費市場的轉變，也帶動著服務形式的革新。在分析消費結構、用戶需求的數據之后，創維深信必須從現有的1萬多名服務人員中，組建一支驍勇善戰的核心服務團隊，全力解決當前家電維修服務普遍存在的經營能力弱、維修服務觀念陳舊等問題，提升服務質量，提高品牌美譽度。根據服務數量和區域發達程度，創維在北京、上海、廣州和深圳等50個核心城市，組成了一支由1000名專職彩電和500名專職白電構成的服務隊伍，并輔以軟、硬件支持。一是設立專項資金，在服裝、專用車輛、備件等硬件方面給予支持，在服務培訓、考核等軟件方面給予傾斜。二是開發優化IT系統工單直派功能，電腦或手機APP系統接單后，瞬時推送至服務人員手機APP中，使服務信息一目了然，所有環節掌上完成。這些舉措，不僅提升了創維的服務水平和能力，而且也提升了其在一線城市的服務響應能力和用戶滿意度。目前，創維在全國擁有的服務網點超過了8000家，其中，超過4500家服務網點擁有服務專用車輛，基本實現了服務無盲區。（孫雯）

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